5.12医院窗口服务礼仪（修改）.ppt

BEA Confidential * BEA Confidential * BEA Confidential * BEA Confidential * BEA Confidential * 电话礼仪 * *  谢谢！ * BEA Confidential * BEA Confidential * BEA Confidential * 1. 随着医疗模式的转变，医疗体制改革的不断深入，“以人为本”的护理理念正逐渐普及，服务质量的提高，不仅包括了为患者提供娴熟的业务技术，还包括了更加广泛的优质护理内涵。窗口服务人员在医院中与患者接触相当频繁，其良好的仪表 优雅的风范 恰当礼貌的用语可以给人端庄 纯洁 文明的印象。同时，也可以折射出整个医院的精神风貌以及医疗服务质量的好坏，医院员工的形象一定程度上代表了医院的整体形象。因此，讲究礼仪，注重仪表在现代全新的护理理念中有着重要意义。 BEA Confidential * BEA Confidential * BEA Confidential * 根据西方学者总结得出了形象沟通的“55387”定律：决定一个人的第一印象中55%体现在外表、穿着、打扮，38%的肢体语言及语气 而谈话内容只占到7%。 电视剧《婆婆、媳妇和小姑》中，有一组镜头，媳妇在一家服装进出口公司里做秘书，穿着自己丢弃而被婆婆捡回缝补后的长筒袜，去接待日本公司的谈判代表。日本客户对公司的产品赞不绝口，表现出非常满意的神色，可就在秘书转身的一刹那，日本人看到了她穿着抽了丝的长筒袜，结果生意告吹，自己也被炒了鱿鱼。  可见注重第一印象，注重我们的外表形象对于我们整体的事业，和生活来说是多么的重要。 BEA Confidential * BEA Confidential * BEA Confidential * BEA Confidential * BEA Confidential * BEA Confidential * BEA Confidential * BEA Confidential * BEA Confidential * BEA Confidential * BEA Confidential * BEA Confidential * BEA Confidential * BEA Confidential * 让我们一起微笑！一起说“七” BEA Confidential * BEA Confidential * BEA Confidential * BEA Confidential * BEA Confidential * BEA Confidential * BEA Confidential * BEA Confidential * 护士陪同引导患者 * 上下楼梯护士在前 * 行姿禁忌 ╳ 身体重心不稳； ╳ 弯腰驼背；瞻前顾后； ╳ 内八字脚或外八字脚； ╳ 背手、抱肘、叉腰； ╳ 在病房重步而行慌张急迫； ╳ 步态懒散拖曳无所用心。 … … * 护士持病历夹 护士端治疗盘 推治疗车 * 5、手势 服务行为规范 （一）指引手势 动作要领：右（左）手从腹前抬起向右横摆到身体的侧前方。腕关节要高于肘关节。头部和上身微向伸出手的一侧倾斜，目视宾客，面带微笑。 * 常用手势的要求 服务行为规范 （二）递接物品 要点：双手为宜，递于对方手中，方便接拿；将带有文字的物品递交他人时，还须使之正面面对对方；将带尖、带刃或其他易伤人的物品递于他人时，应当使其朝向自己，或是朝向他处。 * 一指神功 ? 手势禁忌 窗口有些手势、仪态，会让患者觉得态度不好…… 递接物品：本、卡、钱、药品…… 岗中禁忌 * 二、微笑礼仪 “一个美好的微笑，胜过十剂良药.” * 微笑的作用 调节情绪 获取信任 消除隔阂 有益身心 * 微笑三结合 与眼睛结合 眼睛也要微笑： 眼形笑＝嘴微笑＋眼微笑 眼神笑＝嘴还原＋眼微笑 与语言结合 要边笑边说。不能光笑不说或光说不笑 与身体结合 配合以一定动作，比如点头、鞠躬等 微笑 要求 真 诚 发自内心 * 三、眼神 视线注视的向度 目光的方向，我们比较喜欢的是平视，使交流也如目光一样直接而顺畅。 视线注视的长度 注视的时间不超过整个相处时间的30%， 视线注视的位置 应注视对方的眼睛，但如果交谈的时间较长，可以将目光迂回于眼睛和眉毛之间，或随手势而动。 善用目光的变化 每次看别人的眼睛3-5秒左右，让对方感觉得比较自然。 * 一、积极的视觉语言 1、同情 2、会意 3、真诚 4、热情 5、尊重 二、消极的视觉语言 1、