觅她旗舰店网络服务手册.docVIP

觅她旗舰店客服规范 1-1、基础关怀 ??不允许发生的服务行为： 1、不回复客户问题直接关闭聊天窗口 2、客户生气后不但不道歉反而与客户争辩 ? 1.首语 ?? A．客户问题：打招呼 ???B．公司政策：热情及时接待每一位顾客 ???C．处理流程：首次回复客户时间应尽量保持在30秒以内，平均回复客户时间应尽量保持在60秒以内，若不能及时回复，应先跟 客户道歉 ? ??? 销售话术：亲，您好，我是觅她售前客服XX，请问有什么可以帮到您的呢？现在我们觅她在举行“全场满2件包邮”的活动， 即日起，在本店任意购买两件即可包邮，亲选好要的东东后，用购物车一起拍下联系我修改邮费哦 ? 2.接待 ?A、若因特殊情况忙碌而无法在60秒内回复，需告诉顾客，并且要在第一时间回复完客户所有问题。 ????销售话术：亲，真的很抱歉，因为咨询的MM比较多，回复稍微慢了点，我会尽快回复您哦，谢谢您的谅解！ ? ?B、若当前咨询量比较大，不能及时回复，可以将新接入的客户转给其他不忙的客服，转出之前应先发快捷语。 ????销售话术：亲，十分抱歉，由于我这边咨询人数过多，影响了回复速度，现帮您转接其他客服，稍后会有客服主动与您联系， 请您留意下别的旺旺消息哦，感谢您的配合！ ? ?C、如果发了首语以后客户一直没有响应，客服应该主动询问客户的需求 ??? 销售话术：亲，您还在吗，请问有什么可以帮您的呢？ ? ?D、若需要查询比较久才能答复客户，应先告知客户 ????销售话术：请您稍等，马上为您查询……? /:^_^ ? ?E、若客户对我们提出批评，应坦然接受 ??? 销售话术：亲，感谢您对我的批评，我会努力改进！争取下次为您继续服务哦！祝您购物愉快！ ? ?F、若客户对我们公司提出建议，应认真听取并反馈相关部门 ??? 销售话术：亲，感谢您对觅她的宝贵建议！我会向相关部门反馈！希望您能够继续支持我们！祝您购物愉快！ ? G、白班上旺旺后需回复完所有的留言。晚班上旺旺后，若是当天的留言，无需回复，统一转给主旺旺进行回复。 ????白班销售话术：亲，您好，我是客服XX，+（此部分为给客户解决问题） ???? 例：客户留言：我已经拍下付款???，帮我把电话改?????客服回复：亲，您好，我是客服XX，您的留言我已看到，已为您备注修改好电话了，请您放心，祝您购物愉快！ ? H、当客服准备结束此次对话时，首先要询问顾客，是否有其他问题再发尾语 ???销售话术：我是客服XX，请问还有什么可以帮到您的吗？ ? 3.尾语 实用于核对完客户的付款及订单信息后 公司政策：从头至尾，为客户提供最优质的服务 处理流程：保证已确认完客户订单及做好相关备注 ? 销售话术： ?1、咨询已付款：亲，感谢您对觅她的支持，我是客服XX，很高兴能为您服务，如果您对我们满意记得推荐给身边的朋友一起分 享并在收到货后给5分好评哦！ ?2、咨询未付款：亲，谢谢您对觅她的关注，有什么需要帮忙的您随时联系我，我是客服XX，祝您购物愉快！ ? 4.温馨提示 ? 公司政策：站在客户立场，多为客户考虑，尽量为客户争取更多的优惠与权益，做到事先温馨提醒 ??A、客户拍下前：温馨提示：亲，麻烦您拍下订单时在卖家留言处注明需发申通、圆通还是EMS，方便我们尽快为您发货哦！ ??B、客户拍下未付款： ?? 1.温馨提示：亲，拍下之后您要尽快付款，特别是库存不多的时候，淘宝是根据付款减少库存的，如果其他MM先付款了，您 就会因为宝贝无货而付不了哦！ ???2.及时提醒客户当前店铺活动以及单品优惠，（尤其是活动快要结束的时候）例如：温馨提示：亲，现全场满248元即可包邮，活动时间有限，有喜欢的就要赶紧拍哦 ??C、客户付款后：温馨提示：亲，您有什么需要特别注意的事项要我备注吗？我怕之前您跟我说的我忘了，有的话还请亲提示 一下哦，祝您购物愉快！ 1-2、库存咨询 不允许发生的服务行为： 1、不查询库存，直接告诉客户有货 2、预售款不与客户核对等货情况，也不备注等货情况 ? A.客户问题：库存情况例：有货吗? B.公司政策：此类问题如实正面回答客户。 C.处理流程： 1、跟客户确认他所要查询的款式颜色和尺寸 ????销售话术：请问您是要什么颜色和尺码的呢，麻烦告诉我我好帮您查询是否有货哦 ? 2、到淘宝前台查询库存，以页面显示数量为准（非ERP库存查询，页面各颜色尺码的库存基本是准确的，可能存在几件 的误差）若有货，则如实回答 ????销售话术：亲，您要的有现货哦，但是数量不多了，喜欢就要尽快拍下哦 ? 3、若在页面查询库存低于5件需到ERP查询，若“可用减未审数”显示还有货，则表示有货 ????销售话术：亲，有现货的呢，但是这款库存只有最后X件了，建议您立即购买哦，否则可能会被其他MM先拍下哦 ? 4