新加坡航空的十大高飞法则.docVIP

新加坡航空的十大高飞法则 　　 在提到新加坡航空公司时，你会想到什么？恐怕多数人的脑海中都会浮现出新航广告中微笑的空中小姐，她作为新航优质服务的化身，已经是深入人心。实际上，新航自开业以来就年年盈利，并且经常荣获顶级飞行质量与服务的国际性大奖，他们成功的法则是什么呢？让我们共同一窥究竟—— 1. 清楚的承诺 　　公司所有人对此核心价值观都毫无异议:为客户提供高品质的服务就是最根本的目标，亦是公司的期望。在考虑所有重要的事情、问题或做出决定时都需衡量自己的决策是否与新航的承诺——“提供世界级的客户服务”——相一致。 2. 不断的培训 　　培训并非“一次性行为”。新航深知每天都可能有顾客流失，同时顾客的期望又在不断提高。为了应对这一挑战，公司内部成立了四个培训中心，对机舱乘务，飞行操作，商业与管理发展提供广泛的培训课程，这些培训课程既鼓舞人心而又严格要求。无论是在教室里，在工作中，或是全程模拟，新航工作人员都不断激励自我提升和改进绩效。 　　并非只有在经济稳定的时期才进行培训，即使是在低迷时期，新航也依然投资于培训。这对于公司来说有两方面好处：一、当其他航空公司的服务水平下降时，新航的服务品质却不断提高；二、让所有人都明白持续学习与进步是取得成功的必经之途，而非“有更好，没有也罢”。” 3. 职业发展 　　新航定期对员工进行绩效与潜力的评估，使公司能够在早期就识别出那些想要有所作为的员工，并给予他们每一个学习和成长的机会。对于高级经理来说，他们会在公司的高层岗位上轮换任职，从而获得很好的发展。这就有助于培养出一支富于宽度和深度的管理队伍，他们都同样了解全局，有着为顾客和公司做到最好的共识，而不仅仅是使自己的决定只对某个部门最好。 4. 内部沟通 　　新航是一个非常庞大的组织机构，他们在全球的各个城市和分公司拥有28000多名员工，他们都来自不同的文化背景。例如，仅是新航的飞行员就来自超过25个国家。但是所有人都必须一起协同工作，为客户提供完整的、积极的服务体验。 　　为使每个人都达成共识，新航各个部门出版一系列的通讯，并且每月都会在全公司范围出版一期杂志，使管理层与员工会定期对话，从而保持了流畅的沟通。新航所实行的“将员工的建议变为行动”计划可以确保新的建议总能得以实行，从而使公司不断改进。公司每半年会召开一次业务大会，会上提供一个论坛，对销售、市场、收益及客户满意水平等各方面的实际效果进行评估。 5. 一致的对外宣传 　　当新的广告出来时，无论它是关于开通新航线、新飞机投入使用、飞机上又提供新的烹饪口味、飞机换了新座椅、还是新添了录像服务，著名的“新航空中小姐”都会出现在广告设计中，为什么？因为对于新航来说，最重要的并非是飞机、座椅、录像或是目的地，最重要的是提供优质服务，而“新航空中小姐”正是品牌的标志，她就是优质服务的化身！ 　　当然众人皆知，整个新航团队都提供优质服务，但是如果在画面中表现的是微笑的工程师、优秀的飞行员或是友好的电话预订员，在对外宣传中都无法达到同样的传播效果。“新航小姐”代表的是完美的服务。在公司的对外宣传中，她永远都在。 6. 与顾客保持紧密联系 　　新航始终通过不懈的努力与顾客保持联系，通过机舱内的调查、顾客小组座谈、对所接到的每个表扬或抱怨都快速响应，新航将这些记录及其他一些重要的数据汇编在一起，每季度公布一次“服务表现指标”，全公司都能看到。 　　对于经常乘坐新航的顾客，公司会通过向其提供特别的信息、供应物，并向“PPS俱乐部”成员定期寄送出版物以和顾客保持紧密联系。对于飞行更为频繁的顾客，则可获得尊贵的待遇，新航会为其提供很多有用的特权，包括：最方便的登机手续，允许携带更多行李，优先选择座位，优先等候等等。 7. 成为标准 　　航空公司竞争非常激烈，每家航空公司都在寻找新的途径以求“脱颖而出”。新航总在不断创新，并密切关注竞争对手的进步。新航密切关注一切有助于改进和提高的新途径，甚至是来自其他行业的经验。一旦有宾馆、银行、饭店、零售渠道或其他服务业在礼仪、便利性或舒适度方面采取了改进措施，新航就会想办法将其应用于航空公司。 8. 改进、投资与创新 　　从第一天起，新航就树立了卓著的名声——开创新之先锋，诸如:在机舱内免费提供饮料、耳机和传真服务，为每个座位提供个人录像屏幕和电话，最新的游戏和舱内娱乐，为头等舱和商务舱的客人提供“预订厨师”服务以满足其特别口味，通过电话、传真和电子邮件办理登机手续，创新的行李车……这个单子可以拉得很长很长。 　　要实现不断改进的承诺，必须要下定决心:不断尝试、使其发生作用、全面贯彻。不是每一次革新都能成功，有一些最终会取消（传真服务早就已经取消了），但是新航总尽一切努力去发现成功的钥匙或是制造成功的钥匙。 9. 薪酬与表扬 　　表现突出的员工不仅可以获得