家乐福-----常见诈骗案例分析培训(PPT_12页).ppt

Purpose Trainer Duration At the end of this training you will be able to Staff Concerned Training Method ヘ 癡絤揭祘挡盢Τ暗 Τ闽ぇ 癡絤よΑ 癡絤 丁 Objective At the end of this training you will know Attendants Training Method Trainer Duration 目的 训练课程结束时，你将知道如何 参加人员 训练方式 训练者 时间 让收银员了解常见的诈骗案例。 提高警惕，防止诈骗案的发生。 收银部全体员工 投影仪 收银主管/助理 1.5 小时 All cashiers Projector Cashier chief / Assistant 1.5 hour Let cashiers be familiar with usual cheating cases To be alert and to prevent cases like these from re-occurring. 案例一：Case 1: 二位顾客在结帐时，顾作熟识，给收银员造成一种二人认识、一起结帐的假象。当扫描了一半时，前一位顾客将一部分已装袋的商品拎走，当收银员结束扫描正要收钱时，后一位顾客说收银员多结帐，他与前一位顾客根本就不认识，他没买过帐单上办部分的商品。 During scanning, 2 customers pretend to be acquaintance, the former customer took away part of the packed goods and left. After finishing scanning, the cashier ask the later customer to pay, the customer then complained that the cashier overcharged and he did not buy some of the items on the slip. 如何防止 Disscusion Prevention 收银员在结帐时，已扫描但尚未付款的商品千万不能离开自己的视线。 Cashiers should always keep an eye on the unpaid goods during scanning. 1、什么是品质(QUALITY) Q uick response to customers 对顾客的快速响应 U ltimate success for Our Company 公司的最终成功 A ttitude of employees 员工（我们）的态度 L ong-term commitment 长期的承诺 I mprovements to service and products 不断改进服务和产品 T otal involvement 全员参与 Y ou make the difference 我们创造不同（辉煌） 质量概念的延伸 顾客完全满意(TCS) 什么是完全满意 为什么要做到顾客完全满意 顾客是谁 使顾客完全满意的工作作风 为什么要做到顾客完全满意 全球性竞争空前激烈的时代：完全顾 客导向；从一流中挑选最佳 如果顾客不满意，公司将迅速失去市 场占有率 为什么要做到顾客完全满意 1=25=250/500 ? 每当一个顾客向公司投诉服务不佳的时候， 就有25个不满意但保持缄默的顾客 将有250-500人听到他们所说的故 事而且深受影响 两位顾客买了一推车的物品, 乘过节商场拥挤,要求使用信用卡结帐，但这张卡是坏卡，无法结算。顾客提出先将帐单打出，然后去ATM取款，留下一人帮忙看商品。当一人去“取款”时，看商品的顾客乘收银员忙时不注意带着商品离开。 On one holiday, the store is crowed, two customers bought 1 trolley of goods