杨皓文、客服务管理.docVIP

客户服务管理 什么是客户服务管理客户服务管理是指企业为了建立、维护并发展顾客关系而进行的各项服务工作的总称，其目标是建立并提高顾客的满意度和忠诚度、最大限度地开发利用顾客。 　　客户服务是一个过程，是在合适的时间、合适的场合，以合适的价格、合适的方式向合适的客户提供合适的产品和，使客户合适的需求得到满足，价值得到提升的活动过程。 　　客户服务管理是了解与创造客户需求，以实现客户满意为目的，企业全员、全过程参与的一种经营行为和它包括营销服务、部门服务和产品服务等几乎所有的服务内容。客户服务管理的核心理念 客户服务管理的核心理念是企业全部的经营活动都要从满足客户的需要出发，以提供满足客户需要的产品或服务作为企业的义务，以客户满意作为企业经营的目的。 　　客户服务质量取决于企业创造客户价值的能力，即认识市场、了解客户现有与潜在需求的能力，并将此导入企业的经营理念和经营过程中。优质的客户服务管理能最大限度地使客户满意，使企业在市场竞争中赢得优势，获得利益。客户，有着许许多多的优点，例如。获得第一手的客户需求资料，省去调研费用，虏获客户的心，完善自己的不足，利用顾客去发现自己的不足， 可是，现实操作中，客户服务的作用从来没有起过作用，为什么呢？仅仅是客户服务部门的失误么。不完全吧，我们应该用什么办法来解决这个问题呢？充分发挥客户服务的重要作用呢？ ，提高，服务人员的素质， ，增进中的信息流通， ，完善服务的质量， ，提高管理上的认识，改变根本上的价值观。A、优质、满意的客户服务时企业本身最好的品牌。 B、优质、满意的客户服务给企业带来巨大的经济效益。 C、优质、满意的客户服务是企业防止客户流通的最佳屏障。 D、优质、满意的客户服务是企业发展壮大的重要屏障。 四、客户服务管理流程 A管理方法 接待客人的方法 1、对待客人，不可因客人的身份、服装等而有不同态度，应以和蔼、机敏的态度来对待。 2、当客人进店时，应立刻与其打招呼。打招呼可用点头示意，亦可用简单的“您好”、“欢迎光临”等寒暄用语。 3、要尽可能记住客人的特征、个性，尤其耐性不佳，不易应付的客人特别要用心对待，设法与之谈成交易。 4、在接待客人的过程中，有必须起身接电话或办理其他重要事，须以眼神客人示意，并示歉意。特别留心注意，在将物品交给对方时，应适时推荐该店的商品部协议，以决定交易的对策及处理态度。 B对客服人员进行教育培训 1、针对“新业务员”。 2、由经理安排“新业务员”受训。 3、讲师：营销经理。 4、受训的最后一节课由总经理讲话。 5、全体业务员每年集训两次，每次两天。总经理将设计课程，安排讲师（含内聘、外聘）。 C培训内容 1、电话礼仪。 2、着装礼仪。 3、处理问题的技巧。 4、客户服务的十大注意事项。 5、客户满意度。 6、业务服务标准。 D客户意见处理 1、为加强对客户的服务，并培养服务人员“顾客第一”的观念，特举办客户意见调查，将所得结果，作为改进服务措施的依据。 2、客户意见分为客户的建议或抱怨，服务部应特别加以重视，认真处理，以精益求精，建立本公司售后服务的良好信誉。 3、对新客户的建议或抱怨，其情节重大者，本部门应即提呈总经理核阅或核转，提前加以处理，并将处理情况函告该客户；其属一般性质者，服务部门可自行酌情处理，并应将处理结果，以书面或电话通知该客户。 4、凡属服务及处理客户的建议或抱怨的有关事项，业务部门应经常与客服中心密切联系，随时予以催办，并协助其解决所有困难，对抱怨的客户，无论其情节大小，均应由业务主管亲自或专门派员前往处理，以示重视。 E客户问题的处理规定 1、对于索赔，无论大小，应慎重处理。 2、防止索赔问题的发生才是根本的解决问题之道，不可等索赔问题发生时，才图谋对策。 3、要迅速、正确地获得有关索赔的对策。 4、索赔问题发生时，要尽快订定对策。 5、销售经理对于所有的资料均应过目，以防部下忽略了重要问题。 6、每一种索赔问题，均应订定标准的处理方法（处理规定、手续、形式等）。 F处理客户关系的注意事项 1、根据一定的格式，客户总账（或卡片） 2、客户很多时，只要作重要的或大客户的总账即可。 3、客户的卡片往往容易被忽略，因此，关于如何有效地活用，经理应充分加以指示和指导。 4、应随客户的情况变化，加以记录。 5、通过广告宣传、销售计划的综合对策及推销员的个别接触，与客户保持良好关系。 6、销售经理不要只去访问特别的客户，而应普遍地作巡回访问。 7、无论如何，与客户沟通意见与保持良好的人际关系量好重要。 8、销售经理必须充分了解每一位客户的销售、回收和经营的内容。 9、积极地将有利的情况提供给客户。 10、对于改善销售及经营等问题，要经常地指导客户。 11、客户提出意见时，要坦诚、热心地接受。