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第十八章 物业管理企业控制 学习目标 通过本章的学习，你应该能够 掌握控制的定义； 解释控制的必要性； 描述三种控制方法； 讨论物业管理企业控制特点； 针对物业管理企业控制存有的问题讨论解决方法； 运用控制理论分析物业管理企业控制案例 。 第一节 控制的基本原理 控制的原理 控制 控制是指按照规定的计划、目标或工作标准，对企业实际工作的执行情况进行检查监督，发现偏差并分析原因，采取纠正措施的管理活动。 控制的必要性及其功能 控制与计划的关系 第一节 控制的基本原理 控制的目标 人员 财务 作业 信息 组织绩效 第一节 控制的基本原理 控制的特点 目的性 整体性 动态性 人本性 第一节 控制的基本原理 控制的分类 按时间分类，可以分为： 预先控制、现场控制、事后控制。 按控制的方式分类，可以分为：直接控制、间接控制 按控制的结构分类，可以分为：分散控制、集中控制、分层控制。 按整个组织控制活动的来源分类，可以分为：正式组织控制、群体控制、自我控制。 按控制活动的性质分类，可以分为：预防性控制、更正型控制 按控制信息的性质分类，可以分为：反馈控制、前馈控制 第一节 控制的基本原理 控制的原则 系统控制原则 以人为中心原则 例外与重点原则 弹性原则 第一节 控制的基本原理 控制的过程 制定控制的标准 控制标准的特性 控制标准制定的过程 衡量实际工作 确定衡量方式 衡量的频度 建立信息反馈系统 通过衡量成绩，检验标准的客观性和有效性 纠正偏差 分析造成偏差的原因 采取措施 第一节 控制的基本原理 控制的方法 预算控制法 预算控制的含义 预算控制就是根据预算规定的收入与支出标准来检查和监督各个部门的活动，以保证各种活动或各个部门在完成既定目标、实现利润的过程中对资源的利用，从而使费用支出受到严格有效的约束。 第一节 控制的基本原理 预算控制的种类 收支预算控制 实物量预算控制 投资预算控制 现金预算控制 负债预算控制 总预算控制 全面预算控制 弹性预算控制 零基预算控制 第一节 控制的基本原理 非预算控制法 视察控制 报告控制 比率分析控制 第一节 控制的基本原理 审计控制法 财务审计 业务审计 管理审计 经营审计 第一节 控制的基本原理 人事控制法 人事比率控制 人事管理控制 其他控制法 网络计划控制 线性控制 排队论 第一节 控制的基本原理 有效控制的前提 控制必须有一个科学合理、切实可行的计划 控制应有专司控制职能的组织机构和人员 组织中控制系统的控制对象是整个组织的活动 控制必须要有畅通的信息反馈渠道 第二节 物业管理企业在控制 物业管理企业控制的必要性 物业管理控制现状及其相应对策 成本失控 系统控制失控——物业管理公司内部构架效率低 建立科学的管理机制，简约服务架构 第二节 物业管理企业在控制 服务质量控制失控 业主类型 漠不关心型 按部就班型 热情友好型 优质服务型 第二节 物业管理企业在控制 服务质量控制失控的原因 物业管理操作人员培训力度不够 物业管理企业的服务流程不完善 监督检查机制不完善 物业管理企业可以采取的措施 加强员工培训 建立健全流程体系，执行到位 完善监督检查机制 第二节 物业管理企业在控制 物业管理企业控制原理的运用 构建评价体系应遵循的原则 导向性与规范性 可靠性与可行性 相关性与可比性 第二节 物业管理企业在控制 评价体系应包含的内容 财务评价指标体系 综合服务评价体系 无形资产评价指标体系 第二节 物业管理企业在控制 评价方法分析 财务行政部 物业事业部 工程部 客户服务部 第三节 案例分析 * *