美国汽车配件商AutoZone逆市增长.docVIP

连老太太也喜欢逛的汽车零件店 ????作者：Julia Boorstin ????500 名身穿红色开领短袖衬衫的雇员举起双手，边挥动著拳头，边声嘶力竭地高喊：“物美价廉，客户至上”。领头的是几位主管（大多数是美国南方中年男子，身穿灰色短袖扣领衬衫），他们正逐个字母地大声念唱著这家大零售公司的名字，这种做法有点 Village People 乐队的风格。在穿灰衣服的人当中，有一位是公司的首席执行官，他发表了演讲。演讲中，他唤起了人们对那位在阿肯色州森林城创办该公司第一家店的经理的回忆。 ????这些激情迸发的经理和店员──他们正在极其出色地模仿著沃尔玛公司的鼓劲集会──是汽车零件连锁店 AutoZone 的雇员，该连锁店总部位于孟斐斯市中心区的密西西比河对岸。 ????尽管 AutoZone 已在 48 个州和墨西哥开了 3,200 家连锁店，但这个品牌的知名度与沃尔玛或家庭用品公司（Home Depot）相比简直不可同日而语（就连接受《财富》采访的一位知名零售业咨询顾问也将它与旧车零售商 AutoNation 混为一谈）。然而，它默默无闻反而隐藏著某种秘密：AutoZone 正在汽车零件方面实践著沃尔玛的“天天低价”和家庭用品公司的“自己动手”法则。像那头本顿维尔怪兽（指沃尔玛──译注）一样，它在同行中占据了主导地位，推动著价格的下降。而与家庭用品公司相同的是，它的客户服务无微不至，竟能让最难对付的刺头新手相信他们可以修好排气管并把车轮定好位。 ????它的财务状况在零售业中无人能及：这家年营业额 55 亿美元（在《财富》美国 500 强中列第 314 位）的公司的净利润率值得夸耀，达到 9.5% ──几乎是沃尔玛的三倍──而且是标准普尔 500 零售业指数中股本回报率最高的公司。在过去五年里，其股价在标准普尔指数公司里位居 20 强左右。而且 AutoZone 的成就来得清清白白：在机构股东服务公司（Institutional Shareholder Services）对企业法人正直程度的评价中，该公司今年在 5,000 家公司中位列第四。尽管报章滔滔不绝报道的是沃尔玛（过去是家庭用品公司），但 AutoZone 才是过去五年零售业中最成功的故事之一。 ????AutoZone 取得惊人成功的一个主要因素，是人口统计中反映出的变化。美国汽车增长的数量比美国的人口增加得更快。目前在道路上行驶的轿车和卡车要比公司创立时的 1979 年多了 58%。这些车辆的使用年头也有所提高：大多数车如今都用了至少七年，或者说属于 AutoZone 所谓的“咱们这种车”──这种情况，意味著这些车辆需要进行更经常的维护。最后一点也是能带来最大利润的一点是，美国人一直在购置的 SUV 也在变得越来越旧，它们需要的零部件比轿车的更贵，量也更大。 ????AutoZone 成功的更重要因素，是它把自己的商店搞得很能吸引驾车者。比如，它已经赢得了行家手里的信任，吸引了美国最受欢迎的车赛纳斯卡大赛（NASCAR）的铁杆车迷，而且还吸引了受《速度与激情》（Fast and Furious，一部展示街头飙车疯狂世界的电影──译注）影响而增补车辆设备的车手 [跟《财富》杂志说“AutoZone 是我工具箱中的最佳工具”的，正是探索频道《大车库》（Monster Garage）的主持人、“机械大师”杰西?詹姆斯，他同时也是各地车迷的偶像]。同时，对于那些连换机油这种小问题也解决不了的人，这家连锁店的服务极为周到， 连汽车用垫子也为他们铺好。 ????这种吸引众多不同类型车主的魅力，在我们最近对田纳西州巴特利特一家 AutoZone 商店的简短访问中表现得很明显。这里位于带有浓烈“咱们这种车”气氛的孟斐斯市郊区，占地约 600 平方米、灯火通明，与那些张贴著海报女郎照片日历的昏暗修车铺迥然不同。这个商店里闪烁著超市风格的橘黄色荧光标志，货架之间的一条条过道编好了号码，洁白的地面一尘不染。供寻找存货用的电脑摆放在一排排汽车零件之前。货架上的东西码放得整整齐齐，你摆弄自己的汽车时可能需要什么，这里就有什么──包括工具、零件、附件、清洗用品、牛肉干等。我们访问商店的那天是星期二，一名男子正在寻找各种散件来为他的卡车装配发动机，而且是从零开始。他的体重近 115 公斤，有点呆头呆脑，身穿油兮兮的 T 恤衫。一名店员帮助他通过电脑寻找皮带和起动装置，然后店员快速穿过过道，从货架中把它们取出来。有一个部件已经缺货，这位雇员便从邻近一家商店订购，货物一小时之内就能送到。与此同时，这个顾客从免费的“工具租借”部借来一套工具。AutoZone 商店没有修车库，但对那些在停车场上操作的顾客有求必应，通常还有店员协助。就在这时，又来了位金发碧眼女郎，她头带压发帽，穿著特细高跟鞋、 名牌