销售与服务(营业员版)1.pptVIP

销售与服务;优秀营业员的三个行为习惯;优秀营业员四个态度;主要内容;一、每个人都是销售员;优秀营业员的三要素;职业素养;产品的三层含义;客户购买考虑的因素;发掘客户需要;顾客购买心理过程; （1）吸引注意·展示和店铺陈列的亮点·向客户展示产品（介绍画册、展示货品）·让顾客触摸产品·为顾客做搭配演示 （2）提高兴趣·使用FBA法则向顾客介绍产品的特性、优点及好处·列举其他顾客购买的例子 ; （3）加强欲望·强调产品如何符合顾客独特的需要·强调产品的畅销程度·强调产品的著名程度或因畅销而随时售完 （4）确定行动·主动询问顾客需要那种产品·主动介绍其他配件产品;（5）加强记忆 ·主动介绍产品保养知识和使用注意事项·做好服务工作，使顾客产生满足感·做好售后服务，恰当处理顾客投诉·不定期与顾客联系，加深品牌印象;顾客购买心理过程;主动智慧的销售;举例：老太太买酸李子;需求的冰山;二、售后服务是第二次销售;文明服务十要求; 产品品质＋服务品质 产品价格;售后服务;250法则 六度分隔理论;不满的顾客通常把不愉快的经验转告8至10位朋友;顾客服务——态度是关键顾客是先买态度，后买产品;1 ;好的顾客服务定义;从扫地的员工培训起 ◆学扫地 ◆学照相 ◆学包尿布 ◆学辨识方向;沃尔玛服务;关心你