质量管理思考题精要.docxVIP

1.谈一谈你对CSI的理解，并设计一套生产实习教学质量满意度指标体系。 CSI是顾客满意度量化的指标,是运用计量经济学理论来处理多因素和多变量的复杂总体,是全面、综合地度量顾客满意度的一种指标，是一种全新的宏观经济指标和质量评价指标,是测量顾客对产品或服务满意度和忠诚度所积累起来的经验模型。CSI理论是建立在消费心理学、消费行为学及计量经济学的基础上的质量评价科学指标，构建CSI的重点和难点在于如何量化测评的指标并且依据量化的指标建立相关的模型从而计算出合适的指数。它的意义在于将产品性能、可靠性、价格、所提供的相应服务等因素作为考察对象，与用户期望相比较，由用户做出评判，将质量的技术性、符合性标准，转变为以用户对产品和服务的感受和体验来评价质量，反映了市场经济的本质特征，并且以CSI为基础衍生出了许多现代企业管理理论，比如将客户关系管理，从而将企业从 “以产品为中心”的模式引导转向“以客户为中心”的模式。生产实习满意度体系设计如下图所示：一级指标二级指标三级指标客户满意度指数教学规范规范用语个人形象实习着装教学态度热情讲解实时监督纠正解惑教学环境实习区内环境实习设备性能实习区外部环境教学内容操作演示安全提醒2.结合你的教育培训经历，谈一谈你对ISO9000的理解或认识。O9000标准 是国际标准化组织（ISO）在1994年提出的概念，是指“由ISO/Tc176（国际标准化组织质量管