肯定及责难-掌握责备的三明治.docVIP

肯定與責難－掌握「責備的三明治」 國立台北科技大學技職教育研究所助理教授 張仁家 掌握「責備的三明治」這個技巧是由美國瑪麗．凱化粧品公司(Mary Kay Cosmetics)的創辦人瑪麗．凱所發明的。她建議：在指責別人的錯誤時，要在指責前後各說一件當事人的優點。譬如說：當你必須責備一位屬下，因為他每天上班都會遲到半小時。這時，你要先找出兩件他做得好的事，例如：做事很有效率; 而且每次都能圓滿達成目的。這時，你可說：「小李，你做事很有效率，讓我能夠完全地信任你；但是最近顧客常常一早便打電話來找你，我們想找你就是找不到。我們發現：許多事沒有你我們就不知道該怎麼辦才好。我們希望你每天早上能準時到，我們已對你產生了很大的依賴。」 卡內基在「如何贏得友誼並影響別人」一書中強調批評無益，因為「它會使被批評者挺身為自己辯護。批評之所以危險，在於它傷害了一個人的自尊，減低他的重要感，激起他的怨懟。」他用極生活化的例子來告誡我們：「如果你想採集蜂蜜，別踢翻蜂巢。」卡內基甚至認為：不久的將來，應該制定法律來懲罰那些「嘮叨的父母、喋喋不休的老婆、刻薄的老闆，以及雞蛋裏挑骨頭的遊行示威者。」這些例子，充份顯示出「溫和」表達的效果，永遠是強過於激烈的手段，也秉持「揚善於公堂，規過於私室」的基本原則，頗值得班級經營與組織領導者深思。