导购代表的销售服务技巧.ppt

2.2顾客异议的表现形式（二） 2.2.4对产品有异议 销售的商品不符合要求 2.2.5对购买时间有异议 购买时间未到 不是非买不可 2.2.5最后的反对（顾客下定购买决心的信号） 购买以后是否存在问题 多买能否优惠等问题 2.3导购过程中的异议处理策略（一） 2.3.1学会倾听异议 以尊敬的态度倾听顾客诉说，顾客心情舒畅后，就易接受你的解说。 2.3.2先发制人，消除异议 在顾客提出异议之前，采取自问自答的方式，主动消除顾客的异议。 2.3.3迅速评估异议 在倾听异议时，立即在心中作一番评估，并想好用什么态度和何种方式来处理。 2.3导购过程中的异议处理策略（二） 2.3.4将异议转成问话 改变对立的立场，让顾客觉得，你是替他设想的“伙伴”； 博取顾客的好感，让顾客觉得你了解他的感情，重视他的意见； 把顾客嫌价钱太贵的简单概念，变成对“花钱的价值”的探讨； 巧妙地把价格问题转化成“产品质量”和“服务问题”； 强调产品的好处能满足顾客的需要。 2.3.5不断发出成交信号 抓住顾客某些“异议”变成“同意”的机会，巧妙地请他购买产品。 2.3.6截断顾客的借口 尽量采用求教式的谦虚态度，交替运用“询问”和“论证说明”，让顾客道出不买的原因。 2.3导购过程中的异议处理策略（三） 2.3.7动用“第三者” 以第三者为例来说服顾客。适用于顾客“异议”都已消除，却仍犹豫不决的时候。 2.3.8不与顾客争辩 与顾客争辩，失败的永远是自己。 2.3.9给顾客留面子 尊重顾客的意见，不能表现出轻视的样子，也不能用“你错了”、“你不懂”、“刚才不是告诉过你了吗？”等字眼贬低顾客。 2.4处理顾客异议常用的方法 2.4.1“但是”处理法 2.4.2迂回法 2.4.3补偿法 2.4.4轻描淡写处理法 2.4.5引用比喻法 2.4.1“但是”处理法 2.4.1.1对真正有异议的顾客 尽量用“是的……但是……”句法表达不同意见，软化不同意见的语气。比如： “平心而论，在一般情况下，您说得都非常正确，但是如果状况变成这样，您看我们是不是……” “你有这样的想法，一点也没错，当我第一次听到时，我的想法和您完全一样，可是如果我们作进一步的了解后……“ 2.4.1.2对自我表现和故意表示反对的顾客 在语言上符合以求得一个稳定的销售环境，避免在直接上的讨论、解释和无谓的争辩。 2.4.1.3对有偏见的顾客 肯定顾客的某些观点，同时抓住偏见中的漏洞去进行说服。 2.4.2迂回法 2.4.2.1具体处理： 把顾客异议直接转化为购买的原因，借处理顾客异议而迅速地陈述能够给顾客带来的利益，以引起顾客的注意。 2.4.2.2适用场合 顾客的异议是错误的，或者顾客不十分坚持他的异议的情况。 2.4.3补偿法 2.4.3.1具体处理： 承认顾客的意见，肯定产品的缺点，然后利用产品的优点来补偿和抵消这些缺点。 2.4.3.2适用场合： 顾客的异议有事实依据的情况。 2.4.4轻描淡写处理法 2.4.4.1具体处理： 面带笑容地同意或者轻描淡写地一带而过，并巧妙地改变话题。 2.4.4.2适用场合： 顾客的异议是无关紧要的场合。 2.4.5引用比喻法 2.4.5.1具体处理： 通过介绍事实或比喻，有利于顾客理解并消除疑虑。 2.4.3.2适用场合 顾客对商品不太了解的时候。 3.促使顾客成交的技巧 3.促使顾客成交的技巧 3.1把握成交的黄金时机 3.2建议购买 3.3成交策略 3.1把握成交的黄金时机 最佳的成交时机是顾客的购买欲望最强、最渴望占有商品的时刻。导购代表要好好把握机会，把重点放在建议顾客购买上， 要把握这个最佳成交时机，首先得仔细观察顾客在整个购买过程中的表情及言行。 3.1把握成交的黄金时机 3.1.1语言信号 顾客注意力集中在一件商品上时 询问有无配套产品或赠品时 顾客征求同伴的意见时 顾客提出成交条件时 开始关心售后工作时 3.1把握成交的黄金时机 3.1.2行动信号 顾客眼