客户抱怨处理管理制度 字 投稿：胡虮虯.docVIP

客户抱怨处理管理制度 1343字 投稿：胡虮虯 客户抱怨处理管理制度 编 制 部 门 : 质检部 文 件 编 号 : 版 本/版 次 : A/0 总 页/码 次 : 4/4 2016年1月1日发布 2016年1月1日实施 编制：万健 审核： 批准： 文件修改记录 1. 目的 为规范对客户抱怨、退货之处理流程，防范类似状况重复发生，维护公司形象。 2. 范围 客户因对本公司产品品质或服务不满，而提出之抱怨、退货，除另有规定外，依照本办法执行。 3. 权责 行政人事部——负责监督本制度的执行情况及提报事项的协助处理。 质 检 部——负责对本制度的制定、修改及实施监督。 4．客户抱怨处理规定 4.1定义 客户抱怨系指客户对本公司产品品质或服务状况有所不满，而直接或间接提出之退 货、换货、减价、免费维修、赔偿、减少订单、取消订单、技术改善、品质改善等要求或建议。 4.2客户抱怨情形 4.2.1客户抱怨发生情形主要有下列几种： ?产品品质有瑕疵。 ?产品于运送过程中发生损坏。 ?包装不良或因此导致损坏。 ④品质、规格、数量与订单不符。 ⑤其他品质问题或违反合约规定之状况。 4.3客户抱怨受理 4.3.1客户抱怨一般由营销部受理，但研发部、质检部等与客户有工作关系之单位也有 机会接获客户投诉： ?所有员工于接获客户抱怨时（尤其电话投诉），应注意对礼貌，并迅速将抱怨内 容填入〈客户抱怨联络单〉，转营销部处理。 ?营销部接获客户抱怨后，应先查证其内容，若因客户误解或非本公司责任，应委 婉地向其解释以得客户谅解。 ?营销部在受理客户抱怨后，应负责以下工作： （1）整理调查抱怨内容。 （2）除品质技术问题外的抱怨处理。 （3）品质技术问题转质检部处理并追踪。 （4）汇总处理对策并书面回复客户。 （5）其他协调工作。 ④营销部或其他接获客户抱怨之单位，应填写〈客户抱怨联络单〉，其内容应包含： 客户、抱怨产品名称及所属订单、问题点、影响程度、客户建议、拟回复（或客户要求）时间等。 4.4客户抱怨处理 4.4.1营销部 ?非品质、技术问题由营销部负责处理。 ?营销部将〈客户抱怨联络单〉之原因分析、对策等栏目填写完整。 ?必要时，业务部应会同相关单位研拟对策。 ④营销部〈客户抱怨联络单〉（含质检部转来的算是完毕之〈客户抱怨联络单〉） 传真或快递给客户，必要时附上相应的补充说明文件或样品。 ⑤证询客户要求，必要时应上门拜访致歉。 ⑥将〈客户抱怨联络单〉存档。 4.4.2质检部 ?品质技术问题由质检部负责处理。 ?委派专人进行处理。 ?质检部会同相关单位研拟对策，并填写原因分析、对策等栏目。 ④质检部将〈客户抱怨联系单〉填妥后一联转回业务部，一联自存，必要时附上相 应的补充说明文件或样品。 4.5注意事项 ?总经理室对客户抱怨的处理流程负有管理责任，应做好查核督导工作。 ?对客户抱怨采取的处理方案，客户是否满意，营销部应征询了解。 ?客户对回复的处理方案不满意时，营销部应会同总经理室尽快加以处理。 ④各单位在处理抱怨过程中的争议时，由总经理室协调仲裁，必要时由总经理仲裁。 5．客户退货处理 5.1处理原则 5.1.1客户退货视同客户抱怨处理。 5.1.2客户批量性的退货，除按正常抱怨流程处理外，对退货品应妥为处理。 客户抱怨处理管理制度 编 制 部 门 : 质检部 文 件 编 号 : 版 本/版 次 : A/0 总 页/码 次 : 4/4 2016年1月1日发布 2016年1月1日实施 编制：万健 审核： 批准： 文件修改记录 1. 目的 为规范对客户抱怨、退… 导数的概念与导数的运算 必记知识 1．导数的概念 (1)函数y＝f(x)在x＝x0处的导数：称函数y＝f(x)在x＝x0处的瞬时变化率 Δx0 lim → f?x0＋Δx?－f?x0?Δy ＝limy＝f(x)在x＝x0处的导数，记作f′(x0)或y… 在实验中感知，在感知中获取新知 武穴市实验中学 陈晶 重视化学实验教学，激发学生学习化学的兴趣化学对于初三学生来讲是一门新学科。学生的好奇心与求知欲较强，对于变幻莫测的化学实验现象，往往有浓厚的兴趣。 首先要认真做好每一个演示实验。兴趣盎然的观察能活… 第一单元复习导学案——走进化学世界 (第1课时) 编写：潘习良 审核：游桂英 班级：___________ 组号：_________ 姓名：____________ 【学习目标】：1、了解化学研究的对象 2、理解物理变化、化学变化的概念及本质区别；并… 本文由第一文库网()首发，转载请保留网址和出处