小学生社会实践培训分析重点.ppt

让微笑成为你最热情的招牌 ①说话要尊称，态度平稳； ②说话要文雅，简练，明确； ③说话要婉转热情； ④说话要讲究语言艺术，力求语言优美，婉转悦耳； ⑤与顾客讲话要注意举止表情。　 首先，要介绍我们是青苹果英语学校的学生，其次，要将推销理由表达清楚，耐心的宣传义卖的目的是为了帮助贫困家庭的儿童。其三，不要过分推销，避免发生不必要的冲突。即使对方不买也要有礼貌的表示谢意，并礼貌提醒顾客可以捐款或购买其他义卖物品。顾客购买物品或捐款后可请对方签字留名。 如何当好 小小营业员？ 营业员的姿势姿态应保持正确的二姿（站姿、走姿），做到“三轻”，即说话轻、走路轻、操作轻。在工作岗位上不得手插衣裤袋，弯背斜肩或勾肩搭背或叉腰，不倚墙、不倚柜、不准背向顾客，不在顾客或他人面前做不雅观的小动作，如打哈欠，玩转笔，闲时不准玩弄商品或其他物品。通过规范的手势、适度的举止、良好的体态、自然的微笑体现端庄的仪表和良好的精神面貌。 定位站岗：（1）站立时，身体自然挺立，双手合拢（右手搭左手置于小腹前），背部挺直。（2）两手指并拢、自然垂放。（3）膝盖不可弯曲，两脚跟并在一起。（5）收敛下额、视线集中朝向顾客方向，保持微笑。 迎客站姿：当顾客在前方约3米距离时，主动微笑迎客。双手放于小腹前。 上体挺直，挺胸收腹，精神饱满；抬头，下巴与地面平行，两眼平视前方，面带微笑；跨步均匀，步伐从容。行走时，不要横冲直状撞及大声呼叫。通道狭窄时，优先让顾客通过。 看着对方面部“T”字型，不要面带困倦，不要走神，不要打断对方，适当使用一些附和推进型语言，如”嗯”，”我理解”,”是”,”后来呢”，不要让客户觉得你心不在焉。?不能对顾客评头品足。不能诋毁其他品牌或同类商品。 定位站岗：（1）站立时，身体自然挺立，双手合拢（右手搭左手置于小腹前），背部挺直。（2）两手指并拢、自然垂放。（3）膝盖不可弯曲，两脚跟并在一起。（5）收敛下额、视线集中朝向顾客方向，保持微笑。 迎客站姿：当顾客在前方约3米距离时，主动微笑迎客。双手放于小腹前。 定位站岗：（1）站立时，身体自然挺立，双手合拢（右手搭左手置于小腹前），背部挺直。（2）两手指并拢、自然垂放。（3）膝盖不可弯曲，两脚跟并在一起。（5）收敛下额、视线集中朝向顾客方向，保持微笑。 迎客站姿：当顾客在前方约3米距离时，主动微笑迎客。双手放于小腹前。 顾客到店内参观时，应亲切地接待顾客，另，应当观察顾客的意向是浏览还是购买。如是浏览的客户，可以肃立等待，以自然、关注的表情目视顾客，准备接待，并让他随意自由地选择，最好不要随便向顾客发表自己的意见，在一旁唠叨不停更不要追着询问。 顾客多时，要“接一顾二招呼三”，做好接待服务。即接待第一个顾客时，同时询问第二个顾客要买点什么，顺便招呼第三个顾客，“对不起，请稍等一下”。 用语因对象而异 接待顾客时，应充分注意顾客的年龄、性别、职业、职务、身份特点、性格、心理、文化素养和风俗习惯等，在此基础上对语言形式进行最佳选择。 1、?主动提供服务?接近顾客应主动灵活、以亲切自然的语气向顾客表达出提供帮助的意思。介绍时，要声调真诚、悦耳、适度，话不能太多。 2、?寻找与顾客的相同点 如：我也喜欢这个颜色，我家里也是用的这款。 3、?发出问候? 利用问候方式接近顾客，能够很好地调节气氛，从而营造友好的合作关系与和谐的环境。如：您好、早上好、欢迎光临。 4、?赞美顾客 如：“您真会买东西！” 1、?接待顾客时使用? （1）?接待顾客时：欢迎光临。谢谢惠顾.?（2）?不能立刻招呼客人时：对不起，请您稍候！好！马上去！请您稍候。一会儿见。?（3）?让顾客等候时：对不起，让你久等了。不好意思，让您久等！??抱歉，让您久等了。 2、?拿商品给顾客看时的使用 ?（1）?拿商品给顾客看时：是这个吗？好！请您看一看。?（2）?介绍商品时说：我想，这个比较好。 3、?将商品交给顾客时的使用?（1）?让您久等了！谢谢！让您久等了。?（2）?很高兴能为您服务；很荣幸有机会认识您。 4、送客人时的使用：（1）谢谢您！（2）欢迎下次光临！谢谢！ 1、?啰嗦地紧迫盯人（尾随叫卖）?2、?待客不亲切?3、?如果不买，态度马上改变?4、?强迫推销?5、?换货困难且脸色很不和善?6、?对顾客虚伪地巴结，且故作了解状?7、?缺乏商品知识?8、?对工作没有热情?9、?令人觉得不干净?10、?无视于顾客的反应，我行我素?11、?对于顾客提出的要求，无动于衷?12、?营业员之间聊天，对顾客视而不见?13、?对顾客很客气，对同时则动作粗鲁?14、?谈论已经离开的顾客?15、?在顾客面前窃窃私语?16、?倘若