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导游业务问题处理.ppt 47页

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Let’s review 导游概论——定义及在定义基础上衍生的内涵 历史发展 团队服务程序+散客服务程序 带团技巧——心理服务 重点游客(5类) “导游业务”解题思路 1、‘WHO’:分析题目中所问的人是何种导游员,全陪?地陪?回忆有关的服务程序内容 2、‘WHAT”:分析该导游面临何种情况,个别要求?突发事件? 3、“WHEN”:分析该导游正处于服务程序中的何阶段,接下来本来应该进行何操作,并且分析由于所面临该事件,而使该导游改而从事何操作,时间紧张与否。 4、要充分考虑处理过程中的各种不同情况可能性; 5、要草稿上列出条目,系统地进行回答,不要急于在试卷上作答。 For example 某旅行社导游员小李接待一批来自美国的旅行团,该团原计划于9月27日飞抵D市。26日 晚餐后回到房间不久,领队陪着一位女士找到小李说:“玛丽小姐刚刚接到家里的电话,她的亲友病故了,需要立即赶回国处理丧事。”玛丽小姐非常的悲痛,请求小李帮助。小李应该如何处理? 分析:1、WHO:全陪或本地地陪; 2、WHAT:游客因家中变故中途退团; 3、WHEN:时间不紧 张 作答:1、安定玛丽小姐的情绪; 2、地陪、全陪、领队商议,通知旅行社; 3、办理重订航班、机座、分离签证及其他离团手续; 4、请旅行社领导出面向玛丽小姐表达慰问,期待她下次来访; 5、带领其它游客继续原定行程; 6、通知旅行社进行费用结算; 7、办理手续所需费用由游客玛丽小姐自理。 第六章 导游人员的语言技能 第一节 导游语言基本要求 定义/概念:导游语言P167 知识点:如何做到准确性(3点) 逻辑性(2点) 生动性(5点) 导游语言 狭义:导游人员与游客交流思想感情、指导游览、进行讲解、传播文化时适用的一种具有丰富表达力、生动形象的口头语言。 广义:导游人员在导游服务过程中必须熟练掌握和运用的所有含有一定意义并能引起互动的一种符号。 导游语言-准确、逻辑、生动 第二节 导游口头语言表达技巧 定义/概念:无 知识点:口语基本形式(2种) 口语表达要领(4点) 重 在 应 用 第三节 导游态势语言运用技巧 定义/概念:态势语言P181 态势语言亦称体态语言、人体语言或动作语言,它是通过人的表情、动作、姿态等来表达语义和传递信息的一种无声语言。 知识点:态势语言(6种)——头、脸、眼、 衣、姿态、 手 第四节 导游交际语言常用技巧 定义/概念:无 知识点:称谓技巧(3点) 交谈技巧 劝服技巧(3种) 提醒技巧(3种) 回绝技巧(4种) 道歉技巧(3点) 导游交际语言常用技巧 第12章第四节 货币、保险知识 定义/概念:外汇P 信用卡P 旅行支票P 旅游保险P 理赔P 知识点:外汇兑换、信用卡种类、旅游保险种类(5种)、索赔与理赔 定义/概念 1、外汇:以外币表示的用于国际结算的一种支付手段,包括外国货币、有价证券、外币支付凭证、特别提款权以及其他外汇资产 2、信用卡:由银行或其他专门机构向客户提供小额消费信贷的一种信用凭证 3、旅行支票:有银行或旅行支票公司在游客交存一定金额货币后签发的一种定额票据 4、旅游保险:投保人(游客/旅游经营者)根据合同的约定,向保险人(保险公司)缴纳一定数额的保险费,保险人对于合同约定的在旅游活动中可能发生的事故因其发生所造成损失承担赔偿保险责任 5、理赔:保险人受理索赔申请人的索赔申请,对保险责任范围内发生的旅游安全事故进行调查,核定后处理有关保险赔偿责任的程序和工作。 知识点 1、外汇兑换——中国银行 2、信用卡类型——贷记卡/借记卡 3、旅游保险的种类——旅行社责任险 旅游救助保险 旅客意外伤害保险 旅游人身意外伤害保险 第八章 导游人员的讲解技能 第一节 导游讲解的原则和要求 定义/概

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