沟通的艺术与服务技巧2011-3-17.pptxVIP

一、 沟通的含义 1. 为了设定的目标, 把信息、思想、情感在个人或群 体之间传递, 并达成协议的过程。 二、沟通的类型 语言 口头 书面 沟通 非 语 言 距离方向 身体接触 肢体语言 三、沟通的四大特点： 随时性－ 我们所做的每一件事情都是沟通 双向性－ 我们既要收集信息，又要给予信息   情绪性－ 信息的收集会受到传递信息的方式所影响 互赖性－ 沟通的结果是由双方决定的 四、沟通的模型 信息 发送者 接受者 反馈 1. 怎样有效地发送信息? 决定何时发送信息 决定何处发送信息 决定发送信息的方法 2. 怎样有效的接收信息，你是否  具有积极的聆听的技能？ 聆听的层次 听而不闻 不做任何努力去聆听 假装聆听 做出假像聆听 选择性的聆听 只听你感兴趣的内容 专注的聆听 认真地聆听讲话，同时与