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从产品、服务到渠道电子银行作用再认识 　　【摘 要】 作为重要的金融创新，电子银行在服务客户、推动转型、降低成本等方面发挥着日益重要的作用，并正在逐步成为业务经营的重要组成部分和不可或缺的基础平台，也成为现代商业银行转变经营方式、实现战略转型的重要途径。同时，一些员工只把电子银行看成是一种辅助性业务渠道，从而影响了业务的进一步发展。因此，需要从渠道、产品到服务等方面，对电子银行和它的作用进一步认识和理解。 　　【关键词】 电子银行； 产品； 服务； 渠道 　　电子银行是各商业银行在拥有众多营业网点以及各种ATM、POS、自助银行等设备优势的基础上，不断借助网络技术的发展，拓展服务渠道，创建包括网上银行、电话银行（Call Center）、企业银行、自助银行、手机银行（含短信银行）等多种产品功能完善的电子服务体系。作为经济与金融信息化、网络化的直接产物，电子银行是20世纪银行业最具影响力的创新，引起了学者的广泛关注。本文即在对国内某商业银行实地调研的基础上形成的。 　　调研过程中，笔者深切感受到该行电子银行在服务客户、推动转型、降低成本等方面发挥了重要作用，并正在逐步成为业务经营的重要组成部分和不可或缺的基础平台。同时也发现，随着电子银行渠道作用的日益重要，有必要从产品、服务到渠道等方面，对电子银行和它的作用进一步认识和理解。 　　一、对电子银行作用的分析评价 　　目前该行电子银行产品不断丰富，业务范围逐步扩大，渠道服务体系基本形成，包括8大类12个品种。其中，自助类产品有现金设备（ATM/CRS）、自助服务终端/自助宝、转账电话；非自助类产品有网上银行、手机银行、电话银行、短信通、电子商务。截至2011年8月底，该行电子银行取得了较好的业绩，一些业务指标在全国系统内的排名情况如表1。 　　经过深入研究之后，发现该行电子银行取得的效益及发挥的作用主要表现在以下方面： 　　（一）电子银行硬件基础不断加强，有力推动业务转型 　　该行十分重视自助设备投入，电子银行硬件基础不断加强。目前，该行共有2 009台现金自助设备，自助终端和自助宝共2 529台??转账电话共83 100台，数量在所处省份同业遥遥领先。自助设备已初具规模优势，经营效益和综合效益日益显现。自助设备交易量、收入占比在电子银行业务中占据着重要位置，对全行的业务分流和转型起到了积极的促进作用（图1）。 　　（二）电子银行客户规模快速增长，有力提升主流银行地位的品牌形象 　　近几年，经过持续不断的营销宣传与推广，该行电子银行注册客户规模实现稳定增长，以每年超过50%的速度增长，产品品牌形象得到大幅提升。目前，该行的网上银行、手机银行在同业中口碑较好，得到社会的广泛认可。在品牌效应的推动下，电子银行客户规模不断增长，尤其是个人网上银行、短信通等居于同业首位（图2、图3）。 　　（三）电子银行成为拓展客户、维系客户的重要 手段 　　相关研究表明，只拥有活期存款账户的客户，一般来说其所在银行不会是该客户的主流银行，50%左右客户会在1—2年内离开，而同时拥有定期、活期、网上银行账户等产品的客户，则其所在银行必定成为该客户的主流银行，客户基本依赖该行办理金融业务，流失率很低，只有1%～2%。该行网上银行给客户提供全方位的、多样化的产品服务，得到客户的认可，有效地稳定了客户。世界500强——斯道拉恩索公司因其业务部门分散各地，进入某省设立分公司后，在该行开立基本账户的前提条件就是要求必须提供网上银行服务，以满足其远程办公需要。该公司总部及下属机构通过企业网银支付转账、集团理财、代收代付等功能办理日常资金结算业务，成为该行网银交易量最大的企业客户之一。再如，某汽车有限公司注册企业网上银行后，开通使用该行网银渠道电子汇票业务。由于该客户不再使用纸票而是改用签发电票，从而带动其下游企业陆续在该行注册账户、开通网上银行并使用电子票据功能。这些案例说明，该行网上银行有效吸引并稳定了优质客户，同时还会带动其他客户成为忠实客户。 　　（四）电子银行渠道分流率逐年提升，有效促进柜面业务转型 　　电子银行业务的大力发展，有效地分流了柜面业务量，解放了柜面劳动力，并逐步推动营业网点由“交易型”向“营销型”转变，由传统的“清算中心”向“营销中心”转变。 　　电子渠道交易量不断增加。从交易情况看，2011年前8个月全行累计交易笔数为6.43亿笔，其中电子渠道交易笔数3.98亿笔，柜面1.95亿笔，电子银行交易笔数已是柜面的2倍。从金融性交易看，前8个月交易总笔数是2.4亿笔，其中电子渠道1.46亿笔，柜面0.73亿笔，同样电子渠道是柜面的2倍。表2是2009年至2011年8月电子渠道与柜面渠道的交易总笔数，从中可以发现：电子银行交易总笔数与柜面的比例在2010年为1.74倍