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客户价值—执行的动力和方向 一、什么是客户？ 一个非常满意的客户其购买意愿比一个满意客户高出6倍 把客户的满意度提高五个百分点，其结果是企业的利润增加一倍 保持一个消费者的营销费用仅仅是吸引一个新消费者的营销费用的五分之一 向现有客户销售的几率是50%，而向一个新客户销售产品的几率仅有 15% 客户忠诚度下降5%，企业利润则下降25% 如果将每年的客户关系保持率增加5个百分点，可能使企业利润增长85% 企业60%的新客户来自现有客户的推荐…… 顾客忠诚度是企业利润的主要来源 客户流失的后果 客户是公司利润的源泉，是企业存在的土壤 对客户的漠视只能换来客户的流失 企业失去了客户就像土地失去了水 没有对客户长期的尊重，企业就会失去存在的土壤 三、什么是客户价值?----站在客户的角度，为客户提供满意和超值的结果；是执行的方向 顾客价值的两个层面 产品层面 产品价值 包括品牌、技术、可靠性。 服务价值 交易的核心，不仅仅是出售产品，更要提供一套方案为客户创造效益。包括：培训、维修、及获取的方式、条件和手段。 顾客价值的两个层面 非产品层面 人员价值 对客户的尊重，关心客户。 各职能部门、各职务个人在某项交易中的地位、职责、权力、义务，以及他们之间互动的关系。 形象价值 对公司、个人的认可，成功合作，喜欢程度 信任是工作的基础 07年元旦，丽景西苑办理入住，8号楼60多岁的柳师傅是小区的第一个业主，当时也是唯一一户，由于天冷，怕管道冻坏，自来水没开通，我告诉物业经理安排人给李师傅家提水，并向李师傅承诺什么时候缺水了物业公司随时派人提水，柳师傅很感动，怨言也就没有了。几个月后柳师傅因为一些琐碎事和一个已辞职的保安吵了几句，由于他担心遭报复，想搬走，我知道后赶到他家里，明确告诉他，小区是安全的，物业可以派人加强巡逻，物业是他坚强的后盾，并承诺每次去阜城我都去看他，有困难他也随时可以给我打电话。我直到现在还坚持走访他。柳师傅过得很快乐，经常表扬说：经理的心是红的。我经常教育我的员工做物业必须和业主多沟通，用真诚感动每一位，有了业主的信任，有了业主的理解，就没有解决不了的困难。信任是我们工作的基础。（杨 川） 真诚对待客户，才能得到认可 2008年11月10日，我受公司委派处理阜城丽景西苑小区业主拒交暖气费事宜。起初的意思主要是觉得有坏人挑拨，寻衅滋事，想找到主要人员给点教训，处理了事。经过和业主代表认真沟通，认为业主并没有想闹事的意思。业主之所以不缴纳暖气费是对小区的供热心存怀疑，对是否能满足国家规定，让业主们过一个温暖的冬季有疑虑。 我经过换位思考，认为业主没错，只是我们对自己的服务没有承诺，没有结果定义，我们能做到什么效果，业主怀疑。针对这个问题，我组织小区建设指挥部、物业公司协商，征求意见，对我们自己的服务作出承诺：如果供暖期内小区业主室温不能达到国家规定标准，或因管网故障引起供暖中断，造成室温不达标，根据实测结果累计，取暖期过后，小区物业公司将给予相应退款或在下一个采暖期减免相应费用。同时要求物业公司对不准备入住、不供暖的业主各个电话通知，并作好电话记录，通知业主排空管道水，以免冻裂，造成不必要的损失，如果业主不能自己解决，物业公司提供有偿服务帮助解决，讲明费用，这个事情一定要通知到，登记好，以免事后纠纷。通过以上工作，入住业主在规定时间内全部缴纳了取暖费，未入住的业主也采取了排水措施。 通过这件事情的处理，我深刻的认识到价值是需要交换的，如果只是一味的索取，而没有真诚的付出，就不能体现真正的客户价值。（王戌珍） 只有你们把我们当做“上帝” 2006年3月上旬，衡水市县区的一农民刘海军开着一辆农用三马机动车拉着一家5口人来到丽景名都售楼中心，销售员周晨阳在沙盘前详细的给这一家人介绍了我们的产品，并对一家人的提问逐一回答，在洽谈的同时，销售员张喜茹带着微笑给他们送上一杯水，此时全家人深受感动，客户刘海军给我们讲：在来你们丽景名都之前，我们曾到大陆裕丰和怡水园等小区都看过，但他们的营销人员一看我们穿的衣服很普通，其貌不扬，认为我们根本就买不起他们的高档房，因此在介绍产品时他们没有主动的给我们讲解，甚至我们问他们都不怎么理睬，对我们挺冷淡。而走进你们丽景名都，你们带着微笑给我们认真的讲解，而且对我们提出来的问题还一一做出详细解答，还给我们送来一杯热水，虽然事情不是很大，我就冲你们真诚的服务，只有你们把我们当