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沟通技巧 一、沟通概述 （一）沟通的概念 沟通是通过双方的信息交流来对彼此的认知、情感和行为产生影响的会谈。 信息的形式： 一是认知性信息，一是情感性信息。 信息的传递形式： 一是言语的，一是非言语的。 （二）沟通中容易犯的几个错误 ◆类化 ◆投射 ◆幻想相关 ◆选择性知觉 二、沟通的技巧 沟通技巧就是在会谈过程中巧妙地使用非言语表达和非言语行为，并将两种方式有机地结合起来，以达到最佳的交流效果。 包括言语交流的技巧和非言语交流的技巧。 （一）言语交流的技巧 1．参与技巧 ①封闭性提问 ②开放性提问 ③鼓励 ④释义 ⑤情感反应 ⑥概述 2．影响技巧 ①解释 ②指导 ③提供信息 ④影响性总结 ⑤自我开放 封闭式提问 是可以用“是”、“否”等一两个字简短作答的提问。如，你喜欢上学吗？“你认为你妈妈对你不好，对吗？” 特征: 不引导来访者提供更多的信息，不扩大话题，而是就征询的问题进行查证。 开放性提问 通常不能用一两个字作答，它能引出一段解释、说明或补充材料。如，能不能告诉我你伤心的原因？ 特征： 以“什么”发问的提问往往引出一些事实资料； 以“怎样”发问提问往往涉及一件事的过程、次序或情绪性的事项； 以“为什么”发问则引出一些理由、原因及合理的解释； 以“能不能”、“愿不愿”发问则引致来访者作自我剖析； 鼓励 是借助一些短语，或复述来访者谈话中的一两个关键词或语气词，或点头、注视等表情动作来完成的。 特征: 表达对来访者的接受，对所谈的东西感兴趣，并希望不要中断这样一些意思。 访：我好像没那个劲儿一早起床。 咨：嗯哼 （一个鼓励反应，表示希望听到有关这事的更多的情况，支持来访者就此说下去。） 访：我简直不知怎么办好！一整天都糟透了。早上，我妻子去上班时气冲冲的，厕所又漏水；我父母说他们要来住上一阵子；并且我才发现我儿子竟然赌博；我今年四十岁了，而我十分痛恨现在的工作。 根据经验，来访者长篇大论描述其困扰的最后一个主题，往往即是最重要的项目。另外一个依据是来访者的情绪反应。情绪反应最强烈的主题常应优先考虑。 释义 是将来访者的主要言谈、思想予以综合、整理，在反馈给来访者。释义的基本功能是澄清。 访：我简直不能理解，她刚刚让我做这，一会儿又让我做那。 咨：他实在是把你弄糊涂了。 访：就是，他正是这样，而且…… 访：我们经常吵，有时我不由得问自己，我们真的能处好吗？……然而……我爱他，也希望事情会改善，尤其是现在我怀孕了。 咨：嗯，一方面来说，你爱他，但另一方面你却又怀疑你能否和他处好。 情感反应 就是咨询者用词句来表达来访者注意和探索自己的感受和情绪体验，或把这些感受和与之伴随的情景、事实联系起来，达到对自己的整体性的认识。 咨：换句话说，你讨厌他的莽撞粗鲁。 咨：你对妈妈有一种既亲又嫌恶的感情。 咨：本来你就他对有些不中意，现在反而是他先提出分手，你感到自尊心受到很大伤害。 概述 就是把来访者的口语叙述、情绪感受和行为进行分析综合，以整理过的形式向来访者表述出来。 咨：从你对家庭、学校的谈论以及对你现在推销工作的谈论看，你好像一直有这样一种感受：你在所有这些方面一直都是个失败者。 咨：让我们看看是否理解了你前面谈的一些意思。你对你的女朋友到底是否爱你没有把握；你非常关心自己在别人心目中的形象；另外你认为你现在这种糟糕的心情正在损害你的学业。我的理解对吗？ 影响技巧 解释 就是咨询者依据某一理论构架或个人经验，对来访者的问题、困扰作出合理化的说明，从而使得来访者能够从一个新的角度来看自己的问题。 访：我昨晚参加了一个晚会，我喝得太多，我又哭又叫，就像个闹着要回家找妈妈的孩子，我感到难堪极了。 咨：你醉到了哭笑不能自主的地步，你现在谈到它还感到羞愧。（释义） 咨：你对昨晚的事感受非常不好。（情感反应） 咨：你对昨晚自己失去控制感觉很不好。（轻微的解释——增加了“控制”这一观念） 咨：你到了不能控制情感的地步。现在回想起来，你为自己作出那样幼稚的举动而想要责罚自己。（解释——增加了责罚概念并把讨论转到童年行为模式上） 咨：你喝酒、哭闹，并且提到妈妈，这些使我猜想你是否就是想回到妈妈怀里———想依赖母亲得到宽慰，感到自己不能独立支持。（较深的解释，提及需要妈妈的安慰和支持的愿望） 指导 指导就是直截了当的指示来访者做什么和说什么，或者如何做和如何说。 提供信息 提供信息就是对来访者关心的问题提出建议，给予指导性或参考性的信息，以帮助来访者思考问题，做出决策。 影响性总结 影响性总结指咨询者把自己所阐述的主题、观点、意见经整理组织后，以简