卓越的服务营策略实战技能.pptVIP

课程大纲 第一部分：服务营销理念概述 第二部分：服务营销管理策略 第三部分：服务人员实战技能 第一部分：服务营销理念概述 一、服务营销观念产生的必然与意义 买方市场形成 市场竞争激烈 顾客需求多样 需求层次提升 营销手段同质 顾客让度价值 二、服务营销的定义 服务的定义：服务是具有无形特征却可给人带来某种利益或满足感的可供有偿转让的一种或一系列活动. 服务营销定义：企业在充分认识满足消费者需求的前提下，为充分满足消费者需要在营销过程中所采取的一系列活动。它起因于企业对消费者需求的深刻认识，是企业市场营销观的质的飞跃。 三、服务营销学的研究视角 1、研究服务业的整体市场营销活动。 2、实物产品市场营销活动中的服务。 四、服务的特征 不可感知性 不可分离性 品质差异性 不可贮存性 五、服务的分类 六、服务营销组合及内容 1、什么是服务营销组合：美国服务营销学家布姆斯（B.Booms）和比特纳（M.Bitner）提出了7P营销组合，即产品（Product）、定价（Price）、促销（Promotion）、人（People）、过程（Process）、有形展示（Physicai Evidence）、服务过程(Process) 。 2、服务营销7P一览表 1、关系营销理念 2、顾客满意理念 3、超值服务理念 2、杰出服务组织的四大特色 了解顾客的关键时刻 精心设计的服务策略 体贴顾客的系统 顾客导向的前线人员 第二部分 服务营销管理实效策略 发现我们的顾客 顾客需求什么样的服务 服务营销管理的内容 一、发现我们的顾客 谁是我们的顾客？ 认识我们的顾客 二、顾客需求什么样的服务 顾客性格类型分析 顾客需求心理的分析 顾客需求类型分析 影响顾客忠诚5因素 2、服务消费趋势 服务消费在消费结构中所占的比例呈上升趋势 服务消费的领域呈多元化扩大趋势 服务消费市场是个巨大的潜在市场，服务消费品呈不断创新的趋势 服务消费正在向追求名牌的境界发展 二、顾客需要什么样的服务 1、服务消费者的购买心理 让渡价值最大化 消费需求多极化 需求心理情感化 三、服务营销管理的内容 1、营销人员管理 标准 素养 招聘 培训 团队 考核 1、我们需要什么样的营销人员 营销人类的四种类型 优秀营销人员的标准 服务营销人员应具备的素质 服务营销人员的七个核心要素 营销人员四种类型 2、服务资源管理 有形产品 无形产品 有形产品与无形产品的异同 3、顾客资源管理 顾客分类 顾客档案 顾客维护 （1）、第二象限管理法 （2）、PDCA循环管理法则 计划阶段Plan 实施阶段Do 检查阶段Check 处理阶段Ask Yourself 若客户体验不好则： 可能会告知25 个人他的抱怨 听到这消息的人可能还会告知8-16人 可能已有 500 人被告知； 最多又可能有 1300 人得到这个坏消息； 70%的人不再光顾 （4）顾客满意的公式 （6）、顾客满意服务的内涵 物质满意层次 纵向递进层次 精神满意层次 社会满意层次 经营理念满意 营销行为满意 横行并列层次 视觉形象满意 产品品质满意 服务品质满意 （8）满足顾客十戒 决不，永不欺骗顾客 决不要按毛利的百分比给员工支付薪水 决不要告诉顾客没法完成顾客提出的服务 决不夸口许诺。要始终出色地工作 永不为利润额而担心，顾客的满意会使你得到回报 永远待客如顾主，从顾客的需要出发 永远公平对待每一位客人 永远在绝对最低的管理阶层关照顾客 永远努力使事情一次办成 接受偶尔失败，不要因偶尔失败而沮丧 ——摘自鲍勃·塔斯卡《兰色绶带》 B、需求和恐惧 恐惧 失去安全感 需求 安全感 真诚的赞赏 传统的方式，程序 （4）分析型 A、特征 天生喜欢分析 会问许多具体细节方面的问题 敏感，喜欢较大的个人空间 事事喜欢准确完美 喜欢条理，框框 对于决策非常谨慎，过分地依赖材料，数据，工作起来很慢 B、需求和恐惧 恐惧 批评 混乱局面 没有清