基础品质管理员工培训.ppt

基础品质管理 淘课网/ 培训人/ 何谓品质（Quality） 戴明： 质量是由顾客来衡量，是要满足顾客需求，让顾客满意的。 朱兰： 质量是符合目的的，是由使用者来评价的。 克劳士比： 质量是符合于需要的。 费根堡： 质量是商品或服务能满足顾客需求之能力。 松下幸之助： 质量是由做对事情及准时第一次就做好之结果，于是能满足 顾客之期望与需要。 日本人之理念： 品质是零缺点??在第一次就把它做对。 品质的概念(一) 品质：就是产品质量，即产品符合标准的程度（或者说产品满足顾客现有的或隐含的期望的属性）。 ★品质=外观+功能（实用性）+寿命 品质保证：就是通过采取事先措施，把不良现象消灭在萌芽状态，从而保证所生产的产品符合要求的过程。 品质保证的意义： ◇降低成本，提高利润。 ◇提高产品可靠度。 ◇提升公司形象。 品质的概念(二) 早期：生产符合品质规格的产品 现在：产品或服务满足规定或潜在需要的特征和特性 的总和。应包括： 满足客户现在需求： 产品符合品质规格 表面看起来无缺点，感觉好 用起来好用、方便 保障客户未来需求： 持久耐用不故障 外在环境影响 安全可靠 为客户设想周到 淘课网/ 培训人/ 品管名称解说 TQC（Total Quality Control ) ------- 全面质量控制 IQC（In Come Quality Control) ------- 进料品质控制 PQC（Process Quality Control) ------- 制程品质控制 FQC （Final Quality Control ) ------- 最终品质控制 OQC （Out Quality Control ) ------- 出货品质管理 PE （Product Engineering ) ------- 生产制造工程 QA （Quality Audit ) ------- 品质稽核 QE （ Quality Engineering ） ------- 品质工程 QST （Quality System Team) ------- 品质体系小组 何谓顾客？外部顾客？内部顾客？顾客满意？ 顾客 CUSTOMER 接受产品的组织或个人 注：顾客可以是组织内部的或外部的。 外部顾客：消费者、购物者、最终使用者、零售 商、受益者和采购方。 内部顾客：下一工程即为你的内部顾客 顾客满意 ：顾客对其要求已被满足的程度的感觉 注1：顾客抱怨是一种满意程度低的常见的表达方 式，但没有抱怨并不一定表明顾客很满意。 注2：即使顾客的要求是经认同并得到完成，也不一 定确定顾客很满意。 我们怎能不重视顾客？ 至少有70％的产品是老顾客所购买的。 争取一位新顾客所花费的成本至少是留住一位老顾客之成本的五倍。 一位不满意的顾客至少会告诉11个人。 一位满意的顾客只会告诉3个人。 一百个不满意的顾客中，大约只有4个人会抱怨，许多人会默默的转向你的对手。 有一个人提出不满，则应还有25个人左右也会有类似的不满。 对于抱怨的顾客如能妥善满意的处理，则会有70％的抱怨者会回头，且忠诚度会更高。 应有的品质观念 质量是顾客满意 质量好，效率才会高，成本才会低 质量是生存与竞争的最佳利器 追求质量是全面性的 做好质量是每个人的责任 品质是制造出来的，而不是检验出来的 追求零缺点的质量 第一次就做好 下工程就是顾客 树立品质观念 　　　三现主义 　现实、现场、现物 　以现实合理的眼光，来观察产生 　不良的现场现物。 品质“三不政策” 　　　不接受不良品 　　不制造不良品 　　不良品不后送 品 质 成 本 定义： 企业为稳定，提高产品品质进行品质活动所支付的费用和由于品质故障造成损失的总和，它是企业总成本的一部分。 品质成本的构成： 一、内部失败成本 二、外部失败成本 三、鉴定成本 四、预防成本 何谓ＰＤＣＡ管理循环 Ｐ： 计划 　plan 质量意识 Ｄ： 实施 　do 维持意识 Ｃ： 检讨　 check 问题意识 Ａ： 改善 　action