顾客服务流程（七步曲）.pptVIP

顾客服务流程 ——服务七步曲 服务流程主推 1. 亲切招呼 2. 发觉顾客需求 3. 诚意推介 4. 试衣服务 5. 附加推销 6. 收银服务 7. “美”程服务 第一步：亲切招呼 目的： 1. 展示服务的质量，让顾客不会受到冷漠 2. 打招呼是顾客进店销售服务的开始 （一个友好的打招呼是让那些仅仅是逛店的顾客变成消费的关键 ） 3. 永远要记住首先推销的是自己而不是货品 方法： 1. 用一些顾客能够接受的方式打招呼 2. 用高兴亲切的语调（就好象对一个您非常想见到的人打招呼） 3. 欢迎顾客时要注意您的身体语言，如果你正在工作时，应马上停下您手里的工作，将身体转向顾客，眼神接触并且微笑  第一步：亲切招呼（标准服务案例） 1. ?在打招呼时  要求：要眼神与顾客接触，双手自然摆放身前或身后距离适中（大约一臂），微笑并点头的说：“先生，您好”我们要注意态度亲切，让顾客感到我们对他的重视。基本欢迎语：上午好，下午好；晚上好；请随意看看，先生（小姐），您好，  第一步：亲切招呼（标准服务案例） 2. 当顾客在店外张望时 要求：要记得使用邀请式手势对顾客说：“早上好，您可以进来随意看看”  第一步：亲切招呼（标准服务案例） 3. 当特殊节假日时 要求：要营造节日气氛，欢迎语能让顾客有亲切感觉。例如：“先生，您好，~~节日快乐。。。。。”  第一步：亲切招呼（标准服务案例） 4. 当与熟客见面时 要求：我们用熟客的姓氏称呼，以兴趣为机会点去打开话题，让顾客有被重视和受欢迎的感觉，例如：王小姐（先生），上一次你你选的那件衣服送给你朋友，他喜欢吗，或者是王小姐（先生），您好，这是最近新到的几款很适合你，或者是好久不见，最近忙什么？打算逛街买点什么？  第一步：亲切招呼（标准服务案例） 5. 当顾客需要帮忙时 要求:我们要让顾客知道您已经留意到他的需要并愿意提供协助。应及时主动上前说先生小姐您好，请问有什么可以帮你，或者先生小姐需要帮忙吗？但切勿过于催迫，令顾客不安。  第一步：亲切招呼（标准服务案例） 6. ?当顾客对货品产生兴趣时 要求：要及时主动山前介绍并引起顾客谈话的兴趣，例如：“您好！先生（小姐），这是最新的款式“或者是”这面料是绵质的非常透气，这样的天气穿最适合了“  第一步：亲切招呼（标准服务案例） 7. 当多位顾客同时进店时 要求：用基本打招呼方法向第一位顾客打招呼，并且向其他顾客点头微笑。如有其他同事在场，应示意他们上前协助。必须顾及每一位顾客，不要令其中一些有被忽略或不受重视的感觉。例如：先生（小姐），您好，请随意看看，或者“小陈，麻烦您招呼一下这位顾客。”  第一步：亲切招呼（标准服务案例） 8. 正在招呼顾客，而另有顾客需要您帮助时 要求：我们应对顾客说：“先生（小姐），您好！请稍等，我就过来。”  第二步：发觉顾客需求  目的： 1. 及时发觉顾客需求，找出合适的话题，把握住接近顾客的任何一个机会。 2. 打开话题时，要学会察言观色； 方法： 1. 让顾客在没有压力的环境上自由选择，想方法打破僵局 2. 我们的目光一定要留意顾客，主动接受顾客的购物信号，通过眼睛的观察、耳朵的聆听、嘴巴的询问等途径来发掘顾客需求 第二步：发觉顾客需求 （标准服务案例） 1.当顾客四处张望，象在寻找什么时 要求：主动及时上前为顾客介绍：先生（小姐），您好！请问有什么需要帮你吗？避免视而不理、行动缓慢和态度冷漠。 第二步：发觉顾客需求 （标准服务案例） 2. 当顾客拿起某件货品在身上比试时 要求：立即走向前态度热情接近顾客说：先生，这里有镜子，你可以看下或是先生你可以试穿一下。但要避免过度勉强顾客。  第二步：发觉顾客需求 （标准服务案例） 3.当顾客重复观看/触摸某件货品时 要求：从货架或层板取出货品，拆下衣架，双手打开展示给顾客看并且对顾客说：“先生/小姐，让我打开拿出来给你看”  第二步：发觉顾客需求 （标准服务案例） 4. 当顾客询问朋友意见，其朋友认同货品时 要求：要在旁边细心聆听并适当附和。例如：“对啊，您朋友说得很对，这是修身裁减，挺适合您的。”但要避免漠视及侮辱其朋友的意见及品位，避免强迫性的推销骚扰顾客及其朋友的商量令他们反感。  第二步：发觉顾客需求 （标准服务案例） 5. 当顾客纯属闲逛时 第三步：诚意推介 目的： 1. 令顾客产生兴趣，从而触发欲望 2. 在顾客拿不定主意的前提下，推介可以创造多一份机会 3. 让顾客更了解我们的产品和活动 方法： 1. 要懂得基本的产品知识 2. 货品的介绍要求