项目一客户及客户关系管理认知.doc

客户关系管理实用教程 （封面） 袁 航 张珊 编著 北京 中国原子能出版社 客户关系管理实用教程（内页） 主编：袁航 张珊 副主编：董绍江　曾祁　张敬胜　 北京 中国原子能出版社 内容简介 随着现代市场经济发展到高级阶段的进程和ＩＴ产业的大力阔步发展，客户关系管理应运而生，它是以客户为中心的的一种市场营销运作理念。成功的客户关系管理是企业获取竞争优势的重要源泉。本书结合中国企业的现实情况，吸收市场经济发达国家的先进观点与方法，从企业客户信息收集、整理与分析、建立客户信息数据库工作入手，对客户商业价值及终身商业价值进行分析与核算，依照客户终身商业价值大小对客户实行分级管理，对应企业的客户管理人员工作岗位职责，先行了解和掌握客户需求信息与客户行为习惯信息，基于此建立客户数据库、进行客户信息数据挖掘，并对应不同层级的客户设计和传递客户的让渡价值、让客户满意并使之成为企业品牌及其产品的忠诚客户，并在CRM之下开展现代新的市场营销策略传递客户让渡价值，实现市场营销、销售和客户服务自动化进行知识体系的架构设置，本课程的知识能力体系是基于工作过程任务的培养、训练，以期提高企业经营管理，尤其是市场营销活动的效率。 本书深入贯彻高职教育教学新理念：“知识理论以必需够用为度”，综合项目贯穿始终，突出能力为中心，理论联系实际，以项目为教学导向，以任务为驱动力的行为教学模式融会其中，以学生为教学活动主体，教师为主导，适合高职教学的新需要，也可以作为企业进行员工内部培训的教程和讲义。 编者的话 《客户关系管理实用教程》是高职院校市场营销、广告设计、工商管理、连锁经营与管理、物流管理、创业管理、国际贸易、金融投资管理等专业核心课程，是客户导向经营理念在现代企业经营管理中的具体运用。本书立足专业岗位的职业能力，以工作任务流程序化知识能力结构，博采众长，不仅吸取了同类优秀教材，尤其是教育部规划教材的精华，同时又贯彻了我国现代高职教育理念，以“理论知识必需够用为度”，突出专业能力的培养与训练。 本教材配有多媒体教案、课程标准、单元设计等教学材料，并对课后习题配有解答提示，可以供教师参考使用。 本书在实践经验和操作方法的实际应用和技能训练的循循善诱中讲概念，同时穿插一些富有时代气息的案例、一些新知识的升华、小知识原理的拓展，使老师教学系统且信息丰富，学生学习新颖而富有趣味。内容安排案例丰富、内容活泼、体现理论性、经验性、实践性和开放性的要求，力求通过本课程的学习，培养学生管理好企业与客户的关系，并在此基础上有效开发客户的工作能力。 全书以能力培养为中心，项目任务驱动、情境模拟、教学做一体化、行动引导、案例分析的教学模式来设计、规划教学体系，根据企业客户关系管理的工作岗位任务流程和职业能力来序化知识能力培养结构：一个综合贯穿项目下分八个项目、二十二项任务来实现行动引导教学，既重视能力的训练，也结合高职学生的实际情况、教学层次的实际情况，注重学生情感教育与素质教学，并切实突出能力培养、创新思维的训练。 本书是集体努力的结晶，一方面具备双师素质教师结合工作实际、企业需求实际和多年教学经验各展所长，另一方面也对本书总体和项目贯彻现代高职教育教学新理念献计献策，为本书的完成及付印做出了各自的贡献。由袁航、张珊主编，负责总体设计，建立课程体系、进行合理规划建构，并负担主要项目的编著（第一、二、四、五项目的写作和全书的审核）和电子课件的制作、项目后作业的解答；董绍江（项目六、七）、曾祁（项目三）、张敬胜（项目八）任副主编。在编撰过程中参阅了不少国内外学者广泛的文献资料，汲取了大量客户关系管理方面的研究成果及新思想、新方法，并采用了部分新颖数据及现代化的软件资源以资借鉴，在此谨向各位专家学者致以诚挚的谢意！由于相关理论的不断发展与更新，加之时间仓促，编者专业水平又有限，书中可能会有不合乎企业管理实际、甚至是疏漏之处，敬请广大读者和专家不吝批评指正。 编者 2013年２月 目 录 编者的话 Ⅱ 【综合贯穿项目】 1 项目一 客户定位及客户关系管理认知 7 任务一 客户及其范围认知 8 任务二 客户关系管理及其产生发展认知 10 项目二 客户信息采集 27 任务一 客户信息内容 27 任务二 采集客户信息的方法与策略 39 任务三 客户信息的整理与存档 48 项目三 客户信息数据库的建立与维护 任务一 客户数据表的认知 任务二 设计制作客户信息数据库 任务三 建立索引与排序 任务四 客户数据库的维护 项目四 客户信息数据挖掘 任务一 客户信息数据挖掘认知 任务二 数据挖掘在CRM中的应用 任务三 数据挖掘应用软件 项目五　客户商业价值分析及客户分级管理 任务一 客