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京东商城运营策划书目录一、进驻京东商城31入驻流程3二、京东商城开业准备31人力规划31.1人员配置图31.2人员工作表42客服制度62.1客服部重要性62.2客服部岗位职责62.3日常管理制度82.4提成及奖励制度82.5惩罚措施92.6工作原则和行为守则（附录一）92.7日常工作规范（附录二）92.8日常工作过程（附录三）92.9客服语言规范（附录四）9三、店铺运营101运营规划101.1店铺的上线及日常管理101.2营销活动101.3售后问题101.4配送及仓库管理102阶段运营103运营技巧12附录一工作守则和行为准则19附录二日 常 工 作 规 范20附录三日 常 工 作 过 程21附录四客 服 语 言 规 范 准 则23附录五京 东 员 工 必 读 规 则29一、进驻京东商城详情登录京东官网商家入驻页面：/contact/joinin.aspx。二、京东商城开业准备1人力规划1.1人员配置图1.2人员工作表人员工作内容备注运营总监1、负责网店整体规划、营销、推广、客户关系管理等系统经营性工作；2、负责网店日常改版策划、上架、推广、销售、售后服务等经营与管理工作；3、负责网店日常维护，保证网店的正常运作，优化店铺及商品排名； 4、负责执行与配合公司相关营销活动，策划店铺促销活动方案； 5、负责收集市场和行业信息，提供有效应对方案； 6、制定销售计划，带领团队完成销售业绩目标； 7、客户关系维护，处理相关客户投诉及纠纷问题。根据网络需求，随时调整运营方案。客服人员1、 通过聊天软件,耐心回答客户提出各种问题,达成双方愉快交易，处理订货信息2、 熟悉京东的各种操作规则,处理客户要求 ,管理店铺等;3、解答顾客提问，引导顾客进行购买，促成交易。4、为网上客户提供售后服务,并以良好的心态及时解决客户提出的问题和要求,提供售后服务并能解决一般投诉。5、 配合公司京东店铺和独立网站的推广宣传,在各种群和论坛发贴宣传、推广店铺；1、曾做过京东商城店铺客服。2、有过专业培训。网店美工主要工作内容 （PS 合成、调色 及 抠图 必须熟练 经验要求1年以上） 1、负责网络店铺视觉规划、设计，以及产品描述工作； 2、负责网站产品模特后期图片的处理和排版。 1、爱好视觉，对设计有天生的触觉。追求完美。 2、具有网页美工设计能力和平面设计能力，一年以上的工作经验。 3、熟悉京东货品上架、宝贝编辑等功能； 4、熟悉Photoshop 等相关设计软件 5、有良好的团队合作精神，有耐心,做事认真细心负责,诚实可靠。 网店运营1、配合运营总监推广网店；2、负责网店日常维护，保证网店的正常运作，优化店铺及商品排名； 4、负责执行与配合公司相关营销活动，策划店铺促销活动方案； 5、收集市场行业信息，提供有效应对方案； 6、定期上交合理的销售推广计划，增加销售业绩； 网店编辑1、负责网店产品上架和下架的相关工作；2、负责网店产品的宝贝描述文字的撰写，配图文字的撰写3、负责促销活动文案的构思和撰写；4、负责网店产品标题的编辑和修改物流配送人员1、按照要求对货物产品进行包装，负责进货和发货等物流方面的事项，清点库存。 2、较强的服务客户的意识及团队合作精神 3、能吃苦、蹋实、细心 、能长期稳定合作。 4、有网店打包工作经验的优先考虑。2客服制度2.1客服部重要性客服部作为公司的重要部门，其服务态度的好坏，直接影响客户购买欲望，间接体现公司品牌、形象、员工素质等综合服务水平。客服是公司向客户提供的产品服务的总称。客服工作的意义在于完善服务质量，提高客户满意度，建立客户忠诚。为适应公司当前工作需要以及长期战略规划，特制订本制度。2.2客服部岗位职责2.21部门主管1．由于现阶段公司京东商城处于发展初期，客服部部门主管暂由运营总监兼管日常工作。2．对客服日常工作信息做好统计和分析，配合销售、企划、财务、仓储等各职能部门正常工作，提供其所需资料及数据。以利于公司适时调整产品结构和营销策略，使产品适销对路，保证销售渠道的畅通。3．组织做好客户服务工作，协调好下属员工和客户的关系，使企业在市场上保持良好的形象和获得理想的经济效益。4．负责对下属员工的考勤和业绩考评，据其工作态度和业绩进行表扬、批评，向总经理提出奖罚建议或任免建议；负责制订和完善本部管理规定，不断提高客服部工作绩效。5．负责对下属的培训和业务指导，积极提高下属的思想和业务素质，强调职业道德和团队合作精神，发挥快速战斗能力，增强市场竞争力。6．负责定期提交所辖工作的汇报、分析和提出措施。日常工作中出现非正常问题，必须及时向总经理请示和汇报，做好上传下达。7．做好与其它职能部门间横向的协调沟通。2.22销售客服1．鉴别潜在的顾客，在初次交谈中，销售客服必须与潜在的客户建立良好的关系。2．接洽买家询问，告知买家