护患关系的启发2015新版 ppt课件.ppt

男：“一会吃包子，行吗？” 女：“就知道吃包子，吃包子，你不能换个花样吗？” 男：“那你说吃什么，每次都让我说，说了你还不同意。” 女：“你是我老公，连我爱吃什么都不知道我还有什么可说的？” 男：“那我爱吃什么你知道吗，凭什么每次都得依着你？” 以上对话可不是虚构，而是我的一位亲戚和老婆的真实生活场景。他和我抱怨，他们之间经常连最简单的吃饭都很难达成共识。这里的“包子”可以换成任意替换成饺子、馒头、面条子，这不重要，反正就是什么都得听她的，她还不明示，让他自己猜。猜不对了就不高兴，你让她先说她还没说意见。总之很头疼，很伤害感情。 女：“吃包子吧？” 男：“到包子铺不吃包子吃什么啊？” 女：“吃肉的行吗？” 男：“不知道天热少吃肉馅啊，不新鲜，没常识。” 女：“那就吃素的。” 男：“别墨迹了，快点，都快迟到了，没点时间观念。” 看看，每句话后面都跟着疑问、指责、批判，两个人最终耷拉着脸吃完这顿饭。他们的负能量太强大了，强大到我连路过他们身边都踮着脚尖，轻轻溜走，唯恐引爆这压抑到极点的气场。 任何小细节都能变成大伤害，只要两个人都存了一颗互相不耐烦的心。 这是我见过最有素质的吵架 2、行为沟通 在发热门诊一患儿的体温达到了38.8℃，他的妈妈万分 焦急，急得直掉眼泪，不知如何是好，发热门诊的一位护士 ，马上协助患儿家长脱掉孩子身上多余的衣物，接着端来一 杯温水，为孩子将退热药物服下，同时鼓励孩子多喝温开水 ，在她的精心照料下，半小时后孩子的体温降到了38℃，孩 子的妈妈特别感激护士为孩子做的这一切，这就是有效的行 为沟通。 用词是否准确 谦虚但不虚伪 多用敬语 慎用反问多用征询语句 包容的心态 （三）护士应该“会说话” The art of speaking 不抢话，不现场纠错 一个从农村来县城看病的患者，好 不容易借了点钱，在他认为“水平最高”的县医院挂了一位专家的号，一见面，这位专家看了看检查报告，第一句话就说：“你来晚了”。第二句话说：“没治了。”第三句话说：“回家吧。”这时，病人精神上已经快受不了了，急忙央求医生说：“大夫，您给看看还有没有其它办法，求求您了。”医生的第四句话，让这个病人当场就站不起来了：“你早干什么去了？”医生体会：尽管都是实话，但“作为患者，我们来到医院，当然是抱着希望来的。”家住北京市西城区的刘女士说，“医生一句‘太晚了’就打发了，谁受得了啊。” 急事慢慢地说， 大事想清楚再说， 小事幽默地说， 没把握的事谨慎地说， 没发生的事不要胡说， 做不到的事别乱说， 伤害人的事坚决不说， 讨厌的事对事不对人的说， 开心的事看场合说， 伤心的事不要见人就说， 别人的事小心地说， 自己的事听听自己的心怎么说， 现在的事做了再说， 未来的事未来再说。 ? ? ? ? 1938年3月11日，希特勒的军队侵略了奥地利，犹太人受到了迫害。主持精神分析学说的人弗洛依德是犹太人，处境十分危险。弗洛依德很爱国、不愿像逃兵一样离开，琼斯劝说：“教授，您听过这样一个故事吗？当‘泰坦尼克号’客轮遇险、锅炉爆炸的时候，有一名船员被气浪掀到了海里。后来有人问这个幸存的水手：“你是什么时候离开轮船的？”他自豪地说：“我从来没有离开过我的轮船，是轮船离开了我。”  琼斯要表达的意思：你离开祖国是形势所逼，不是背叛。 著名电影演员李雪健因扮演焦裕禄而荣获“百花奖’’最佳男主角奖。在颁奖仪式上，他说了这么一句话：“所有的苦和累都让焦裕禄受了，所有的荣誉都让——个傻小子得了。焦裕禄的事迹太感人，我获奖只是沾了扮演角色的光。 ” 面对同样一位晚期癌症病人，告知一个同样的坏消息，如何告知会给病痛带来不同的感受。 A护士：“你得的是晚期癌症，像你这种情况死亡率为80％！” B护士：“很遗憾，你目前的情况确实不容乐观，检查结果显示是晚期癌症。不过，在我们以往接触的病人中，起码有20％能战胜病魔，希望你不要轻易放弃。”  （四）善于倾听The Art of Listening 为什么要倾听？ 只有倾听才能发现对方的需要、获得信息； 倾听使对方有被尊重的感觉，获得信任； 倾听是激励对方一种简单有效的方法； 善于倾听才能更好地表达； 倾听能发现说服对方的关键；  一个顾客急匆匆地来 到某商场的收银处，顾 客说，“小姐，刚才你 算错了50元——”；收 银员小姐满脸不高兴： “你刚才为什么不点清 楚，银货两清，概不负 责。”顾客说：“那就 谢谢你多给的50元了！” 有调查表明，54%的争吵、冲突，并非因为双方意见不一致，而是互相不好好