旅行社经营管理：旅游产品如何培养客户的忠诚度.docVIP

旅行社经营管理：旅游产品如何培养客户的忠诚度 旅行社经营的宗旨是争取与维系旅行社客人，对于任何旅行 社而言，使旅行社客人满意进而培养忠实旅行社客人，旅行 社才能得以生存和发展。 旅行社客人满意的旅游产品内涵，包括核心旅游产品、 形式旅游产品、附加旅游产品三个层次。在旅行社意识中， 任何旅游产品的核心旅游产品，即旅游产品的基本效用与利 益永远是放在第一位的。因此，旅行社不惜投入人力、物力 、财力，关注技术革新、旅游产品的制造过程、质量保证。 随着旅游产品的同质化，差异在缩小，旅行社逐步注重包装 、特色、式样、商标等形式旅游产品的价值，随后才开始注 重品牌、旅行社形象、服务等形式旅游产品能量的发挥。如 果从旅行社客人角度看旅游产品，会发现旅行社客人对旅游 产品概念的认识是相反的。旅行社客人在购买一种旅游产品 时，首先根据旅行社文化和品牌、形象来判断是否购买，如 果他对某一旅行社或品牌印象不好，将放弃在这里选择。在 购买过程中旅行社客人又受到服务人员的态度、服务内容、 包装等因素决定购买与否，如果不满意，也将放弃选择。在 旅游产品购买过程完成后，旅行社客人才能在使用过程中感 觉该旅游产品的性能、质量等。 旅行社客人满意策略是一种心理活动，是旅行社客人的 需求被满足后的愉悦感，对于任何旅行社而言，旅行社客人 满意是至关重要的，只有让旅行社客人满意，旅行社才能生 存