满意度二维性研究(转)卡诺模型.doc

满意度的二维性研究（转）卡诺模型 随着竞争的日趋激烈，企业规模无论大小，产品、服务无论简单或复杂，从长远的利益来看，客户服务都已经成为企业竞争的制胜法宝。客户服务质量的好坏，直接影响到客户对于企业的整体满意度状况，较低的客户满意度，会直接导致较低的客户忠诚度，进而也直接导致了客户流失。基于此，每个公司都希望了解自己的客户满意度状况，这直接关系到企业经营策略和战略的制定。 但是，以往的满意度研究认为，企业要提高和维持客户的满意度，就要在各项服务上努力，不断加强各个项目的服务水平，认为无论哪一项服务，只要做足工作，一定能得到客户的满意，并能提高客户的忠诚度。只要我们做得好，顾客就会满意，果真如此吗？进一步分析影响顾客满意的不同因素后，您一定会有不同的看法。 以下正式引入服务满意度的二维性质： 一、什么是满意度的二维性？ 这一理论是赫兹伯格在研究工作满意度时提出来的。传统的观点认为满意的反面是不满意。但赫兹伯格认为，满意与不满意并不是或此或彼、二择一的关系。满意的反面是没有满意，不满意的反面是没有不满意。也即令人满意的因素虽然被去除，并不一定会导致不满意，同样，令人不满意的因素虽然被去除，并不一定会导致员工满意。 依据狩野纪昭（Noriaki Kano）等学者的研究，不论是制造业或服务业，顾客对品质的评价都不是一维的，即对于一项品质来说，认为具备时顾客会满意，不具备的话，顾客会不满意，甚至认为具备的程度越高，顾客会越满意。事实上并非如此，顾客对不同品质的评价和需求是有差异的，因此顾客对品质满意性显示出二维模式。 二、满意度二維品质模式的分类 在狩野纪昭的二维品质模式示意图中，横坐标表示某项品质要素的具备程度，越向右边表示该品质要素的具备程度越高，越向左边，欠缺程度越高。而纵坐标表示顾客或使用者的满意程度。越向上，满意程度越高，越向下，越不满意。利用坐标的相对关系，可以把品质类別分为五大类，分述如下： （1） 魅力或惊喜(Attractive)品质要素：此要素充足时顾客会非常满足，常常表现为惊喜，不充足时认为无所谓，对顾客满意度影响不大。 （2）线性(One-dimensional)品质要素：如要素充足时即满足，不充足时便会引起不满。 （3）必备(Must-be)品质要素：要素充足时是应该的，不充足时即会引起不满的品质要素。 （4）无差异(Indifferent)品质要素：不论充足与否都不会造成满意或是不满意的品质要素。 （5）反向(Reverse)品质要素：此品质要素充足时反而引起不满，不充足时才感到满意。 如下图所示： 根据Matzler Hinterhuber (1998), 对Kano的品质模型的进一步研究，得到两个品质属性满意度改善公式。首先界定改善品质的评量指针。若A表示惊喜品质、O表示线性品质、M表示必备品质、I表示无差异品质；其公式如式一、式二所示： ??? 增加满意指标= (A+O)/(A+O+M+I)……………………(式一) ??? 消除不满指标= (O+M)/ (A+O+M+I)………………….(式二) 在研究中利用这种评量方法，可以分析出改善某项品质要素时，其可能增加的满意度及减少的不满意度各为多少，为企业满意度改进提供定量指标。 三、以下以酒店的服务品质为例介绍 1、数据的采集 ??? 顾客对服务二维评价数据的采集将使用以下表格中的方式进行，同时可以采集顾客对服务重要性和满意度数据。 如果酒店提供某项服务，您感觉如何？ 如果酒店没有某项服务，您感觉如何？ 1.我喜欢 2.它理应如此 3.无所谓 4.我能忍受 5.我不喜欢 1.我喜欢 2.它理应如此 3.无所谓 4.我能忍受 5.我不喜欢 针对每一个需求的配对问题，每个被访者可以得到5×5种可能的回答组合。研究者可以给每一种回答组合一个合适的分类定义，以此确定服务的二维属性。下表列举了一种典型的分类方式： 　 　 不提供此服务 　 　 喜欢 理应如此 无所谓 能忍受 不喜欢 提供此服务 喜欢 Q A A A O 理应如此 R I I I M 无所谓 R I I I M 能忍受 R I I I M 不喜欢 R R R R Q 　2、结果列举（本例只为说明满意度二维使用方法，结果不具有实际意义，勿参照） 魅力或惊喜要素 1．设有天气预报栏 线性要素 2.各个场所以类型不同标示清楚 3.住宿会赠送精美礼品 5.内部环境宽敞明亮 4.提供优惠价或增加服务内容 8.休息时不会受到他人干扰 6.播放轻松悦耳的音乐 10.各种说明及规定均令人觉得简单易懂且至于显要之处 7.新客户与老客户有区别对待 12.设有独立吸烟空间 11.采取多样性经营 14.服务人员态度亲切 13.提供电脑使用 15.能马上解决顾客问题