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终端导购行为规范及销售技巧 张跃 2010-9-7 ⑦ 成交： 顾客购买意愿形成的瞬间称为成交时机。一般以下六种情况 出现时，可视为成交时机的出现： a. 顾客突然不再发问或不讲话若有所思之时； b. 顾客的话题集中在产品的功效上之时； c. 顾客开始自顾自的进行比较，并不断点头之时； d. 顾客开始注意价钱、优惠及售后服务问题之时； e. 顾客开始询问购买数量之时； f. 当顾客不断反复地询问同一个问题之时。 1、营业的准备与步骤 营业时的主要步骤： 当成交时机出现时，应及时抓住掌握、及早促成。这时就 不要再给顾客继续介绍产品了，给顾客留有一定考虑时 间，并掌握适当时机帮助顾客确定，促使其下决心。 促销员一般需要具有的四项服务绝招： 2、销售服务的技巧 运用微笑服务 微笑在人的生活中十重要，它是滋润我们心田的阳光雨露，微笑是促销员的看家本领，是吸引顾客的招牌。通过微笑，促销员能够实现与顾客的情感沟通，使顾客感受到温情。 促销员一般需要具有的四项服务绝招： 2、销售服务的技巧 掌握接待的技巧 采用灵活多样的接待技巧，满足不同顾客的不同需要： a. 对新上门的顾客要注重礼貌，以求留下好的印象； b. 对熟悉的老顾客要格外热情，要使他有如逢挚友的感觉； c. 对性子急或有急事的顾客，要注意快捷； d. 对精明的顾客，要有耐心，多询问他们的需求，了解并解除他们的顾虑，不要显出厌烦情绪； e. 对犹豫不决的顾客，要当好他们的参谋，帮助他们做出选择和决定； f. 对自有主张的顾客，要给其留出自由选择和思考的时间，适时推荐介绍。对这类顾客，演示动作往往与语言表达更具吸引力。 促销员一般需要具有的四项服务绝招： 2、销售服务的技巧 掌握推荐的技巧 如果顾客开始的兴趣不在我们的产品上，此时的推荐属于“转移推荐”，转移推荐应把握好节奏。如果顾客开始的兴趣即在我们的产品上，此时的推荐属于“加深印象推荐”。无论哪种推荐一定要推荐得自然，抓住顾客的需求点、关注点，有针对性的进行推荐介绍。 促销员一般需要具有的四项服务绝招： 2、销售服务的技巧 拥有必备的知识 作为促销员必须了解并熟记专业知识、产品知识、行业术语和销售知识，尤其专业知识、产品知识和行业术语应强调统一性，不可自说自话。 相关知识的储备，不仅可以增强自信心，同时也是提升品牌形象、提高顾客信任度的关键所在。通过积极参加公司组织的各类培训，培养和提高自己的学习意识，掌握相关知识并非难事。 探测顾客的需求，一般需要掌握五个原则： a. 不要自说自话，应该问问顾客的意见； b. 询问顾客和推荐产品要同时进行，相辅相成； c. 顾客有质疑时，先从一般性原则开始解释，然后再慢慢 深入进行下去； d. 凡事应随机应变，不可千篇一律地依循以往经验； e. 顾客因年龄的不同，其心理上会产生不同的变化。 3、掌握顾客需求的技巧 销售要点五原则： ① 5W1H原则，有针对性的进行销售：who（何人使用），where（在何处使用），when（什么时候使用）、what（需要什么）、why（为什么要）以及how（如何使用）。 ② 简洁明了原则：指出要点，言辞简短有力。 ③ 手口同用原则：介绍产品不要停留在抽象表示的语言层面，更要积极主动的具体演示出来。 ④ 与时俱进原则：销售技巧要随着时代的变化而有所变化：在突出专业性的同时，更要突出时代性、开放性和个性的特点。 ⑤ 顾客至上原则：根据消费者的意愿和兴趣确定推荐重点。 4、销售要点的把握 获得顾客的好感是接近顾客的前提： ①让顾客感觉你很专业 ②注意顾客的“情绪” ③给顾客良好的外观印象 ④记住顾客的需求特点 ⑤让顾客有优越感：每个人都有虚荣心，满足虚荣心的 最好方法就是让对方产生优越感，学会赞美顾客。 5、接近顾客的技巧 与顾客有效沟通的九大诀窍： ①开口之前，先想一想，知道要说什么，以及为什么说。 ②说话的内容要适合当时的听众和状况。 ③注意说话的方式包括音调的变化、用词的选择等，这些细节与内容同样重要，并以演示和实例支持你所说的话。 ④说话时配合脸上的表情与肢体语言，自信又自然。 ⑤掌握听者的关注点，配合听者内心需要的说法才最容易被对方所接受并牢记在心。 ⑥观察听者的反应，以确认信息被了解与被接受的程度，并及时做出相应的调整。 ⑦考虑信息内容对听者及周围人的影响。 ⑧善于控制自己的情绪，引导顾客说出自己的想法。 ⑨做一名善于倾听的人，不要总想占主导地位，不要急于下结论，更不要与顾客抢话。 6、与顾客有效沟通的技巧 集思广义： 每人准备2-3个以往工作中顾客常问问题，自己又 没有比较好的解释与说辞。大家集思广义，交流经 验技巧，共享解决途径，防止再次遇到类似问题而 束手无措。 交流内容 同心协力 共创天际美好未