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银行保险客户投诉处理经验分享 感谢分公司领导给我一次和全省优秀的投诉岗伙伴分享的机会；更感谢和我并肩战斗的XX的伙伴，是您们辛勤的付出和优异的表现让我赢得这次分享的机会！谢谢大家！ 前 言 内容提要 XX银保市场现状分析 投诉事件处理思路、流程及配套工具展示 4.26群诉事件总结 案例分享 　 XX银保市场现状分析 XX为XX驻地，行政规划3县2区；人口200万左右 客户特点： 1、居住比较集中（容易引发群体事件） 2、油田收入较稳定，件均产能高 截止2013年4月份XX万能存量保费 　 截止2013年4月份，XX万能储量保费1.76716亿元，主要集中在工（29%）、建（26%）、农（16%）、邮（20%）主要渠道 银 行名 称 件 数 保 费（万） 工行 1353 5167 中行 154 1494.1 建行 1277 4667.1 农行 826 2846.2 邮政 1271 3497.2 合计 4881 17671.6 投诉工作处理原则和关键 一个原则： 站在客户角度沟通， 在公司制度框架内办事 两个关键： 面谈人的态度很关键 首次面谈很关键 投诉工作处理流程： 受理投诉 要点：登记客户基本信息，查询账户价值和关联保单 整理筛选客户信息 1、年龄、文化层次、职业2、确定打电话时间 3、产品分类 4、调电话回访录音 初次电话沟通 要点：1、用录音电话2、告知账户情况；3、切记不做任何承诺4、确定面谈时间 首次面谈 要点：1、热情接待2、倾听为主，表示认同；3、再次讲解产品 4、安抚为主，填写投诉申请单及相关文件，身份证，存折5、确定下次沟通时间 第二次面谈 要点：1、表示很重视、很为难站在客户角度沟通2、协商确定补偿金额3、承诺到账时间15个工作日；分两笔到账等 录入系统 要点：1、及时追踪2、特殊情况主动和客户沟通 面谈话术及配套工具展示 面谈话术： 1、首次面谈，倾听以后： “是这样大姐的，你当时是怎么买的，我实在是不好评论，因为我不在现场，今天你既然来了，我就耽误您几分钟的时间把这个产品的真实情况给你讲一下，好吗？（征得客户同意后再往下讲） 讲产品 首先5年定期银行存款和放心理财产品是两个不同的理财方式，理财过程中各有利弊： 银行存款： 利：利率稳定，收益固定 弊：本金不变，单利，一但中 间提取，变活期 理财产品： 弊：收初始费用， 利：本金增加，复利计息（举例；结合保单讲） 工具展示 基本信息： 投诉人： 身份证号： 与投保人关系： 年龄： 职业： 联系方式: 被投诉人： 保单信息： 保单号： 险种： 生效日： 保费： 保单状态：□有效 □失效 保单签署情况： 投保资料是否投保人本人签字：□是 □否 是否被保险人本人签字：□是 □否 风险提示语录是否本人书写并亲笔签字：□是 □否 是否接到公司回访电话：□是 □否 投诉事由： （请您详细描述投诉的原因以及保单的销售过程）