服装类连锁门店日常操作规范常见问题及提升方法.docVIP

服装类零售终端日常运作常见问题及提升方法 这是一个“网络为王，终端决胜”的零售年代，控制了终端，也就掌握了消费者资源，企业的生存发展壮大才能得到保证。 与此同时，各个企业都认识到了这一点，尤其在国内服装零售市场上，属于多品牌竞争局面，在商品同质化的大环境下，要想争夺消费者资源，从企业上层结构来看，加大宣传力度，提高服装设计水平，树立企业完美的品牌形象是必然之路，而从企业的下层架构来看，则必须提升零售终端服务水平，达到消费者愿意进，乐意买，满意用的目的。当然，提升门店服务分为几个方面，从大的方面来说，分为人的服务和物的服务，从小的方面来说，则包括售前、售中、售后服务。本文是作者根据督导服装类零售终端的一些经验，着眼于直接与消费者发生接触的方面，提炼出一些日常运作中常见的问题及解决办法，务求告诉终端管理者三个内容：有什么问题；为什么产生这些问题；如何改进这些问题。 陈列方面，由于各企业服装风格不同，目标消费群不同，在陈列方法上也不尽相同，这里主要提出的是一个共性的问题，即防盗扣的使用，这是一个最容易被忽视而又具有一定重要性的问题。防盗扣的使用一般有两个问题：漏打和各门店间位置不统一。漏打问题很重要，直接涉及到企业的盈利，服装类门店因为漏打防盗扣而遭受偷窃损失的情况在全国范围内都很普遍，每年因此造成的损失在企业的营业额中也占相当大的比例。位置问题，主要是各门店重视度不够，没有认识到公司的执行标准里为什么做如此规范，于是根据各自的揣度或者店长的吩咐来进行放置。从技术层面来说，防盗扣放置于何处对销售的影响都微乎其微，但是，连锁企业的几个统一里很关键的一点是要保持公司的统一形象，所以防盗扣必须放在相同的位置，店面营业人员包括店长必须要放到这个思想高度来看并在日常工作中加以执行。 仪容仪表方面，发髻、领花、饰物、风纪扣、胸牌等，又是一个细节问题。门店出现这些问题的原因，主要还是因为这些貌似无关紧要的问题是每天必须做的，但是又不是很关键的，重复而又枯燥，在人自身的惰性驱动下，有时候是想到了也会潜意识的说服自己这些东西不重要，偶尔做不好也没关系，而大多数的管理人员为了保持团队的团结，再加上自身也没人充分认识到此类问题的重要性，发现时不能及时制止甚至不能做到以身作则，于是日积月累之下，形成惯性，再好的管理条例也成为摆设。但是实际上，良好、规范的精神面貌不仅能能极大幅度的提升企业的整体企业形象，让进店的顾客感受门店良好的服务氛围，更重要的是，这是企业执行力在细微处的极致体现，所谓“一屋不扫何以扫天下”，在细微处方见真功夫。有些企业指定了完美的管理制度，但是在执行上却大而化之，然后抱怨企业执行力不够，进而花大力气大价钱进行培训提升，却始终把握不住提升企业执行力的脉搏，关键点就在这些看似不起眼，却能让企业“千里之堤毁于蚁穴”的地方。 下面说到服务。在产品同质化，市场日趋激烈的今天，谁掌握了客户源，就掌握了一切，而掌握客户源需要的是什么？那就是服务。服务是企业与顾客之间心与心的交流，是企业文化能让顾客接受并逐渐形成忠诚度的桥梁。根据门店的日常服务情况来总结，一个完善高效的卖场服务体系应该由四个方面组成，下面谈一下四个方面中应该注意的要点。 第一，主动服务。从顾客进门时始，至顾客出门后止，员工必须积极主动的为顾客服务，如顾客进门后就必须立刻有员工上前接待，如果顾客流大大超过当时的门店接待能力，员工最少要做到立即招呼顾客并承诺随叫随到，在顾客选购的过程中，员工要根据培训得来的知识和日常积累的经验对顾客进行判断，再根据顾客的类型判定顾客需要何种类型的服务并及时的提供。目前服装类门店主要采取两种服务方式，一是“人盯人模式”，一是“顾客自选模式”，从表面上，这两种服务方式似乎南辕北辙，但是在本质上，都是一个目的：为顾客提供舒适随意而又周到热情的服务。采取“人盯人”，若不注意一个度，过于主动，打扰了顾客的选购环境，这就是服务过了头；采取“顾客自选”，于是放任不管，顾客有需要时找不到员工或者是需等待较长时间才能得到相应的服务，那也一样违背了该种服务模式的本意。真正的主动服务应该做到：为顾客营造轻松的选购欢迎，又能及时的为顾客提供其所需的一切服务。这一个度的把握，不是一个员工，一个团队可以在短时内总结出来的，这必须经过无数的经验积累并进行科学的分析并付诸实践后，才能在企业内推广实行，这是一个连锁企业应该重视的问题。 第二，热情服务。本质是四个字“宾至如归”，中国人尤好礼节，孔子说“有朋至远方来，不亦悦乎”，对待亲朋好友已是如此，更每一位顾客都是企业的衣食父母。目前服装类连锁企业普遍都采用有熟客制管理，而每一位员工的收入又与开单额息息相关，所以，热情服务，让每一个顾客感到宾至如归，增加其回头率，既是提升企业赢利的关键要素，也是提高每一位员工收入的不二法宝。 第三，微笑服