第三篇酒店服务心理.ppt

第一节 旅游者在游览过程中的心理趋向 第二节 导游服务心理 第三节 其他服务人员服务心理策略 第一节 旅游者在游览过程中的心理趋向 一、整个旅游活动期间旅游者群体的心理趋势 二、旅游活动初期阶段 三、旅游活动中期阶段 四、旅游活动后期阶段 一、整个旅游活动期间旅游者群体的心理趋势 求安全、方便、省钱的旅游动机促使旅游者在选择旅游方式时选择了参加旅游团，所以，安全、方便、省钱便时旅游者群体的心理特征。 二、旅游活动初期阶段 1、探奇求新 2、求安全心理 3、求得关心认同 1、探奇求新 旅游者初到旅游目的地，兴奋激动、目不暇接，会觉得眼前的一切都是那么陌生和新奇，在这个阶段，旅游者的另一个突出心理特征是“探奇求新”。优美迷人的自然风光、独具特色的民俗风情等都会促使旅游者对该地的自然地理、民族习俗，甚至孩童手中的玩具、当地居民的衣着服饰、街道边的叫卖声等产生强烈好奇、渴望的心理，他们对什么都感到新奇，都愿看、都要问、都想知道。即使是当地人司空见惯、不值得一提的平常事对旅游者来说可能就是一件新鲜事。因此，他们将主要精力用于寻求新鲜和刺激上，这时的旅游者具有强烈的一睹为快的愿望，而后才想知道根由。 2、求安全心理 旅游者初来乍到，兴奋激动，面对陌生的城市、陌生的人群及陌生的社会环境，人地两生、语言不通、环境反差大，因而产生孤独感、茫然感、不安全感和惶恐感。因此旅游者的行为同时会表现出拘谨和戒备的行为特点，有的旅游者还表现出茫然和惶恐，因而沉默寡言，谨慎小心，怕举手投足犯忌、被人笑话心理。总之，游客心中有一种不安全心理，惟恐发生不测，危及生命和财产。这时的旅游者求安全的心态表现得非常突出，甚至上升为主要需求。 导游员要努力使旅游者获得外出旅游的“解放感”和“轻松感”，让他们轻松愉快地旅游，尽情地享受旅游给予他们的乐趣。 3、求得关心认同 旅游者初到一地，在体验新鲜与刺激的同时、此时的旅游者最需要的就是得到别人的关心和帮助，以尽快地消除陌生感适应新环境．而导游员则是这一阶段旅游者最先接触到的人，所以这时的导游员要用自己真挚热情的笑容、礼貌得体的语言、细致周到的服务，为旅游者营造一种亲切、友好、舒适的氛围，由于每位旅游者的具体情况不同，注意力的集中点不同，所以导游员应尽量针对大多数旅游者的心理特点进行服务，尽量满足大家的需要。导游员还应学会“换位思考”，从旅游者的角度出发考虑问题，使旅游者得到心理上的认同感。 三、旅游活动中期阶段 1、懒散心理 2、求全心理 3、好奇心理 (1)自然审美 4、审美心理 (2)人文与社会审美 1、懒散心理 经过了初期阶段旅游者对新的环境有了一定的适应与团友和导游之间的陌生感消除了，不安和紧张的心理逐渐消退，在轻松的心态下，旅游者往往情绪放松、个性袒露、自控能力下降、身心略微劳累，具体表现为：时间观念差、丢三落四、自行其事、自由散漫、缺乏团队精神，有时会因傲慢、无理的言行而使旅游团内部出现矛盾。 2、求全心理 在旅游中期，与懒散心理同时出现的时求全的心理，旅游者在异国他乡总希望享受到在家中不可能得到的服务，希望旅游活动的一切都是美好的、理想的，从而产生生理上、心理上的理想化、期望过高。在这个阶段中旅游者对导游服务更加挑剔，一旦要求得不到满足，就可能产生强烈的反应、抱怨、投诉、甚至言行过火。在这个阶段，旅游者提出的问题范围更广、更深，甚至于会提出一些不友好、挑衅性的问题。在旅游活动的这个阶段，最容易出差错，导游员的工作最难。因此，要求导游员精神高度集中，对任何事不得掉以轻心。 3、好奇心理 旅游者的好奇心理反映在游览过程中，主要表现为求知、 求新。 旅行社服务人员应针对这种兴趣进行导游。旅行社的导游服务人员此时应善于把握旅行者心理上的变化，善于组织旅游活动，有针对性地进行导游服务。因此，导游员应不断增添自身的知识含量，用丰富详尽的讲解满足旅游者的求知欲望和好奇心理。 4、审美心理 在旅行游览中，旅游者的审美主要集中于旅游地的自然美和人文美。 (1)自然审美 现代社会的激烈竞争、人们生活节奏的加快、生活压力的增加，使人们产生焦虑、受挫、郁闷、失望、冷漠等不良的情绪与心态，具有迫切需要防卫、逃避