导购员服务规范.p pt.ppt

导购员服务规范 10 优秀的导购 Ethics 优良的品性 Heart 感恩的心 Head 清晰的头脑 Physics 健康的身体 Behavior 规范的行为 Affection 稳定的情绪 Appearance 端正的仪表 一、导购仪表规范 保持个人的仪容，发式整洁，不染怪异的头发。不戴夸张的首饰，女士最好能化淡装。 衣服整洁，不穿奇装异服，仪表庄重，男士不留胡须，头发不能过长；女导购不披发。 保持个人卫生，身体不能有异味，口腔不能有异味。 面带微笑，说话时要与顾客保持洽当的距离。 精神状态要好，要有正确端庄的站立姿势。 二. 导购语言规范1、当顾客进入我展厅时，必须说“您好”，欢迎光临海信360度矢量变频冰箱；2、接受顾客吩咐时要说“听明白了”“清楚了，请您放心”等；3、打搅或给顾客带来麻烦时要说“对不起”“实在对不起”“打搅您了”“给您添麻烦了”等； 4、由于失误表示歉意时要说“很抱歉”“实在很抱歉”等；5、当顾客向我们致谢时要回答“请别客气”“不用客气”“很高兴为您服务”“这是我应该做的”等；6、当听不清顾客问话时要说“对不起，我没听清，请重复一遍好吗”等；7、顾客太多时，对无暇顾及的顾客要说“您好，请您先自己看一下，我等一下再给您讲解”； 8、对在等候的顾客要说“让您久等了”“对不起，让你们等候多时了”等。9、不管是否购买，当顾客离开时要说“再见，欢迎下次光临”；10、把“请”“您好”“对不起”“谢谢”等基本礼貌用语与服务用语结合起来使用，且使用服务用语时要热情而自然，不能给顾客造成做作的感觉。 三．导购服务态度的规范1 . 工作期间应保持站立的姿势，双手合于身前，抬头挺胸；仪态端庄、大方，精神饱满，保持微笑；2 . 向顾客介绍时，要注意语调和语速，表述要清晰，语气要诚恳而自然；3 要树立“顾客永远是对的”的概念，杜绝使用污言秽语冒犯他人，在任何情况下不得与顾客发生争执； 4 对产品及相关专业知识要熟悉，当好顾客的参谋，不浮夸产品功能；5 不强拉顾客，要耐心待客，对顾客不得有不耐烦的情绪和言行出现；6 递物品、收钱、找钱于顾客时均需使用双手。 四.导购工作规范1 . 每次上班出门前仔细检查是否遗忘工作所需物品；2 . 商场开门营业前，做好工作准备：对助销品、台帐、标签等的检查与清点，柜台卫生的清理，当日的库存查询等； 3.按公司的要求，随时保持好专柜和样机的标准化陈列, 公司所有的样机必须每天保证清洁，干净。公司所有终端物料的张贴必须严格按照公司规范执行，严禁私自乱贴；4.公司任何一款产品里不允许摆放除宣传单页以外的杂物； 5.根据销售与库存的情况，主动与业务主管沟通，及时要货、补货； 6.促销员必须认真登记顾客购买产品的详细资料并如实登记赠品名称，严禁上报虚假销量和虚假赠品，促销员必须登记日期和赠品数量，以备公司核对。对于残损的赠品，需报公司备案；7.每天必须把当日销售报给公司，赠品使用数量按公司要求填好准时交至公司，销售汇总表必须要商场签字盖章；8.所有产品的挂价必须按公司的统一挂价执行，零售价不得低于公司规定的最低限价，特价标签不能低于公司最低限价。如商场强制性价格变动，必须第一时间通知公司； 9.样机必须通电演示，保证了解新上样机型卖点；10.商场交接班必须提前一刻钟进入卖场，和对班的促销员做好交接工作；11.每月都必须努力完成公司当月下达的任务。 五．导购售后服务处理规范1.对购买后回头咨询的顾客，需热情、耐心地予以解答；2.对待投诉，应热情的接待，及时与公司售后服务相关人员联系，协调解决问题；3.处理售后问题时，心态要平和，对言行过激的顾客，要安抚好其情绪，积极主动解决问题；4.问题较严重的，要及时向业务主管或其他上级汇报请示； 六.导购行政纪律1.不得迟到、早退，上班时间不得出现空岗（30分钟没人就视为空岗）。双休日和节假日所有促销员必须加班；2.上班时间不得做闲聊、吃东西、接打手机等任何与工作无关的事情；3.上班时保持良好的工作状态，不得无精打采，不能东倒西歪，不可依附柜台或样机； 4.搞好商场的关系，不得以任何理由和他人发生争吵和斗殴的行为；5.不得从事第二职业；6.服从公司的轮换制度及安排：即导购员在同一商场半年以上，视其表现情况，公司可安排其去别的商场。 责任胜于能力 责任，就是能够认识到自己工作的组织重要性，把实现组织的目标当成自己目标，并愿意承担起相关的责任，