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浅谈电信运营商有效沟通的重要性及提高沟通技能 　　摘要：积极有效的沟通对于电信运营商的项目成败、甚至企业运营都有至关重要的作用。导致项目关系人之间沟通不良的重要原因，就是他们缺乏必要的沟通技巧，缺少基本的沟通能力。文章从沟通技巧和沟通能力两个方面探索电信运营商项目经理提高沟通技能的方法。 　　关键词：电信运营商；有效沟通；提高沟通技能 　　经过观察，沟通负面因素的产生，通常都不是项目关系人的本意，甚至与他们的初衷相反。到底是什么原因导致这种”南辕北辙”的情况。我们发现，导致项目关系人之间沟通不良的重要原因，就是他们缺乏必要的沟通技巧，缺少基本的沟通能力。因此，掌握一定的沟通技巧，以及培养一定的沟通能力都是必须的。尤其对于项目经理来说，良好的沟通技能已经是工作能力的一个重要指标。 　　纵观电信运营商的历届工程部门领导，在长期的项目经历中，都积累了优良的沟通能力；横看兄弟分公司的诸位同仁，也是游刃有余。由此可见，良好的沟通能力对于个人的发展前景也是至关重要的。 　　由此可见，积极有效的沟通对于电信运营商的项目成败、甚至企业运营都有至关重要的作用，那么什么是沟通？为什么项目沟通管理这么重要？什么是有效的沟通？怎样才能更好、更有效的做好沟通工作呢。带着这些问题，笔者参阅了一些文献，研究即如果如下。 　　一、沟通、有效沟通的概念 　　《韦氏大辞典》中沟通是”文字、文句或消息的交通,思想或意见的交换。”桑德拉－黑贝尔斯、里查德－威沃尔在《有效沟通》一书中进一步定义沟通是”人们分享信息、思想和情感的任何过程。这种过程不仅包含口头语言和书面语言,也包含形体语言、个人的习气和方式、物质环境--即赋予信息含义的任何东西。” 　　管理学家西蒙则认为，沟通”可视为任何一种程序、组织中的一成员，将其所决定意见或前提，传送给其他有关成员。”在此借用概念：用任何方法或形式,在两个或两个以上的主体(如人或电脑)传递、交换或分享任何种类的信息的任何过程,就叫做沟通。如果传递、交换、分享成功，则沟通成功,该沟通是有效沟通 (许成绩等，2003)。 　　二、项目沟通、项目有效沟通的重要性 　　项目沟通是项目组织为了实现项目的一次性的目标，以项目经理为核心，在项目干系人之间基于合同和专业技术上进行的信息的传递，并获得理解的过程(沈晓青等，2007)。项目沟通管理是整个项目建设过程中的神经中枢(张涛等，2006)。 有效沟通是在人、思想和信息之间建立连接，是进行项目全面管理的纽带，是项目成功的关键因素(王庭军、贾小波，2008)。 　　完成一个项目通常需要项目经理、项目人员、客户、供应商等众多成员的共同努力,根据项目本身大小有时候会一人兼多职,但通常情况是一个角色有多名成员,它再有更具体的分工。对于大型项目则会设有众多子项目,每个子项目都由上述人员结构构成,其中每个角色都有自己的职责,任何环节的错误疏忽都会影响整个进程。沟通在此时的必要性和重要性便愈发值得重视。毫不夸张地说,它甚至对项目是否能够顺利完成都起到了一定的决定性作用。如同催化剂在化学反应中的作用,沟通得好能成为项目顺利甚至超前完成因素,体现出组织或团队的1 12；而缺少沟通或沟通低效不仅会消减了个体工作的成果,有时甚至会导致整个项目失败。如上文所述,沟通在项目中不仅仅包括了信息传递环节,还是项目本身组成的一部分,如何有效、高效地沟通是直接关系项目成功与否的重要的非技术条件。 　　三、提高沟通技能 　　美国学者亚历山德拉博士和奥康纳博士1987年提出”白金法则”：在人际交往中成为受欢迎者，就必须做到交往对象需要什么，我们就在合法的条件下，有效地去满足对方什么。金正昆认为：交往要以对方为中心，要学会换位思考，否则只会适得其反(周宝，2007)。 　　沟通技能如此重要，那么应该怎样提高沟通技能呢。一般来说，可以分为沟通技巧与沟通能力两个方面。 　　（一）沟通技巧 　　沟通技巧一般分为语言技巧（或者语言交往）与肢体技巧（或者非语言交往）。语言交往通常以达意的功能为主，即主要传递消息性和评价性信息，而非语言交往一般传情的功能为主，即主要是传递情感性信息，行为主体更多的是不自觉的。 　　1、语言技巧 　　沟通的语言技巧在沟通领域被广泛应用，小到宝宝与妈妈的对话，大到国家元首之间的博弈，语言技巧从人类语言诞生的一刻，就被广泛地应用在生活的每个角落。现在分析语言技巧的三个重要部分： 　　（1）学会赞美。赞美是沟通中的重要组成部分。 现代心理学家、哈佛大学教授威廉詹姆斯说过：”人的本质里最大的驱动力，就是让他觉得自己很重要。”但是，需要注意三点：第一，应从具体事情入手，准确的发现对方的优点，哪怕非常细微，而不是泛泛而谈。切入的领域可以很宽泛，对方的人品，行为，过往成就，伴侣或