如何理客户拒绝.ppt

不信任 中国政策变化太快，我不相信中国保险 是呀，中国的政策最近几年变化确实是蛮大的，给我们的社会带来了天翻地覆的变化。我们的生活是越来越好了，我相信，政策的变化只会朝更好的方向发展。我们国家也发现了保险对国民经济发展的重要性，继2006年推出关于加快保险发展的《国十条》后，各地方政府也纷纷推出加快保险加快保险发展的重大举措。现在不是在提倡保险进社区、进农村、进企业吗？国家现在这么重视，你还有什么不放心的呢？ 投保程序和产品本身而产生的问题 据说理赔很难 某先生，您说理赔很难，这确实有可能，比如说理赔资料不全，陈述不清，没有必要的手续，都会增加理赔的难度。或者说要认定几万、几十万、上百万的赔偿金额，保险公司当然要认真审核，这也是为其他投保人着想。我们公司如果只要客户提出索赔就不管三七二十一胡乱赔付。我想您也不敢把保费交给这样的公司，对吗？如果真有需要，只要你一个电话，只要符合理赔条件，我会替您好办妥一切的。 与其他投资比较而产生的问题 保险不合算，不如去投资 某先生，您说得很有道理，在某种程度上来说，保险确实不如市场上的某些理财产品．不过经济学上有一句话：高收益同时也可能蕴藏着高风险．而保险却能保证我们在不确定的未来能够拥有一笔确定的钱．可以这样说，保险比银行利息多一份收益，比投资产品多一份保障。 因支付原因而产生的问题 保费可不可以再便宜一点 某先生，少收一点钱，对你来说可能只是九牛一毛，对我来说，却是违背了公司规定。因为保险费是经过中国人民银行有关部门的审核和批准，是统一定价的。况且，保险代理人管理条例上明文规定不准向客户打折销售，否则就是违规行为，我会受到处罚的。而且，这保费里也包含了以后几十年的服务费用，我想您一定不愿意我们对您的服务打折吧！ 说明、促成拒绝处理话术研讨 不急： 你把建议书留下，我研究一下再说 这个计划还可以过一陈再说 我和别家公司的产品比较一下再说 等老李买了我再买 我要和家人商量后再说 孩子们日后可以自己买保险 我们就给孩子买一点，我们算了 说明、促成拒绝处理话术研讨 不信任 物价上涨，钱会贬值，这点钱到时不知能干什么 条款对你们有利，打起官司我们赢不了 万一政策变化，保险就泡汤了 据说保险要死后才领到钱，没意思 据说退保会吃亏，怎能投保 别家公司的产品比你们的好 你们业务员变动太快了，谁敢买 说明、促成拒绝处理话术研讨 投保程序和产品本身而产生的问题 买保险还要体检，太麻烦了 据说理赔很麻烦 缴费期太长了 保险期太短了 如果这些方面不保，我就不买 我要移民，买了保险有用吗？ 说明、促成拒绝处理话术研讨 与其它投资比较而产生的问题 我宁可把钱存在银行方便 存那么多钱在退休养老保险上划不来 我可以自己存钱养老 市场上别的投资产品收益来得比较高 说明、促成拒绝处理话术研讨 因支付原因而产生的问题 每年缴这么多，可能有困难 我太太很节俭，恐怕不答应 投保后，缴不出保费怎么办 投保后，缴不出保费怎么办 加费投保我不要 保费可不可以少算些 我要向能提供折扣的业务员买 拒绝处理误区 遇到一、二次拒绝就退却，不能坚持 与准主顾争辩 心态不好 未辩清真伪拒绝 * 课程的目的： 判断拒绝的真伪 掌握拒绝处理话术及技巧 了解拒绝的类型 认识拒绝处理的误区 课程大纲 一、导言 二、辨别拒绝 三、拒绝处理原则 四、拒绝处理技巧 五、拒绝处理研讨 六、拒绝处误区 什么是拒绝处理 拒绝的常见理由 拒绝的本质 约访、接触客户产生拒绝的原因 因客户而产生 不信任（55%） 不需要（20%） 不了解商品特性及利益（10%） 安于现状，不急（10%） 其他借口（5%） 客户产生拒绝的原因 因业务员而产生 推销技巧不足 专业知识不足 没有事先约定 客户资料掌握不全 给客户印象不佳 拒绝的本质（拒绝=不了解） 反对是客户对不了解事物的习惯性反应 拒绝可以使交谈延续下去 拒绝能够了解客户的真正想法 处理拒绝问题不等于“死缠烂打” 拒绝处理后，即是促成的大好时机 辨别拒绝 正面看待拒绝 很直接的问题，尤其是关于商品和服务的问题，都不算是拒绝，而是准主顾想了解更多的资讯，或获得服务的承诺。 如：——保障哪几种疾病？ ——缴费收据丢失了怎么办？ ——可以保证赔付吗？ 判断真假拒绝 有些问题是准主顾对业务员的本能、下意识的排斥和 应付，一般前两次大半是假拒绝。这时要用直觉判断或 用提问题的方法来判断拒绝的真假。 ——您说没预算，如果您的预算够，您会不会买这份保险？ ——除了这个问题外，您不排斥这份保险计划吧？ 肯定、直接的回答，表示拒绝是真正的拒绝；闪烁其辞或岔开话题，很可能是假拒绝 拒绝的强度 怀疑 无所谓 拒绝 排斥 反感 拒绝的类型 不需要 没钱 不急 没信心 拒绝处