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员工服务守则及接待技巧——谈服务品质的提升 员工服务守则及接待技巧 -谈服务品质的提升 群体中的个人 「客户关系管理 」(Customer Relationship Management；CRM) 「逢甲大学??CRM卓越计画研究小组」报告显示，当企业与客户间建立超过四个以上的关系，客户对关系情感的投射对象，将从个人转移至企业本身 学校的角色 教育业 知识服务业 行政人员的角色 教学第一、学生第一 有学生才有老师及行政人员，也才有学校的存在 行政 支援 教学、研究 服务业的重要性 服务业的产值占国民生产毛额(GNP)的比例 68 99#9900991 60 84 55 33 8#9900991 481.3 46.7 76 60 服务业 (%) 制造业 (%) 年度 ISO-900#9900991-2000年版，以『顾客满意服务』为主轴运作架构，这说明台湾产业已经迈入「服务经济时代」 台积电董事长张忠谋先生，将台积电定位为服务业，而非制造业。 首都客运：「我们是服务业，不是运输业」 宏碁电脑：「卖电脑赚不了钱，卖服务是未来利基」、『微笑曲线』 宏碁施振荣先生：『微笑曲线』 服务业的特徵 服务业与制造业的差别（三不一多） 看不见(凭感觉) 带不走(无形的) 留不住 变化多(因人、时、地而异) 服务是一种高附加价值『商品』 7-#9900991#9900991 罐装「伯朗咖啡」 星巴克咖啡 晶华酒店咖啡 服务业是「消费者导向」 制造业是「商品导向」 「民之所欲，常在我心」 麦当劳总是为您 7-#9900991#9900991 We are family 科技始终来自人性 服务业的 7 个 P 产品（product） 价格（price） 通路（place） 广告（promotion） 人员（person） 实体设施（physical facility） 程序管理（process management） 政府为民服务考核要求 服务标准及自我评鉴 办理服务品质教育训练（讲习） 主管参与提升为民服务情形 主管参与服务台轮值。 调解民众(生、师、家长)争议及申诉。 设置「首长信箱」（含电子信箱） 申办案件（服务项目）作业程序 民众等候时间：三分钟以内(高标准)。 民众抱怨（陈情）之处理 电子民意信箱处理民众抱怨案件之回复速度：一至三天(高标准)。 延伸服务据点，结合社会资源 与民间企业或团体合作，提供为民服务 (例：就学讲座、和春北部办公室、城区部、网站答客问) 运用社会资源及人力，辅导处理公共服务事项。(例：服务志工团、饥饿30) 完善服务环境，提供特殊服务 盥洗室（含置物架、挂钩、卫生纸、洗手乳等）、饮水机 服务场所导引标示明确，动线符合民众方便性 民众书写桌椅文具等齐备，并提供电话、影印设备、老花眼镜(投币式文件申请机)。 机关网页建置 远距及资讯化服务措施 申办服务，单一窗口化作业 电话礼貌 服务品质的三要素 时间 接近时间 花旗银行：85％（3响半）内接通 等待时间 号码牌、快速结帐区 服务时间 忧虑度（体会等待者的心情） 无事做 ＞ 有事做 服务前 ＞ 服务中 不公平 ＞ 公平 态度 服装仪容 佛要金装、人要衣装 制服的重要性 礼貌 微笑：给的人愉快、收的人欢喜、 不花一毛钱(花旗银行电话服务 员) 眼神：眉目会传情、眼睛会说话 电话礼貌 电话礼貌 电话铃声响要马上接听（至迟於铃响三声内接电话），并应先报明自己单位名称或姓名，并说「您好」、「早安」等问候语。[电话铃响四声或十秒内获得接听服务]。 听完电话请用礼貌性用语，多说「谢谢」、「不客气」、「如还有不明白的，请随时来电话询问」，并等对方先挂断。 电话须等候时先致歉「对不起，请稍待」；接话时先说「对不起，让您久等了。」 拨电话给对方，应先报明自己服务单位及姓名，再请要找的对象接听。 转接电话时，应使用礼貌用语，如「帮您转接，请稍后」，并应告知将转接电话之分机号码或业务承办人；若接话者忙线中，请说「对不起，电话忙线中，请稍后再拨」或「如果方便，请留下您的姓名、电话，稍后请承办人跟您联络」或转其他代理人。 电话言语，应尽量简短、明晰、温和，切忌语气粗鲁。即使对方不耐烦或生气时 ，仍应保持良好之礼貌态度。 如来电所询问之问题，非自己主办业务，应迅即转接承办同仁，避免一再转接，并告知对方承办人之姓名及分机号码，并留意接话者是否已接听电话。 接电话时切勿一边吃东西一边讲电话，声音应清晰、有礼貌；答话应简捷明了，语气温和并注意倾听。 对於民众(生、师、家长)抱怨之电话，应