南方电网-供电营业厅建设和管理标准.doc

目 次 前言 II 1 范围 3 2 规范性引用文件 3 3 术语和定义 3 4 总则 3 5 职责 3 6 供电营业厅的设立、变更和撤销 3 7 供电营业厅的规划 4 8 供电营业厅建设设计标准 4 9 营业厅服务环境 6 10 营业厅业务管理规范 7 11 营业厅服务行为规范 9 12 营业厅安全管理 11 13 营业厅应急管理 12 14 营业厅内部管理 14 15 营业厅接待管理 15 16 营业厅服务质量的统计分析和达标考评 16 17 附则 16 附录A （资料性附录） 供电营业厅分区的功能关系图示 17 附录B （资料性附录） A类营业厅效果图 18 附录C （资料性附录） B类营业厅效果图 19 附录D （资料性附录） C类营业厅效果图 20 附录E （资料性附录） D类营业厅效果图 21 附录F （规范性附录） 封闭式、开放式柜台设计图 23 附录G （资料性附录） 家具设计图 24 附录H （资料性附录） 现场汇报参考内容 25 附录I （规范性附录） 供电营业厅规范化服务考评细则 26 前 言 供电营业厅是中国南方电网公司重要的服务窗口之一，直接反映公司管理水平、服务质量、业务能力和工作效率，对于树立中国南方电网品牌形象和提高公司品牌知名度、美誉度、忠诚度具有十分重要的作用。为全面贯彻供电营业厅建设与管理标准 范围 本标准适用于公司系统各级供电营业厅的规划、建设、运营和管理工作。 规范性引用文件 下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。 《供电服务监管办法》 《中国南方电网公司客户服务管理办法》 《中国南方电网公司城市供电营业规范化服务标准》 《中国南方电网公司农村供电营业规范化服务标准》 《中国南方电网公司供电营业员工文明服务行为规范》 术语和定义 供电营业厅是指办理客户用电业务的实体营业场所（不含网上营业厅）。 供电营业厅的设立是指新设供电营业厅。 供电营业厅变更是指营业厅地址、名称、等级等发生改变。 供电营业厅撤销是指营业厅不再对外营业，改为其他用途。 总则 营业厅的设置应符合本地区城乡总体建设规划和电网建设发展规划的要求，与当地城市区域、电力规划功能相适应，有利于提高供电企业规范化经营水平，做到布局均衡、总量适度、结构合理、规模适当，满足用电客户服务需求。 供电营业厅实行分级管理，设为A、B、C、D四类。 A类：全功能型的品牌形象，所处地段极佳、客流极强、极好样板，是代表的。，GDGZA0001，表示广东电网公司广州供电局A类营业厅中排序在第1的营业厅。 各地市供电局应对辖区内的供电营业厅建立档案，档案实行分级、动态管理，记录该厅人员变动、环境及设备更换、功能调整、受到荣誉或处分等事项，并定期向所属省公司市场部门备案。 供电营业厅的规划 营业厅布点原则 每个地市、县、乡供电营业区内应至少设置一个营业厅，如有具体实际情况各地区可自行适当调整。 地市级、县级人民政府驻地的营业厅布点原则 人口密集的城区（客户分布密度大于4000户/平方公里），按15平方公里以内或客户数量不超过6万户的比例，设置营业厅； 一般城区（客户分布密度小于4000户/平方公里），按20平方公里以内或客户数量不超过3万户的比例，设置营业厅。 乡镇所在地营业厅布点原则 因客户数量、供电量等原因，允许多乡镇共设一个供电所。多乡镇共所的，可在未设营业厅的乡镇集镇中心设立固定收费网点（D类营业厅）。 营业厅建设分类原则 满足以下条件之一的，在供电区域内应至少建设一个A类供电营业厅： 省会城市。 年供电量大于等于100亿千瓦时的地市供电局。 年供电量大于等于150亿千瓦时的县级供电企业。 满足以下条件之一的，在供电区域内至少建设一个B类供电营业厅： 地市供电局所在地。 年供电量大于等于3亿千瓦时的县级供电企业或城区分局。 年供电量大于等于5亿千瓦时的乡镇供电所。 满足以下条件之一的，在供电区域内至少建设一个C类供电营业厅： 年供电量小于3亿千瓦时的县级供电企业。 年供电量小于5亿千瓦时的乡镇供电所。 满足以下条件之一的，在供电区域内可建设D类供电营业厅： 城市供电营业区内，用电客户集中，且距离A、B类营业厅超过8公里。 多乡镇共所，未设营业厅的乡镇集镇中心。 营业厅建设选点原则 布点合理，设在客户密集区。 一般应设在交通便利、服务方便的临街一层位置，大门宜面对街道。 一般不设在远离街道的区域。 供电营业厅建设设计标准 供电营业厅设计原则 人性化：以客户的需求及感受为出发点，感到舒适、轻松、方便的的建设要适应当地经济发展水平