保险公司理赔户服务规范.doc

保险公司理赔客户服务规范（试行） 第一章 总 则 第一条 为树立“客户至上”的服务理念，规范员工客户服务行为，提高我公司客户服务水平，特制定本规范。 第二条 本规范适用于农业保险股份有限公司全体员工。 ? 第二章 通用规范 第三条 工作时间应着职业装，保持整洁、仪表端庄，不得戴太阳镜，不准浓妆艳抹。男员工不得穿无领、无袖的上衣和短裤，女员工不得穿低胸、露肩、露背的上衣和超短裙。男女员工均不得穿奇装异服，不得穿拖鞋或凉拖。 第四条 保持头发整洁，发型大方得体，不得染刺眼色彩或多色彩发。男员工不留长发；女员工不留怪异发型。 第五条 待人接物要举止文明，做到站姿挺拔、坐姿端正；聆听专注、目视对方、使用文明用语。 第六条 在柜台接待客户时应微笑服务，主动问候；在办公室接待客户时应起立，主动相迎，微笑让座。 第七条 客户来访应主动询问。如遇自身无法解决的问题，应将客户带到相关人员处。 第八条 与客户见面介绍时，应按以下顺序： （一）先将本公司人员介绍给客户； （二）先将职位低者介绍给职位高者； （三）先将年轻者介绍给年长者； （四）先将男性介绍给女性。 第九条 递名片时应双手递出，接名片时，应双手接过并仔细浏览。 第十条 接受客户递交资料时，应双手接过；向客户递交资料时，应双手递出。 第十一条 客户离开时，应主动送行，友好告别。重要客户应送至门口或汽车旁。 第十二条 接听电话应在铃响三声内接听。人工接听时应按如下要求规范应答： 总机电话：您好，农业保险股份有限公司。 客户服务专线电话：您好，农保，××号为您服务。 其他电话：您好，××部/中心/办公室等。 通话结束时，应礼貌道别，待客户先挂机后再挂机。与客户会谈过程中需要接听电话的，接听前要向客户表示歉意。 第十三条 同事电话铃响时间较长时，应主动代为接听。 第十四条 在接听电话、办理业务、受理咨询时，应使用普通话，语气平和、吐字清晰、音量适中，文明礼貌。 第十五条 公司招牌、广告和业务标牌应符合公司VI标准。发现污损时，应及时更换或报告。 第十六条 营业场所应保持宽敞明亮，整洁大方，墙壁、门窗、搁板等处不得随意张贴、悬挂和涂抹。 第十七条 营业场所应设置服务引导员或有明确的服务引导标识；明示服务时间、服务守则和办事程序；公示张贴客户服务人员的姓名、照片、职位及服务监督电话等；开辟配有座椅、饮水机、阅览架、客户意见簿和笔等服务设施的客户接待区。 第十八条 营业场所内的各部门/岗位要设立标识牌，工作人员应统一着装，佩带工作牌/卡，保持办公场所的整洁。文件、书籍、资料摆放整齐，禁止大声喧哗，严禁从事与工作无关的事情，如闲聊、玩游戏、上网聊天、吃零食等。 第十九条 客户办理投保、变更、退保、索赔、领取赔款等保险手续时，相关业务人员应指导客户填写相关单证。 第二十条 做好各信息系统的维护和技术保障工作，确保客户服务专线24小时畅通。发生一般性技术故障，在30分钟内予以排除；发生重大技术故障而超过时限的，应提交应急方案并上报分公司总经理室及总公司理赔/客户服务部和信息技术部。 ? 第三章 展业服务规范 第二十一条 开展保险宣传和保险展业过程中，应恪守社会公德和职业道德，遵守诚实守信的原则。 第二十二条 展业人员应遵循公平竞争的原则，不得从事不正当竞争，不得诋毁同业竞争对手，不得违规争抢内部业务，自觉维护保险市场的行业秩序和行业利益。 第二十三条 电话陌生拜访时，应首先进行自我介绍；登门陌生拜访时，应主动出示名片或工作证等，进入重大客户单位办公室前，应事先联系并获得客户准许。 第二十四条 客户拒绝投保或表现出不耐烦情绪时，展业人员不得再纠缠客户，同时应对打扰表示歉意。 第二十五条 展业人员不得欺骗和误导客户，应主动向客户提示或详细说明下列事项： （一）仔细阅读投保单和保险条款，明确双方的权利和义务； （二）重点注意保险合同中的责任免除条款和被保险人义务条款； （三）不如实告知、不足额投保、重复保险等情形对合同效力和保险理赔可能产生的后果。 （四）公司退保规定和退保标准。 （五）公司的服务时限。 （六）其他重要事项。 第二十六条 展业人员应指导客户如实填写投保单并帮助检查，不得代替客户或让他人代为签名。 第二十七条 不得擅自对客户承诺保险合同以外的责任。需要批加特别约定或扩展保险责任的，应向上级领导请示。 第二十八条 承保金额较大或风险较为特殊的保险项目时，应提供一定的风险咨询服务。可根据需要向客户提供保险建议书，内容包括风险分析、保险方案、保险服务、公司简介等，并可提供一定的风险评估、风险防范和防灾防损等服务。 第二十九条 投保手续办妥后，展业人员应与客户约定送达保险单的时间，留下自己的联系方式，表示谢意，礼貌告别。 第三十条 原则上，展业人员不得代为收取现金保费，应由投保人直