客户服务热线服务作业标准手册V.（定稿）.docxVIP

华润燃气客户服务管理体系客户服务热线服务作业标准手册（CSMS–BZ09/VER:1.1）华润燃气控股有限公司市场发展部2013年6月一、目的为提升公司客户服务水平，建立华润燃气有限公司发展的客户服务体系，规范统一呼叫中心“呼入电话作业”和“电话回访（呼出电话）作业”的工作流程、明确工作职责，特制定本作业标准手册。二、适用范围本文适用于华润燃气各成员公司（信息系统功能基于华润燃气客户服务信息系统CSIS）。三、权责文件由集团市场发展部组织编制小组负责制订，经分管领导审核，在集团内实行。四、定义客户服务：是指一种以客户为导向的价值观，它整合及管理在预先设定的最优成本——服务组合中的客户界面的所有要素；受理呼入电话:用户统一拨打华润燃气客户服务热线，为用户提供燃气信息查询、燃气费交纳查询、燃气器具宣传及推广、燃气帐单查询、燃气故障报修、户内业务预约（安装、维修、安检、抄表）、受理燃气客户意见、建议、表扬、投诉及燃气相关业务的办理咨询；电话回访（呼出电话）:主要为前线岗位员工的仪容仪表、履约等服务规范执行情况，并采用客户评分制（1-10分）的方法，请客户从服务态度、专业能力等几方面评价服务质量。各公司可根据本司经营服务的需要，拟定阶段性回访项目，以获取客户反映信息。五、参考文件5.1燃气安装服务作业标准手册（CSMS-BZO4/VER：1.0）5.2其它行业客户服务规范六、作业程序与要求6.1　受理呼入电话的作业程序与要求6.1.1作业前工作准备步骤工作准备项目示例图片1换工作制服 2带工牌3仪容仪表：女士化淡妆，长发要挽起并用发夹固定在脑后；短发要合拢在耳后6.1.2　作业标准步骤步骤作业项目示例图片1登陆工号：准备工作资料，登陆分机号，打开CSIS系统页面，进入等待接听状态。2准备接听：调整好耳机，话筒方向应保持对着嘴，调整好情绪，保证良好的工作状态。3业务受理：客户代表应在电话接通后两秒钟之内微笑着问候客户：“您好，很高兴为您服务”，按照明规范礼仪热情接待每一个来电，耐心受理每位客户的诉求内容。4工单转派：仔细核对客户信息，根据客户诉求内容转派工单。5接听完毕后，保存来电记录：“感谢您的来电”“请问还有什么可以帮助您的吗？”，如对方说“没有了”，那么再说：（如有服务评价）“请您对这次服务评分，祝您生活愉快！再见！”；（如没有服务评价）“很高兴为您服务，祝您生活愉快！再见！”接听完毕后，详细保存每一位客户的来电记录，填写来电原因、来电问题6.1.3　重点作业标准步骤——工单转派步骤作业项目示意图片1耐心询问：核对客户信息，了解客户来电意图，在系统界面下方填写“来电原因”及“问题描述”2新增工单：根据客户业务要求增加工单。3复核工作：工单新增完毕后复查（工作内容、预约时间等内容）6.1.4注意事项通话过程中，必须做到有问必答，耐心周到，谦和大方，吐字清晰；开头问候语要有精神，不要让人有过于僵硬、公式化的感觉；与客户通话的声音不要过大，以免给客户感觉不够亲切或影响别人的工作。同时不要离话口太近，让客户听起来觉得刺耳；工作时私人电话接入，应迅速地结束谈话(如有私人电话接入应挂断私人电话，待处理完热线电话及工单后，再回电；如在接听私人电话时，有热线电话接入时应迅速地结束私人谈话，接听热线电话)；没听清或不理解客户陈述的问题，应主动询问：“X先生/小姐，对不起，我没有听清楚您的问题，请您再复述一遍好吗？需客户等待时，应提前讲明原委并征求客户的意见：“对不起，麻烦您稍等片刻，好吗？”，在得到客户同意后才能按静音键，返回时应讲：“对不起，X先生/小姐，让您久等了”；在向客户解释完毕后，应确认客户是否清楚，“X先生/小姐，不知我是否将您的问题解释清楚了？”如客户尚未清楚，应再重新解释，直到客户完全明白为止；需隔时处理的电话即不能立即答复客户的电话，则要及时作好通话内容记录，特别是处理时限及回复时间；对客户提出的问题能熟练解答时，仍要提醒自己放慢回答语速，语气要有感情；（10）遇客户态度不好或语言伤人，应保持克制，不要与客户在电话中争吵，要理解客户的立场。安抚客户并耐心地向客户解释事实和公司相关政策；（11）正在接听的电话时，有紧急的电话（事情）需处理，应主动对客户说：“对不起，我有一件紧急的事情需尽快处理，处理后，我立即给您来电。”；（12）在电话服务过程中，若客户需服务人员做紧急处理的事项，服务人员应立即与上级领导联系，在上级领导的许可和授权下可根据实际情况进行程序上的简化处理。6.2　外拨电话回访步骤6.2.1电话回访作业前准备工作（1）明确打电话的目的，做好沟通事项的内容准备。（2）确定回访对象，生成回访样本。（3）选择恰当的通话时间（避免在用餐、休息时间打电话）。（4）通话前准备笔和通话备忘录。（5）通话前保持情绪平稳。6.2.2电话回