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从产品、服务到渠道电子银行作用再认识.doc 13页

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从产品、服务到渠道电子银行作用再认识   【摘 要】 作为重要的金融创新,电子银行在服务客户、推动转型、降低成本等方面发挥着日益重要的作用,并正在逐步成为业务经营的重要组成部分和不可或缺的基础平台,也成为现代商业银行转变经营方式、实现战略转型的重要途径。同时,一些员工只把电子银行看成是一种辅助性业务渠道,从而影响了业务的进一步发展。因此,需要从渠道、产品到服务等方面,对电子银行和它的作用进一步认识和理解。   【关键词】 电子银行; 产品; 服务; 渠道   电子银行是各商业银行在拥有众多营业网点以及各种ATM、POS、自助银行等设备优势的基础上,不断借助网络技术的发展,拓展服务渠道,创建包括网上银行、电话银行(Call Center)、企业银行、自助银行、手机银行(含短信银行)等多种产品功能完善的电子服务体系。作为经济与金融信息化、网络化的直接产物,电子银行是20世纪银行业最具影响力的创新,引起了学者的广泛关注。本文即在对国内某商业银行实地调研的基础上形成的。   调研过程中,笔者深切感受到该行电子银行在服务客户、推动转型、降低成本等方面发挥了重要作用,并正在逐步成为业务经营的重要组成部分和不可或缺的基础平台。同时也发现,随着电子银行渠道作用的日益重要,有必要从产品、服务到渠道等方面,对电子银行和它的作用进一步认识和理解。   一、对电子银行作用的分析评价   目前该行电子银行产品不断丰富,业务范围逐步扩大,渠道服务体系基本形成,包括8大类12个品种。其中,自助类产品有现金设备(ATM/CRS)、自助服务终端/自助宝、转账电话;非自助类产品有网上银行、手机银行、电话银行、短信通、电子商务。截至2011年8月底,该行电子银行取得了较好的业绩,一些业务指标在全国系统内的排名情况如表1。   经过深入研究之后,发现该行电子银行取得的效益及发挥的作用主要表现在以下方面:   (一)电子银行硬件基础不断加强,有力推动业务转型   该行十分重视自助设备投入,电子银行硬件基础不断加强。目前,该行共有2 009台现金自助设备,自助终端和自助宝共2 529台??转账电话共83 100台,数量在所处省份同业遥遥领先。自助设备已初具规模优势,经营效益和综合效益日益显现。自助设备交易量、收入占比在电子银行业务中占据着重要位置,对全行的业务分流和转型起到了积极的促进作用(图1)。   (二)电子银行客户规模快速增长,有力提升主流银行地位的品牌形象   近几年,经过持续不断的营销宣传与推广,该行电子银行注册客户规模实现稳定增长,以每年超过50%的速度增长,产品品牌形象得到大幅提升。目前,该行的网上银行、手机银行在同业中口碑较好,得到社会的广泛认可。在品牌效应的推动下,电子银行客户规模不断增长,尤其是个人网上银行、短信通等居于同业首位(图2、图3)。   (三)电子银行成为拓展客户、维系客户的重要 手段   相关研究表明,只拥有活期存款账户的客户,一般来说其所在银行不会是该客户的主流银行,50%左右客户会在1—2年内离开,而同时拥有定期、活期、网上银行账户等产品的客户,则其所在银行必定成为该客户的主流银行,客户基本依赖该行办理金融业务,流失率很低,只有1%~2%。该行网上银行给客户提供全方位的、多样化的产品服务,得到客户的认可,有效地稳定了客户。世界500强——斯道拉恩索公司因其业务部门分散各地,进入某省设立分公司后,在该行开立基本账户的前提条件就是要求必须提供网上银行服务,以满足其远程办公需要。该公司总部及下属机构通过企业网银支付转账、集团理财、代收代付等功能办理日常资金结算业务,成为该行网银交易量最大的企业客户之一。再如,某汽车有限公司注册企业网上银行后,开通使用该行网银渠道电子汇票业务。由于该客户不再使用纸票而是改用签发电票,从而带动其下游企业陆续在该行注册账户、开通网上银行并使用电子票据功能。这些案例说明,该行网上银行有效吸引并稳定了优质客户,同时还会带动其他客户成为忠实客户。   (四)电子银行渠道分流率逐年提升,有效促进柜面业务转型   电子银行业务的大力发展,有效地分流了柜面业务量,解放了柜面劳动力,并逐步推动营业网点由“交易型”向“营销型”转变,由传统的“清算中心”向“营销中心”转变。   电子渠道交易量不断增加。从交易情况看,2011年前8个月全行累计交易笔数为6.43亿笔,其中电子渠道交易笔数3.98亿笔,柜面1.95亿笔,电子银行交易笔数已是柜面的2倍。从金融性交易看,前8个月交易总笔数是2.4亿笔,其中电子渠道1.46亿笔,柜面0.73亿笔,同样电子渠道是柜面的2倍。表2是2009年至2011年8月电子渠道与柜面渠道的交易总笔数,从中可以发现:电子银行交易总笔数与柜面的比例在2010年为1.74倍

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