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第二十二章 物业管理企业质量管理 学习目标 掌握质量的定义； 掌握质量管理体系的相关术语； 了解质量管理体系的建立、运行、评价以及改进； 明确物业管理企业质量管理体系的实施过程及其必要性。 第一节 质量管理基本理论 质量的基本概念 质量及其相关术语 质量 一组固有特性满足要求的程度即为质量。 产品 产品是过程的结果。包括硬件、软件、服务和流程性材料。 质量的特性 第一节 质量管理基本理论 质量分类 在“质量”前冠以限定语，就可以得到细分的质量概念。较为重要的细分的质量概念有产品质量、服务质量、过程质量等。 产品质量 服务质量 过程质量 第一节 质量管理基本理论 质量的意义 质量是消费者权益的保障 质量是企业生存与发展的基础 质量是社会经济发展的重要战略因素 第一节 质量管理基本理论 质量管理 质量管理是指在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。是企业为了使其产品质量能满足不断更新的市场质量要求而开展的策划、组织、计划、实施、检查、改进等管理活动的总和，是企业中各级管理者的职责，其具体实施涉及企业内的所有职工，但必须由企业最高管理者领导。 第一节 质量管理基本理论 质量管理体系 质量管理体系的含义为：在质量方面指挥和控制组织的管理体系。所谓管理体系是指建立方针和目标并实现这些目标的体系，而体系则是相互关联或相互作用的一组要素。企业的质量管理是通过制定质量方针和目标，建立、健全质量管理体系并使之有效运行来付诸实施的，所以，质量管理体系是企业有效开展质量管理的核心。 第一节 质量管理基本理论 质量策划 质量策划是质量管理的一部分，致力于制定质量目标，并规定必要的运行过程和相关资源，以实现质量目标。它有如下几个理解要点：质量策划是制定质量目标，并规定为实现目标所需过程相关资源的一项系统性活动；是质量管理的一部分，是质量管理体系的关键，它包括过程、产品实现、资源提供和测量分析改进等诸多环节的策划；质量策划不同于质量计划，它强调一系列活动谋划，而后者是其结果，是其书面表现的形式之一。 第一节 质量管理基本理论 质量控制和质量保证 质量控制也是质量管理的一部分，致力于满足质量要求。其目标是确保产品、体系、过程的固有属性达到规定的要求。它通过相关“作业技术和活动”，即在产品质量形成的各个环节中对其影响因素进行控制，实现其规定的要求。质量控制的方式有：统计过程控制、技术控制、自适应控制等。质量要求不断变化，因此，质量控制的内容和方法也具有动态性，应不断地完善和改进。 第一节 质量管理基本理论 质量改进 改进是指致力于增强满足质量要求的能力。质量改进是在现有的基础上的提高和创新。 第一节 质量管理基本理论 质量管理体系 质量管理体系有关的基本术语 过程 质量方针 质量目标 第一节 质量管理基本理论 质量体系的八项原则 以顾客为中心 领导作用 全员参与 过程方法 管理的系统方法 持续改进 基于事实的决策方法 互利的供方关系 第一节 质量管理基本理论 质量管理体系的建立 调查分析管理现状 质量方针和质量目标的制定 制定质量方针 质量目标的制定与展开 质量管理体系的文件化 第一节 质量管理基本理论 质量管理体系运行与改进 质量体系的实施运行 质量体系运行的控制 组织协调 质量监控 信息管理 质量体系审核和评审 第一节 质量管理基本理论 质量体系的评价和改进 质量体系的评价 内部审核 管理评审 自我评价 第一节 质量管理基本理论 质量体系的改进 质量体系改进的基本原则 质量体系改进的基本过程 质量改进活动是一个过程，必须按照一定的规则进行，否则就会徒劳无益。质量改进的基本过程为——PDCA循环。 任何一个质量活动都遵循PDCA循环规则，即策划（Plan）、实施（Do）、检查（Check）、处理（ACT）。 第二节 物业管理企业质量管理 物业管理的质量特征 功能性 经济性 安全性 时间性 舒适性 文明性 第二节 物业管理企业质量管理 物业管理企业质量管理的必要性 实施质量管理的目的 实施质量管理的意义 提高物业管理企业的管理水平 推动整个行业的发展 有助于开发商和业委会维护自身利益 有利于物业管理企业获得良好的市场信誉 提高企业的竞争和生存能力 第二节 物业管理企业质量管理 物业管理实施质量管理过程中存在的问题 文件内容不全面 程序文件落实不到位 记录不完整、不准确 脱离公司实际 操作具有随意性 第二节 物业管理企业质量管理 树立科学的质量管理思想 确立全面满足顾客需要的管理思想，始终坚持“用户至上”的服务宗旨 领导者必须贯彻领导是关键的管理思想，必须树立科学的质量意识