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基于Web2.0技术图书馆数字参考咨询服务研究 　　【摘要】数字参考咨询服务在图书馆服务中发挥着积极且重要的作用。本文从数字参考咨询服务的特点等相关概念入手，分析了现有的图书馆数字参考咨询服务模式以及存在的不足，引入了社交网络的概念，总结了web2.0技术时代社会网络和IM技术与图书馆数字参考咨询服务模式的融合的发展趋势。 　　【关键词】数字参考咨询；人工智能；社交网络 　　1前言 　　参考咨询是图书馆主流的、核心的业务活动，是衡量图书馆发展水平的重要标志之一。随着网络技术的快速发展，国内外大多数的图书馆已经利用网络来为读者提供信息咨询服务。虽然传统的图书馆参考咨询服务没有消失，但是数字参考咨询服务已经被越来越多的图书馆所青睐。它延伸了图书馆的信息服务领域，并改善了图书馆的服务环境和模式。然而现在图书馆的数字参考咨询服务存在咨询服务方式多余???一，信息内容的发布上仍然以被动服务为主的问题。将社会网络和人工智能运用到数字参考咨询中，提供参考咨询服务是一种新的尝试。 　　2数字参考咨询的特点和服务模式 　　图书馆数字参考咨询服务（DRS）是以Internet为基础进行运作的，图书馆参考咨询员或者专家综合利用各种信息资源，为用户解决各种问题的问答服务，是一项复杂且具有创造性的高智力服务工作[1]。 　　2.1数字参考咨询的特点 　　（1）信息资源的广泛性与多样性。在网络环境下，图书馆参考咨询的信息源已经远远超出了传统图书馆馆藏的范畴，扩大到包含各种数据库、联机目录、电子出版物以及大量网上资源。信息源的类型多样、内容丰富，可扩大用户的查找空间和提高原文的可获得率。电子出版物具有体积小、容量大，图、文、声、像并茂，检索速度快和传递速度快等优点，能够满足人们对信息获得的多样性、动态性和及时性的需求特点。 　　（2）服务资源共享化。网络环境下，互联网利用计算机技术与现代通信技术，通过统一的TCP/IP协议跨地域传递信息，使信息资源共享变成现实。同时，高度协同的图书馆联盟和信息服务合作机制正在形成，图书馆已经成为互联网中的一个站点，其信息资源已经从传统的物理实体逐步转变为虚拟信息资源[2]。数字化信息资源的产生、发展，为用户咨询、检索信息提供了便捷的途径，用户在馆内或异地均可利用计算机通过各种检索途径快捷地获取所需信息，实现了信息资源的共建共享。 　　（3）服务方式个性多样。传统的参考咨询服务是以手工检索为主，被动地等待用户上门，采取“面对面“”一对一”或“书面形式”进行交流。网络环境下，计算机技术和网络技术的发展使传统的手工检索向计算机检索的转变成为现实，检索工具功能更加强大、灵活、方便、实用，参考咨询的服务手段得到重大突破[3]。咨询人员可把图书馆数据库、电子出版物、因特网资源、印刷型文献以及计算机网络检索手段综合应用，为用户提供高质量、高层次、个性化、特殊化的参考咨询服务。 　　（4） 服务对象范围扩大。网络环境下，图书馆已经成为知识收集、筛选、加工、传播和利用的数字化信息基础设施，是人们获取信息的最主要场所[4]。网络泛在智能、立体覆盖、无时空限制的强大功能在很大程度上消除了信息资源利用的空间、地域限制，使图书馆参考咨询服务突破了馆际界限，互联网上所有用户都可能成为图书馆咨询服务的对象。 　　（5）咨询服务及时性和交互性。网络环境下，图书馆不仅可以通过计算机检索或网上专用数据库向用户提供不受时空限制、开放的图、文、声一体化参考咨询服务，还可以通过电子邮件、QQ聊天、专题讨论、公告栏等多种方式和用户进行在线交流，并以E-mail的方式将咨询结果在分秒之间传递给用户，使用户坐在家里或办公室就可以获得所需信息。 　　2.2图书馆数字参考咨询服务模式分析 　　（1）系统功能模块。图书馆数字参考咨服务系统主要由咨询知识库、问题解析器、人工分析模块和网站搜索器等部分组成[5]，如图1所示。咨询知识库包括了该图书馆存储的知识和已购数据库，主要是用于解答用户提出的问题；问题解析器是对用户登录Web界面之后提出的问题进行解析，以将复杂问题简单化，便于理解；人工分析模块主要利用专业人员对问题进行人工分析；网站搜索器则根据用户提出的问题性质、用户的身份以及网站的运行情况来搜索相应的网站数据库和查询相关的联机资源。 　　图1 图书馆数字参考咨询服务模式图 　　（2）工作流程。当用户向图书馆数字参考咨询服务系统提出问题时，问题解析器对用户的提问进行解析，然后检索咨询知识库或者把问题交给网站搜索器进行问题处理。网站搜索器链接网站数据库以及传统与联机资源，从而进行问题解答的搜索和查询。如果通过咨询知识库或者网站搜索器能够将用户满意的答案反馈给用户，则完成咨询服务，否则返回到人工分析模块利用专业人员对问题进一步分析，再进行答案搜索