顾客满意度监视测量控制程序.doc

顾客满意度监视、测量控制程序 （1）目的 获取和利用顾客满意信息，以测量管理体系业绩，为持续改进提供依据。 （2）适用范围 适用于公司顾客满意信息的获取、评价和利用。 （3）职责与分工 ① 办公室负责本程序管理。 ② 、部负责各类顾客信息的收集、识别、分析、协调沟通。 ③ 各相关部门负责提供顾客信息、协助做好顾客沟通的相关工作。 （4）管理内容及要求 ① 公司通过以下活动，实现与顾客的有效沟通。 a. 提供产品信息； b. 现场宣传； c. 召开用户座谈会； d. 收集顾客要求、处理顾客意见、解答顾客问询； e. 开展顾客满意信息调查。 ② 产品信息 产品信息是指有关产品的说明、标准、价格、数量、交易条件、售后服务等方面的信息。产品信息可采用产品说明书、广告、电子媒体等载体。部应采用适当的方式向顾客提供产品信息，如进行产品宣传、编写和发放产品说明书等。 ③ 现场回访 部应通过电话回访、市场调研等活动，向顾客征求公司产品性能、使用效果、抱怨和表扬等方面的意见和建议。 ④ 用户座谈会 必要时，部应组织召开会，以宣传公司产品、政策，同时收集顾客要求、处理顾客意见、解答顾客问询。 ⑤ /经营部应对顾客意见进行及时回复，并做好统计、分析和处理。 ⑥ 顾客满意信息 a. 应建立顾客满意度信息监视、测量体系，收集、分析和利用顾客满意度信息，以测量管理体系的业绩，并持续改进其有效性。 b. 顾客满意信息来源： 顾客调查信息；顾客提出意见（含投诉）；公开信息；市场调研信息。 c. 顾客满意信息的获取 （a）部应经常收集顾客意见、建议、抱怨和投诉，分类汇总后报办公室。 （b）各部门应积极收集有关顾客满意的信息，并及时传递到办公室。 （c）部应收集、分类和汇总来自顾客和各部门的顾客满意信息，应按策划的时间间隔组织顾客满意信息调查。 d. 顾客满意信息的分析、评价和利用 （a）办公室处应对收集到的顾客满意信息进行分类和汇总，应运用适当的数据分析方法进行分析，以正确评价顾客满意信息，测量管理体系的业绩，并及时获得有益的信息，传递给有关部门。 （b）评价应每年至少进行一次，需要时，可适时进行。 （c）评价等级分为：很满意、满意、基本满意、不满意。 （d）顾客满意信息评价结果应作为管理评审的输入。 （5）支持性文件及记录 ① 《顾客信息调查表》 ② 《顾客满意信息调查表》 ③ 《市场调研记录表》 ④ 《顾客意见登记簿》 （6）顾客满意度监视、测量控制程序流程图 顾客投诉管理办法 （1）总则 ①为了迅速处理客户投诉案件，促进服务质量改善、完善售后服务、维护公司形象，特制定本管理办法。 ②凡客户对本公司产品技术服务存在不满，以口头、电话或书面形式向公司申诉（以下简称客户投诉），依本管理办法的规定处理。 ③投诉处理宗旨：及时、迅速、公正合理，控制在小范围和萌芽状态。 （2）客户投诉分类 ① 按投诉的内容分 a. 对质量的投诉：产品本身引起的结果的投诉事件。 b. 对服务质量的投诉：指产品以外通过努力可以克服或改进的质量问题。 c. 对服务态度的投诉：客户对公司工作人员态度的客观或不客观的不认可。 d. 突发性事件的投诉人为不可抗因素意外情况。　　 ② 按投诉的性质分 a. 有效投诉：有效投诉有两种情况： （a）客户对公司的产品、服务、货款等方面失职、违法、违纪等行为的投诉，并经过公司相关部门查实登记的。 （b）客户向公司提出业务人员故意、非故意，或失误造成用户或公众利益受到损害的投诉。 b. 沟通性投诉： （a）求助型：投诉者有困难或问题需给予帮助解决的。 （b）咨询型：投诉者有问题或建议向公司联络的。 （c）发泄型：投诉者带有某种不满，受委屈或误会等造成的内心不满，要求把问题得到解决的。 （3）客户投诉管理 凡客户对本公司产品技术服务存在不满，以口头、电话或书面形式向公司申诉（以下简称客户投诉），依本管理办法的规定处理。投诉处理宗旨：及时、迅速、公正合理，控制在小范围和萌芽状态。 ① 投诉电话管理：投诉电话由负责接听，办公室负责对接。 ② 客户投诉调查处理：投诉调查处理负责人是办公室，职责是在技术专员的协助下处理投诉问题。 ③ 业务人员处理投诉事件时，首先要询问投诉人，确认问题产品批号、购买日期、购买地点、问题严重情况并如实向公司反映。然后了解客户诉求，确认客户投诉理由，协助客户解决困难或者提供建议与帮助；最后在客户投诉处理表中登记。 ④ 若投诉问题涉及退（换）货、现金赔偿的，要详细了解产品问题情况，详细记录，回公司后如实上报上级分管领导，不得自行许诺客户赔偿数额。涉及法律诉讼的要及时与法务人员沟通。 　　（4）投诉处理工作质量要求 ① 业务人员对投诉业务处理要有责任心和工作毅力，对投诉事故处理原则上办结率不得低于80%。 ② 若投诉问题