客户投诉处理实战技巧.doc

投诉处理 在联想工作十年，处理投诉若干，积累了不少处理投诉的实战技术巧，不敢独藏，整理成文，与大家共享。 1、 观察用户最终需求，直接指出问题，并答复。 新员工在处理投诉时，有很多时候处理的都只是表面问题，不得要领。这是因为没有发现用户的最终需求，那么如何发现用户的最终需求呢？通常，用户的最终需求并不是用户反复强调的那个问题，很可能是在处理投诉过程中一带而过的一两句话，这就要求我们在处理过程中，要高度集中注意力，不放过每个细节。 有次在我处理用户的投诉中，表面看用户是抱怨机器质量差，要求换机。在沟通的过程中，用户说起买机器的时候，机器不是新的。询问原因，用户说看到包装上有双层胶带，用户以为机器开过箱。 解决问题的方案，就是替用户说出：机器是假的还是返修的呢？我们再给出答案，联想对产品质量的要求是很高的，在几年前就已经成为国家免检产品。如果您真的看到了双层胶带，那么恭喜您，这台电脑是联想抽检的合格产品，不但不是旧的，而且更有保障。 后来，果然在机器包装上找到了“联想抽检”的字样，用户不但认可了解释，不再要求换机，而且对联想的产品更有信心了。 很多时候可以直接替用户说所他担心的问题，并说出解决方案。 2、 把用户当成“其它人” 处理投诉时，很多用户的态度和说话方式可能让我们无法接受的，这时候可以试着把用户想象成其它我们喜欢的人。然后找到其优点，并与之拉近距离，解决问题。 有次一个客户讲话非常罗嗦，一句话要反复讲上好几次，不切问题关键。我根据他的容貌和声音，把他想象成《我爱我家》里的男主角，感觉用户很有幽默感，慢慢与用户交流，找到切入点，平息了一场投诉。 我还听说其它站的员工在处理问题的时候把用户想象成自己亲人，从用户中认了好多干爹干娘……并非笑谈，用户就是我们的衣食父母，为衣食父母做点什么，也就是我们应该考虑的事情了。 学不会换位思考，那么先换个角度试一下吧。 3、 讲故事与听故事 处理投诉肯定要比一般的服务多花上一定的时间，那么在这段时间里，我们即??以听用户讲故事，也可以讲故事给用户听。讲故事与听故事可以迅速的拉近我们与用户的距离，因为现在的人都太需要交流啦。 有个用户的机器经常死机，光驱门打不开，在沟通过程中用户讲到买电脑是为了在日本留学的孩子交流更方便，讲了许多孩子在日本吃苦的故事。我说：是啊，孩子在外很不容易的，比如我远离家乡在异地做联想服务……和用户越谈越投机。 后来，用非技术方案解决了用户的投诉。 多听听用户的故事，会让你学到更多东西。 4、 不要对用户说“不” 最早是从联想和其它公司的服务理念中听到不要对用户说“不”。当时并没有学习为什么，也没有学到如果用户错了，我们怎么办。 在工作中，终于领悟到了其实有很多办法可以不用说不。 有次处理投诉过程中，有个联想的老用户认为我们的联想电脑已经没有发展了，这肯定是我们不能认同的。 如何说服用户呢？首先，我们的联想电脑肯定还会发展，您看以手机为例，从原来的“大砖头”到小巧玲珑，再到现在的MP3，照相等等的多功能。当然，这也不是手机的最终形式，现在国际先进技术已经研究出了利用“骨传导”技术，研究出了通过手指头就可以打电话的技术，恰巧用户也听过这个技术。通过这个话题，巧妙的否定了用户的说法，取得了用户的认同。 如果多动脑，有很多方法可以不用说“不”。别忘了，每一天，每一年，我们都在进步，包括处理投诉。 5、 选择坏天气（坏时间） 所谓的坏天气与坏时间，都是指在处理投诉中要抱有诚意，不论刮风下雨，都要风雨无阻出现在用户面前。 在很多次的处理投诉过程中，我都是冒雨到用户家的。往往到用户家，用户一看到我，要投诉的问题就已经解决一半了，也许你会认为这么做叫“苦肉计”，可对用户而言，这叫“诚意”。 同样道理，在工作时间段以外登门处理投诉也会起到事半功倍的效果。当然，如果用户没有意识到，我们也可以婉转的提醒用户这一点。 6、 与用户各退一小步 有的用户是很“猛烈”的，往往一点也不肯让步，而我们对用户提出的要求是无法满足的情况下，问题就僵持住了。 不要紧，可以从小事入手，以退为进，让用户也只退让一小步，成功的处理投诉就不远了。 有一次，用户的显示器无显，不能证明是显示器的故障还是主机的故障，需要带回测试，但用户坚持不让带回站里测试。首先，我们先退让一小退，让用户和我们一起去附近的经销商那里测试。用户还是没有答应。那么，去邻居家测试一下吧。在这个过程中，跟用户说明这是最简单的办法，而且这是我们的工作流程，否则不能判断问题，也就没办法解决问题了。后来，用户已经让步完全按正常流程来解决问题了。 也许这个例子不够明确，