3、酒店礼仪与服务技巧培训.ppt

第二章 员工礼仪培训 二、电话服务礼仪 服务员接听电话的礼仪 1、“三响之内”接线 2、先问好、再报单位、再用问候语 3、避免使用过于随便的语言 4、注意聆听 5、做好记录 6、通知完毕 第二章 员工礼仪培训 二、电话服务礼仪 员工打电话礼仪 1、说话要直截了当 2、充分做好准备工作 3、礼貌地接听电话 4、礼貌地中断电话 5、礼貌地转接电话 6、礼貌地结束电话 第二章 员工礼仪培训 二、电话服务礼仪 电话交谈礼仪 1、结束电话要婉转 2、转受电话礼仪 3、拨错电话时的应答礼仪 第二章 员工礼仪培训 二、电话服务礼仪 电话服务的声音要求 1、声音要求 2、与其措辞要求 3、音量要求 4、声调要求 5、发音要求 6、语调要求 第二章 员工礼仪培训 二、电话服务礼仪 电话服务的其他礼仪 1、遵守保密制度 2、服务快捷 3、使用礼貌用语 4、避免出差错 5、待客留言 6、叫醒服务 7、答复咨询 8、紧急事件的处理 9、不得利用工作之便办私事 第二章 员工礼仪培训 三、行李员服务礼仪 客人到店时的服务礼仪 1、微笑欢迎、帮卸行李 2、动作有礼 3、引导客人办理手续 4、看管行李 5、护送客人到房间 6、搭乘电梯 7、入房前 8、开门后 9、随客进房 10、行李登记 第二章 员工礼仪培训 三、行李员服务礼仪 客人离店时的服务礼仪 1、送客 2、运行李 3、与客人清点行李 4、与服务员轻点行李 5、告知客人结账 6、客人离店 7、处理最后事项 第二章 员工礼仪培训 三、行李员服务礼仪 服务礼仪注意事项 1、轻拿轻放 2、切勿搞错行李 3、与结账组联系 4、服务周到 5、听从指挥 第二章 员工礼仪培训 四、门卫服务礼仪 1、班次安排 2、仪态要求 3、迎接礼仪 （1）欢迎 （2）开门 （3）处理行李 （4）牢记车型、车牌号及颜色 （5）雨天时为客打伞 （6）客人进店 4、送客礼仪 （1）送客 （2）送团队客人 （3）特殊情况 第二章 员工礼仪培训 五、问询服务礼仪 尽可能满足客人需求 注意形象，积极推销 掌握住客资料 熟悉使用问询设备 第二章 员工礼仪培训 六、总服务台服务礼仪 总服务台接待礼仪 1、工作高效有序 2、态度和蔼可亲 3、服务热情快捷 4、仪态姿势良好 5、精神必须集中 6、学会观察客人 7、对待客人要一视同仁 8、努力完成一切承诺 9、处理好宾客投诉 10、镇静机敏，随机应变 第二章 员工礼仪培训 六、总服务台服务礼仪 总服务台推销礼仪 1、知识广博 2、努力争取客源 3、了解客人通常的问题 4、建立信息资料库 5、必知问题 6、巧妙推销客房 第二章 员工礼仪培训 六、总服务台服务礼仪 总服务台工作礼仪 1、预订礼仪 （1）明确客人性质 （2）预订人员的热情 （3）预订服务员报价要求 （4）接受或拒绝预订 （5）确认预订 （6）修改预订 （7）取消预订 （8）预订容易出现的错误 （9）接听电话订房的礼仪 第二章 员工礼仪培训 六、总服务台服务礼仪 总服务台工作礼仪 2、预订礼仪 （1）登记入住 （2）缩短时间 （3）精通业务 （4）强烈的责任心 （5）信息沟通 第二章 员工礼仪培训 六、总服务台服务礼仪 总服务台工作礼仪 3、客房管理礼仪 （1）查对客房条件 （2）尽量方便客人 （3）让客人满意 （4）及时更新信息 （5）与客房部互通信息 第二章 员工礼仪培训 六、总服务台服务礼仪 总服务台工作礼仪 4、管理客人账户礼仪 （1）保证准确无误 （2）不能泄密 5、退房礼仪 （1）温婉有礼 （2）力争留下好印象 6、建立客人档案礼仪 （1）询问客人 （2）客人迁出后，记录存档 （3）建立客史档案 第二章 员工礼仪培训 六、总服务台服务礼仪 总服务台工作礼仪 7、结账礼仪 （1）了解结帐方式 （2）精心、小心、耐心 （3）态度温和 （4）严谨、准确、快捷 （5）弄清楚出现的错误 （6）保持财务完整 （7）了解信用卡支付的最大限额 （8）认真核实签字 （9）不指责客人 第二章 员工礼仪培训 七、大堂经理服务礼仪 清楚大堂经理的职责 大堂经理是代表总经理全权处理客人投诉，保证客人正当消费权益及其他等复杂事项的管理人员，应站在维护宾馆酒店利益的立场上，机智、果断、敏捷得处理问题。大堂经理在前台部经理缺席时，行使前台部经理职权。此外大堂经理每天24小时当值，在夜间，大堂经理是宾馆酒店的最高权力机构，是宾馆酒店的指挥者，他必须熟知宾馆酒店对一些有争议的问题的决策，明白自己在遇到客人特殊要求时有多少回旋余地。 第二章 员工礼仪培训 七、大堂经理服务礼仪 正确认识客人的投诉 1、客人投诉的意义 2、以积极的态度对待客人的投诉 3、尽可能满足客人的要求 第二章 员工礼仪培训 七、大堂经理服务礼仪 认真聆听客人的投诉 1、诚恳耐心地倾听 2、尽可能