“新网点主义”-银网点设计初探.doc

新网点主义，“新”网点设计 目 录 前 言 3 1、设计目标 8 2、目标分析和新网点的相应措施 9 2.1、体现银行的特点和核心竞争力，树立品牌形象，传达和表述企业文化 9 2.1.1良好的氛围 10 2.1.2 形象突出、清晰 11 2.2、吸引新客户，拓展客户群体，重点开发高端优质客户 11 2.2.1注意发挥银行营业网点外观的宣传和吸引作用 11 2.2.2通过与零售商有选择的合作，增加新客户进入营业网点的机会 12 2.2.3在营业网点设置贵宾特别服务，让老客户为银行带来新客户 12 2.2.3通过一些便民服务吸引潜在客户进入网点 13 2.3 有效地宣传和展示银行提供的金融产品，创造更多的销售机会 13 2.3.1设置“金融产品展示区” 14 2.3.2在金融产品展示区提供业务查询、演示用电脑 14 2.3.3在网点分区布局设计上设法使大多数客户都可以经过展示区 15 2.3.4在客户逗留时间长的区域提供电视作业务推广 15 2.4提供优质规范的服务，提高客户满意度 17 2.4.1设立客户欢迎台、客户服务台 17 2.4.2为员工获取标准的业务信息提供途径 18 2.4.3设立客户休息区 18 2.4.4为客户的意见反馈提供途径 18 2.4.5设立员工介绍板，评选每月最佳员工 19 2.4.5为贵宾提供某些优先、特别的服务 19 2.5提高销售率，深入挖掘客户价值 19 2.5.1为营销活动提供适合的环境 20 2.5.2用高科技手段实现总行专家组的远程咨询，提高销售率 20 2.5.3为营销人员提供电子学习手段，提高业务能力 21 2.5.4设客户服务台，工作人员和柜员及时发现潜在业务机会，并发起营销活动 21 2.5.5为营销人员提供方便灵活的通讯设施，多方协作进行营销，提高销售成功率 22 2.6提供多渠道服务，推动电子渠道的使用和发展，降低运营成本 22 2.7充分运用高科技手段，配合上述目标的实现 24 2.7.1充分发挥内部信息网站和外部信息网站的作用 24 2.7.2改善网点网络环境，提升网络带宽，增加信息点数目，为全员上网做好准备 25 2.7.3在网点提供给员工使用的上网PC和给客户使用的查询演示PC 25 2.7.4在网络设计中考虑网点网络安全因素，建立系统隔离机制 25 2.7.5建立多媒体宣传系统，实现统一部署和集中管理 26 2.7.6采用IP电话技术实现内部多功能通讯系统和电话银行专线电话 26 2.7.7在网点采用视频会议技术提供远程理财咨询服务 27 3、新网点分区设计指导原则 28 3.1功能分区 28 3.1.1综合类网点的必备区域 28 3.1.2大型营业网点的附加区域 28 3.1.3商场、超市微型营业网点的区域设置 28 3.1.4外观 29 3.2各区域的职能定位 29 3.2.1客户欢迎、问询、帮助区 29 3.2.2自助区 29 3.2.3服务营销区 30 3.2.4金融产品展示区 30 3.2.5休息区 30 3.2.6柜员区 30 3.2.7后台办公区域 30 3.2.8贵宾区 30 3.2.9其它零售商区 31 3.3各功能分区的设计指导原则 31 3.3.1客户欢迎、问询、帮助区 31 3.3.2自助区 32 3.3.3服务营销区 33 3.3.4金融产品展示区 33 3.3.5休息区 33 3.3.6柜员区 34 3.3.7后台办公区域 34 3.3.8贵宾区 34 3.3.9其它零售商区 35 3.4各区域的配套设施 35 3.2.1客户欢迎、问询、帮助区 35 3.2.2自助区 35 3.2.3服务营销区 36 3.2.4金融产品展示区 36 3.2.5休息区 37 3.2.6柜员区 37 前 言 思科公司在中国金融市场推广的“新网点主义”，是指在新的市场环境和经营思路的基础上，重新审视零售银行营业网点的定位和作用，并在营业网点的建设中采用新的设计思路、布局方式和技术手段。（需要注意的是，我们在本文中讨论的网点建设主要是零售银行的网点，因为营业网点设计对零售银行业务的影响程度要远远大于对企业银行业务的影响，是零售银行业务成功的关键因素之一。） 从上个世纪九十年代初，欧美的一些银行就开始对银行营业网点的求新、求变，经过十几年的发展，越来越多的银行和其它金融企业对自己的营业网点进行了重新的规划和改造，已经俨然形成了一股世界性的潮流，国外的一些研究机构将这一趋势称为“Branch of the future”－未来网点。事实上，这所谓的“未来网点”已经不是对未来的幻想了，现实生活中已经有成千上万的所谓“未来网点”正在世界各地服务于银行的顾客。为了体现其现实性，我们特意在将这一潮流介绍到中国的时候采用了“新网点主义”的名字。 “新