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服务品牌与服务质量耦合机理综述 　　内容摘要：本文以国内外学者对服务品牌、品牌竞争力的研究文献为基础，对服务品牌的特点、品牌竞争力的内涵、表现形式等方面进行了回顾与归纳，并提出了以顾客价值为基础对服务品牌竞争力进行研究的设想。 　　关键词：服务品牌竞争力 服务质量 理论综述 　　服务品牌 　　（一）服务品牌与产品品牌的差异 　　1.涵盖要素的广泛性。O`cass和Grace（2003）指出，服务品牌联想包括品牌名称、价格/货币价值、服务环境、核心服务、员工服务、情感和自我形象一致性。 　　陈祝平（2001）指出，服务品牌是指服务机构或其服务部门、服务岗位、服务人员、服务生产线、服务活动、服务环境、服务设施、服务工具乃至服务对象的名称或其他标识符号，是一个涵盖很广的概念。 　　Keller（1993）提出的消费者品牌资产模型主要还是针对产品品牌，他认为品牌联想主要包括产品相关因素（如核心功能）和非产品相关因素（如价格、包装、使用者形象和用途等）两大类。 　　2.服务品牌与顾客沟通的接触点更多。产品品牌与顾客沟通的接触点主要是广告、促销等基本营销活动，而服务品牌还可以同服务环境、员工形象和服务设施等接触点与顾客进行沟通、体验。 　　3.服务的过程是服务品牌的感知与评价的焦点。Gronroos（1990）指出，服务具有二重性，即作为结果的服务和作为过程的服务，顾客不仅