锡恩营销执行力 F5.pptVIP

F5 感恩/回馈 案例讨论，引出问题 问题的提出 为什么有的公司能够不断壮大，在客户端受到极好的评价，甚至成为优质服务的代名词？为什么他们成功了？ ——因为他们获得了客户的忠诚 原点一：什么是客户的忠诚（Loyalty)？ 案例：什么是客户忠诚度－－－小女孩的故事 原点一的两个元素：“个人”和“公司” 1。个人：想要得到6种感觉（安全感，刺激感，被爱感，重要感，贡献感，成长感） 2。公司：想要投资回报 投资回报的增加源于“增值服务”的增加和“无形成本”的降低 个人6种感觉的追求 什么是安全感？ 如何满足客户的安全感？ 安全感：烟草公司——安心消费 作为烟草行业的消费者（分销商），他们最需要的是安全感。因此，销售人员需要具备专业的素养，对客户提出的专业问题不能够用草率的态度去对待。同时注重销售人员的仪表得体，也是消除消费者心理恐惧的一个因素。 从经济的角度，要从客户角度出发，帮助客户盈利，这样才能够消除阻力，达到双赢的目的，从而拿走客户的担忧。 对于烟草可能给消费者带来的身体伤害，不能避而不提，也不够避重就轻，而要主动说明，并在售后服务上关心客户，服务的过程也是创建客户经理自身以及公司信誉的最佳时机。因为客户会感受到原来他的安全不是只有他自己关心，烟草公司和客户经理都一样关心。 买的放心，用的开心 海尔研制了一种不用洗衣粉的洗衣机，在让消费者接触这类新事物，打消心中疑虑的过程中，海尔开展不用洗衣粉的双动力洗衣机放心承诺大型推广活动，向消费者推出一种体验理性消费方式：购买海尔不用洗衣粉的双动力洗衣机，可以搬回家体验使用30天，如果对洗净度不满意，可以退货。 什么是刺激感？ 如何满足消费者的刺激感 一是满足消费者的感官（视觉，听觉，嗅觉，触觉）刺激 二是满足消费者的好奇心（新鲜感） 与消费者恐惧感相对的就是刺激感，对陌生事物的恐惧一旦消除，就只剩下对新鲜事物刺激感的追求了。 什么是刺激感(续) 无论表面上认同与否，人的潜意识里都在追寻一种刺激感，这时由人们天生的好奇心所驱使的，因此，产品和服务如果能够更好的满足人们的好奇心，满足他们对刺激感的追求，就能获得更好的收益。 就仿佛几年前盛行的蹦级一般，少数人的体验后的欣喜和刺激感的满足为娱乐提供商带来更多寻找刺激的消费者。 什么是被爱感觉？ 什么是被爱感 人具有社会性，人们都希望自己可以得到他人真心的关注，尤其当消费者花钱消费的时候，更渴望得到的不仅仅是购买的实物，而是一种需求，一种被满足的感觉。 满足客户的需求，想客户所想 需要一切从客户角度出发，提供增值的服务，超越客户的期望 被爱感(续) 海尔社区服务中心逐渐在各大城市启动起来。消费者只需打一个电话，就能在家门口享受各类海尔产品的售后服务。　　据了解，这是海尔集团以“让服务走进社区”为标志的整合售后服务资源新举措实施的开始。已经陆续有十多家海尔社区服务中心在市民面前亮相。为了让海尔产品更加接近消费者，海尔集团提出“好邻居”概念，将原来分散的服务网络向社区集中转移，让每一个用户拥有一个专职海尔责任经理，为用户提供一对一的、全方位的家电导购、使用常识讲解、上门设计、安装调试、维护保养的一条龙服务，同时实现了社区用户档案化管理。星级服务中心又是海尔产品在社区的展示中心，以售后服务带动营销，发掘并满足用户的潜在需求，实现增值服务。 什么是重要感？ 例如：公司如果作了……改进，我会感到更舒服:从客户自身利益出发 什么是贡献感？ 例如：公司如果作了……改进，产品会更好卖:从商家利益出发 什么是成长感？ 例如：我用了你们的产品或服务后，我现在都能干什么什么。 元素二－－－公司：追求投资回报率的最大化 实现增值服务 以客户价值为中心，超越客户的期望 实现增值服务的四种方法 “客户至上”——只有一名乘客的国际航班 英国航空公司所属波音747客机008号班机，准备从伦敦飞往日本东京，因故障推迟起飞20小时。 为了不耽误乘客行程，英航及时帮助190名乘客分别改乘别的班机前往伦敦。 但其中有一位日本老太太，说什么也不肯换成其他班机，坚决要乘英航公司的008号班机。 于是，一个罕见的情景出现在人们面前： 东京——伦敦，航程达13000公里，可是英国航空公司的008号班机制在这一名乘客，这就是大竹秀子。她一人独享该机的353个飞机座席，以及6位机组人员和15位服务人员的周到服务。根据某方面估计，这次只有1名乘客的国际航班适应航公司至少损失10万美元。 当008号班机在伦敦降落时，整个英国都轰动了，英国航空公司也因此在国际上美名远扬！ “超越客户期望”—联邦快递，使命必达 “优质的服务”——三星的韩国礼仪 三星始终围绕的就是“为顾客提供最优质、完善的服务”