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[情景训练] 实施：模拟现场，分组实施。设计各种场景如：乘客组、工作人员组、检查组等。 场景1：如一乘客持储值卡出站检票闸机提示车票余额不足，票务工作人员利用以上所学理论知识帮助处理； 场景2：一乘客在站台候车期间突发急病，工作人员进行处理. 其他场景授课老师自己设计，原则为以帮助消化理论知识，加强学生动手解决问题能力为目标。 [情景训练] 情景讨论： 1.增值服务：一位老太太来到某站充值，可到了售票亭，票务员告知本站不能充值，得去别的站充值，可是老太太说身体不好，走不了，还说这就是地铁站你凭什么不能充值，说什么也得让这里的票务员给解决，要不就不走了。 如果你是票务员该如何解决？ 2.盲人乘车没带残疾人证：一位乘客来到售票亭说自己是盲人，但没有带残疾人证，要求票务员给换福利票。如果你是票务员该如何处理？ 3.一旅客在使用自动售票机购票时，发现自动售票机在收了票款后，却不出车票，旅客十分着急，不停用脚踹机子，胡乱按售票机显示屏上的按键，厅巡发现后应如何处理？ [复习思考习题] 1．《城市轨道交通客运服务》（GB/T 22486-2008）对票务服务工作有哪些要求？ 2．监票服务的基本流程有哪些？ 3．《城市轨道交通客运服务》（GB/T 22486-2008）对车站导乘服务工作有哪些要求？ 4．安检服务常见问题有哪些？应如何处理？ 5．站台服务的基本要求有哪些？ 6．《城市轨道交通客运服务》（GB/T 22486-2008）对行车服务工作有哪些要求？ 7．《城市轨道交通客运服务》GB/T 22486-2008中对城轨交通应急服务有哪些要求？ 项目六 城市轨道交通安全服务 1.安全通道及导向标志服务 2.安全设备的使用 3.安全组织内容及要求 4.客伤事件处理 [知识要点] [学习任务] 1．掌握安全服务设备的配备要求 2．掌握处理各种安全应急技能知识，能模拟处理一些突发事件、客伤及事故。 [相关理论知识] 《城市轨道交通客运服务》（GB/T 22486-2008）对城轨服务安全要求做到： （1）安全服务设施应保持100%的可用性。 （2）手动火灾报警按钮旁边应设置明显的标志和使用说明。 （3）火灾时，供岔众疏散使用的且平时需要关闭的疏散门，应确保在火灾时不需要任何器具易于手动迅速开启。 （4）列车客室内应设置乘客手动报警或与司机或车站控制室通话的装置，紧急情况下乘客可向司机或车站控制室报警。 （5）服务组织应建立安全管理体系，明确安全责任。 （6）服务组织应向乘客进行安全宣传，定期组织应急疏散演习。 （7）服务组织应按规定及时妥善处理给乘客造成的损失或伤害，做到公正、诚实、守信。 [相关理论知识] 一、安全通道及导向标志服务 城轨交通安全通道主要用于车站或列车发生紧急情况时供乘客和工作人员能安全疏散和逃生使用，是城轨交通设施不可或缺的一部分。 为了保障乘客的乘车安全，目前城轨车站在乘客进入付费区前都要经过安检通道进行乘客携带品安全性检查，如图6-1所示。部分车站的安检通道设在乘客进入非付费区的入口，是所有乘客进入车站的必经之地，因此要求其位置合理，引导标志明确易于识别，以便提高安检效率。 1．车站紧急疏散通道设施 2．应急救援专用通道 3．列车安全疏散通道 4．隧道疏散平台（图6-7所示） 5．人防通道设施（如图6-8所示） 6 ．疏散导向标识 [相关理论知识] 二、安全服务设施设备及使用 城轨安全服务设施主要有手动报警设备、紧急电话插孔、防灾报警系统( Fire Alarm System，简称FAS系统)设备、消防控制设备、防洪设施及垂直电梯安全设备等。国家标准《城市轨道交通客运服务》要求安全服务设施设备应保持100%的可用性。 1．乘客乘车基本安全设施 乘客乘车基本安全设施即乘车乘车时直接能够触及的安全设施，具体有： （1）乘梯须知。 （2）电子监视系统。 （3）安全候车线。 （4）红色安全带及安全护栏。 （5）紧急停车按钮。 （6）隔离栏杆。 （7）轨旁电话。 （8）手提式灭火器。 [相关理论知识] 2．手动报警设备 手动报警设备主要包括手动报警按钮、消火栓报警开关和消防电话等，如图6-11、12所示。 3．火灾报警系统( Fire Alarm System，简称FAS系统)设备 4．消防控制设备 （1）消防设备主要包括消火栓系统、灭火器、防火卷帘、防火门、防烟排烟系统子系统等，如图6-13所示。 （2）控制设备主要包括室内消火栓系统的控制装置，防烟排烟系统及空调通风系统的控制装置。 三、安全组织内容及要求 （一）车站突然停电的安全组织 1．一般处理流程 2．有关岗位作业 [相关理论知识] （二）突发事件处理 1．突发事件的处理原则 2．信息通报的原则、内容及流程 （三）突发事件列车隧道