汽车销售客需求分析.pptVIP

影响客户购买的主要因素 什么是需求？ 何谓需求分析？ 怎样找出客户的需求呢？ 获取需求的工具 提问：SPIN 倾听 需求获取的媒介——有效沟通 手势 柔和的手势表示友好、商量、强硬的手势则意味：“我是对的，你 必须听我的”。 脸部表情 微笑表示友善，皱眉表示怀疑和不满意 眼神 盯着看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣或寻求支持 姿态 环抱表示防御，交流时独坐一角意味着傲慢或不感兴趣。 声音 抑扬顿挫表示有热情，突然停顿是为了造成悬念或吸引注意力。 三种信号 绿灯信号 黄灯信号 红灯信号 沟通的步骤 沟通前 事前准备 沟通后 确认需求 自然赋予我们人类一张嘴, 两只耳朵.也就是让我们多听少说 ------苏格拉底 确定需求后，“我该怎么做？” 事实说话。中国人都有很强的从众和攀比心理。 这机子是目前最好的、最适用的机子，每天卖的机子绝大部分是这款（介绍优点）。 “大家都买的牌子一定不错”是顾客的共同的心声，大家公认的肯定是好东西。 赞美顾客的选择，“您选的这台机子功能真不错，很有眼光、您很在行嘛” 顾客来到柜台，不可能是一张白纸。人都有“货比三家的习惯”，可能他在其它地方已经看过了机子，已经有了购买意向。赞美一下、笑一笑马上可以消除陌生感。 言谈举止 言谈。言语是顾客对其需求最直接的表达。 顾客：“我想找一款直板机” 顾客：“我同事买了一款xxx，用起来不错，我也来给看看” 举止。内心世界的外部表现。 顾客长时间观察 放的最近 …… ? 促销人员应该主动地询问顾客的需求，在日常的工作中顾客往往会对用途、功能、价格等等比较关注，那么这就需要促销人员灵活把握 开放式的询问： 确定使用者 “请问是谁用呢？” 确定消费者年龄层次 “您还在上学吧？” 确定顾客需求手机的功能 “您想要一款什么功能的手机呢？” “您买手机主要是用来做什么呢？” 了解顾客价格承受能力 “您想买一款什么高档一点的还是实惠一点的手机呢？” 封闭式的问题 确定使用者 “你是买来送礼呢还是买给自己的？” “你买来自己用是吧？” 确定消费者年龄层次 “您现在还是学生啊？” “您刚毕业是吧？” 确定顾客需求手机的功能 “您是想买一款娱乐功能强大的手机么？” “您是想要一款功能齐全的手机吗？” 了解顾客心理价格承受能力 “我拿这款最好的S11给你看看吧？” “我拿这款最便宜实惠的D29给你看看？” 客户讲话时不要打断 顾客：我想要一款能够拍照手机，但是价格不要太贵，最好不要超过xxx元…… 这时候一点要耐心听完顾客说话，切忌不能打断顾客说话。 努力记住客户的话、重复 顾客：你能帮我推荐一款手机么，我经常发短信，现在的手机发短信不太好用，有没有一款能够输入法不用来回切换的？ “恩，您经常要发短信，最好不用来回切换输入法是吧？发短信最好用的就是这款A103，我拿给您看一下吧。” 如果客户发现他/她的话没有被促销人员记住，就会降低客户对他/她的信任，产生不满 若有不清楚的地方最好直接请客户再讲一遍 如：对不起，我有些不懂您的意思，请再讲一遍好吗？ 即使不清楚也不愿意再问，这是促销人员普遍带有的错误想法。事实上，很少有客户会怪罪再问一遍的人；相反，没有客户会原谅忘记或没有听懂其话的促销人员。 确认顾客的需求 客户因其产品知识的局限，可能无法讲出他们的需求，这种情况下，销售人员应根据观察到的线索和客户的言语来确定客户的需求。 “您是不是需要一款可以拍照的手机？” “您是不是说的我们在央视做广告的这款A103?” “您是不是需要带有电子辞典功能的手机呢？” 探寻真是的需求 客户所表示的要求不一定是其真正的需求。促销人员要根据观察和聆听以及思考，逐步了解其真正的意图。 “我明白您的意思了，您需要的是发短信操作简单，有能学英语的手机吧？我们OPPO这几款都有的，我给你看看我们的A103吧。” “你刚才说的那个”短信王“其实就是我们的A103，你可以看看我们其中的短信功能，我给你演示一下吧。” 复述顾客的需求 核查自己的理解也是优秀的销售人员必备的销售技巧。用自己的话表述客户的诉求，然后请客户判断准确与否。 您的意思是因为您常玩游戏，所以需要一个电池寿命较长的手机，对吗？ 为避免客户对询问需求产生反感，询问过程中对于客户的每一句话，销售人员都要给一个简短的回答。 顾客：这个能播放MP3么？ “这款是音乐手机，独立的音频芯片，音质纯美，您可以听听！” 顾客：这个能扩展么？ “这款A103能够支持2G的TF，更可以作为U盘