BI行为规范应知应会.docx

BI行为规范应知应会一、BI行为规范（简称BI）基础知识 1、BI行为规范的构成三要素是什么？仪容仪表、言谈举止、语言态度2、BI手册组成部分是什么？基准行为和禁止行为两部分组成3、基准行为组成部分是什么？基准行为即绿线标准，分为通用行为规范和各岗位行为规范两部分4、通用行为规范指的是什么？每位员工在从事相关工作时都必须遵守的行为规范，对全体人员具有约束力；5、各岗位的行为规范指的是什么？在相应岗位中必须遵守的行为规范，对本岗位具有特定约束力。6、禁止行为按照处罚的不同程度哪两种标准？分为红线标准、黄线标准。二、BI禁止行为部分7、BI禁止行为涉及的岗位有哪些？管理人员（包括总经理在内的各级管理和行政人员）；安全人员；保洁、服务人员（含保洁、绿化、会所、样板房、食堂、家政）；工程及维修人员。8、管理人员（包括总经理在内的各级管理和行政人员）的红线标准是什么？以权谋私、营私舞弊、索贿、受贿、欺诈，或利用职权间接获利的行为；私设小金库，指使下属做假账的行为；未经公司批准不得在外兼职；纵容打击报复员工或顾客的行为；挪用、骗取、盗窃公司或顾客财物；窃取或泄露顾客资料或隐私；收费不给票据；与顾客或与同事打架；拾遗不上交；向顾客或外部单位（含个人）索取小费、物品或其他报酬。9、安全人员的红线标准是什么？酗酒、赌博；当值时间睡觉；不顾大局，遇紧急工作时临阵脱逃，推卸责任；挪用、骗取、盗窃公司或顾客财物；窃取或泄露顾客资料或隐私；收费不给票据；与顾客或与同事打架；拾遗不上交；向顾客或外部单位（含个人）索取小费、物品或其他报酬；结交有黑社会背景的人员，组织或参与有损公司正常工作的不良群体。10、保洁、服务人员（含保洁、绿化、会所、样板房、食堂、家政）的红线标准是什么？玩忽职守，违反操作规程，造成严重后果；私自为顾客提供获取报酬的劳务；不顾大局，遇紧急工作时临阵脱逃，推卸责任；挪用、骗取、盗窃公司或顾客财物；窃取或泄露顾客资料或隐私；收费不给票据；与顾客或同事打架；拾遗不上交；向顾客或外部单位（含个人）索取小费、物品或其他报酬；当值时间擅离职守，造成重大损失。11、工程及维修人员的红线标准是什么？玩忽职守，违反操作规程，造成严重后果；发现安全隐患，不及时整改，导致人员伤亡和财产损失；工作弄虚作假，偷工减料，造成损失；挪用、骗取、盗窃公司或顾客财物；窃取或泄露顾客资料或隐私；收费不给票据；与顾客或同事打架；拾遗不上交；向顾客或外部单位（含个人）索取小费、物品或其他报酬；私自为顾客提供获取报酬的劳务；12、管理人员（包括总经理在内的各级管理和行政人员）的黄线标准是什么？轻视顾客需求或对顾客言而无信；不调查实情，放纵或乱指挥给公司造成损失的行为；不关心员工生活，不解决员工的合理要求；知情不报，有意缓报造成损失和不良影响的行为；遇到工作职责交叉或模糊事项时，推三阻四，不执行上级指示，不顾大局，遇紧急工作时临阵脱逃；不关心业务，不熟悉业务，业务重心管理失衡而产生不良影响的行为；不举贤避亲，不主动回避与自己有特殊关系人员的利益合作或利益分配；私自接受顾客赠送的物品。13、安全人员的黄线标准是什么？轻视顾客需求或对顾客言而无信；明知侵害公司、顾客、同事利益的事项不报；见危不助；与顾客发生言语上的冲突。向顾客搬弄是非，造成不良影响；不遵守安全作业规定，不自我保护，不采取保护他人措施，可能造成人身伤害的行为；聚岗、串岗、擅自脱岗；不按规定使用工作配备工具、消防器材者；私自接受顾客赠送的物品。14、保洁、服务人员（含保洁、绿化、会所、样板房、食堂、家政）的黄线标准是什么？轻视顾客需求或对顾客言而无信；发现问题故意回避，不处理、不报告；浪费或损坏顾客或公司财物；与顾客发生言语上的冲突；不讲究个人卫生，影响服务质量的行为；不遵守安全作业规定，不自我保护，不采取保护他人措施，可能造成人身伤害的行为；向顾客搬弄是非，造成不良影响；私自接受顾客赠送的物品。15、工程及维修人员的黄线标准是什么？轻视顾客需求或对顾客言而无信；不钻研业务，维修、安装工作不到位；浪费或损坏顾客或公司财物；与顾客发生言语上的冲突；知情不报，有意缓报造成损失和不良影响的行为；向顾客搬弄是非，造成不良影响；不遵守安全作业规定，不自我保护，不采取保护他人措施，可能造成人身伤害的行为；私自接受顾客赠送的物品。三、BI行为规范基准行为部分16、通用行为规范中仪容仪表的要领是什么？容貌端正，举止大方，服饰庄重，整洁挺拔，淡妆素抹，打扮得体，态度和蔼，待人诚恳，不卑不亢。17、女士发型的要求是什么？发长不过肩，如留长发须束起或使用发髻。18、女士发型的要求是什么？前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领，无烫发。19、工作场所能否吸烟？不能非因工作需要，外出时能否穿着制服外出？不能男士饰物要求是什么？男士领带平整、端