网络客服应知应会2.docVIP

网络客服应知应会 客服工作流程 首先对之前购买客户进行评价并检查评价， 对有异议的评价（比如说是中差评或者是虽然给了好评但是评价内容里存有对产品质量的怀疑和客服服务快递服务的不满等等）进行处理。对于中差评必须先和客户取得沟通，旺旺联系或者是电话沟通，最好是能旺旺联系，因为旺旺上的聊天记录淘宝客服是会作为凭证的。如果电话沟通的话一定要态度诚恳，说话有理有据争取让客户尽快给修改评价。要是遇到了故意中差评的客户的话，学会和淘宝客服沟通反映说明情况，总之是尽量做到百分百好评。 如果是给了好评，但是好评内容了评价了一些对我们不利的一些评语的话，尽量在客户的评语下作解释，好让购买了的客户放心，这样更能吸引更多后面的潜在客户。 学会处理问题，了解问题出在哪里，提出处理意见。解决问题，吸取经验。 最后检查店铺的产品有无下架违规问题。 产品专业知识认知 对公司所销售的系列产品 规格、名称、厂家、以及每个店铺产品价格，促销活动等做到铭记于心。并对淘宝市场的其他同行的价格和店铺活动也有一定的了解。知己知彼百战不殆。 自我评估 定期对自己的工作进行量化的评估，争取达到公司要求的销售量，对已发生的问题进行分析总结从中吸取经验教训并及时改正，以防再次发生。 客服常遇问题解答方法 对所销售的产品的功效，能否优惠，是否正品一定有深入的了解懂得客户的需要和想法进行良好的沟通解除顾虑以致达成交易。(产品功效见说明书； 对于优惠可以及时反馈； 正品问题：表明我们有押金在销售平台，有电话防伪查询可以证实产品的真实性，而且已经是做了很多年的老卖家，还有评价可以作证 ，付款有第三方支付平台支付宝； 为什么价格悬殊很大：我们是底价销售，而且我们是正规省代理当然有优惠的底价，并且要出量完成任务，官网销售的贵是因为他们代表的是厂家，为了维护厂家的利益和维护品牌) 一、客服工作流程 打开旺旺店铺或者网站登录后台管理，查看每天信息，处理投诉退款，评价等信息。 熟知淘宝店铺的产品知识与价格，及时回答客户所提出的问题或者处理订单。 处理客户收到货物后不满意的退换工作！ 通过电话向客户解答客户所提出的疑问。 每天空闲之余发帖子或者论坛 把当天所接单子记录在销货清单中，以便月底查看。 二、产品专业知识认知 1、公司有哪些牌子的产品？分别价位是多少? 品牌 规格及其厂家 价格 *程海牌螺旋藻 0.5X1000片500克袋装 0.5X100片/包X10包 500克桶装 0.5X100片/50克 瓶装 保质期2年 格林斯通食品有限公司 以前叫蓝宝实业 （有一种绿色的包装500克袋装和700克塑料桶装为针对丽江旅游市场开发的产品 如果客户咨询解释方法为 针对市场不同 销售定价政策不同 目的是维护丽江的旅游市场） 99---115 130---140 10--15 程海湖牌螺旋藻 0.5克X12片/.包X25袋 150克桶装 0.3克X333片X10包 10000克袋装 保质期2年 丽江程海湖天然螺旋藻生产免疫系统贫血症减肥抗辐射损伤作用抗菌作用抗癌作用降低胆固醇高血压慢性胃肠病、胃及十二指肠溃疡症糖尿病、白内障肝病便秘与痔疮 提高铁的生物有效性和调理贫血症帮助建造健康的乳酸杆菌群对胃的保护作用1. 盐度：钝顶螺旋藻原生长在碱性水中，可以被驯化培养在正常的海水中。 　　2. 温度：最适范围在30～37℃之间。 　　3. 光照：最适光照强度约在30000～35000勒克斯之间。 4. 酸碱度：最适范围约在pH8.6～9.5之间。—5天具体时间以快递为准，不在我公司的控制范围之内。请客户谅解 问：螺旋藻收到后漏气了，会影响产品质量吗？ 答：螺旋藻本身就没有真空包装。只是有些抽气多些，摸起来很硬感觉像是真空包装，有些抽气少摸起来就很松。我们发货都是随机发货，只要是没提特别要求要紧包装的话，都是随机发货的。但是抽气多少一点也不会影响产品质量的，这个可以放心。 产品适宜哪些人群服用（基本的常识） 螺旋藻属于纯天然的，没有任何副作用，适合任何人服用。（除对高蛋白和海鲜过敏的人，还有甲亢患者最好不要吃） 　1.老人 　　老人服用螺旋藻，45%是针对特定病症，28%用来保持身体健康的良好的精神，12%用来作为营养补充。在针对特殊病症的人中，22%为了增加血糖，15%为了保护眼睛，14%则为解除便秘。 　　2.婴幼儿 　　联合国提出： 2000 年世界母乳喂养率应达到 80%。螺旋藻能有效地改善血清蛋白，而且含有丰富的维生素、不饱和脂肪酸和酶类，能起到天然催乳素的良好作用。 　　3.青少年 　　螺旋藻丰富的营养成分可以满足青少年旺盛的新陈代谢和生