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PAGE  PAGE - 8 - 第二章 导游员 教学目的：了解导游员的分类（不同的分类标准），熟悉一个导游员所应具备的基本条件和应尽的职责，自觉地以A、S、K、P四大条件逐步完善自己，掌握导游员的行为规范。 教学重点：导游员所应具备的A、S、K、P的基本条件；导游员的行为规范的具体运用。 教学难点：（1）导游员的道德行为规范要求 （2）导游员的操作技能和智力技能 第一节 导游员的概念与分类 一.什么是导游员？ 中国国家旅游局在《导游员职业等级标准》（1994年）对导游员作了明确的定义：导游员是指运用专门知识和技能为旅游者安排旅游活动、组织旅行和游览项目、提供向导、讲解和旅行生活服务的人员。 1995年5月颁布的《导游员管理条例》中规定导游员指的是依据《导游员管理条例》的规定取得导游证、接受旅行社的委派、为旅游者提供向导、讲解和相关服务的人员。 对导游员概念的理解，从三层含义上理解： 导游员必须要取得导游证:而不是导游资格证； 导游员必须是旅行社委派的：或是某一旅行社的员工，或是在导游服务公司或旅游服务公司登记过的，否则私自带团的就是“野导”； 概念中指出了导游员的基本职责就是：向导、讲解和旅行生活服务。 二、导游员的分类： 世界各国对导游员的称呼各布相同，以中国导游员的称呼为例，从不同的角度可以将导游员划分为若干类别。 根据导游员的业务范围来划分： 海外领队（Tour leader）：指的是经过国家旅游行政部门批准可以经营出境旅游业务的旅行社 的委派，全权代表旅行社带领旅游团从事旅游活动的工作人员。 全程陪同导游员（National guide）：即全陪，指的是受组团社的委派，作为组团社的代表，在领队和地陪的协助下实施旅游接待计划，为旅游团（者）提供全程服务的导游人员 地方陪同导游员（Local guide）：即地陪，指的是接待旅行社的委派，代表接待社具体实施接待计划，为旅游团（者）提供当地旅游活动的安排、讲解、翻译等服务的工作人员。 景区定点讲解员：指的是景区如博物馆、自然保护区为旅游者进行导游讲解的工作人员。 根据导游的职业性质来划分 专职导游员 兼职导游员 根据导游员所使用的语言来划分： 中文系列导游员：包括汉语导游员、地方方言导游员和少数民族导游员； 外语系列导游员：包括英语导游员、日语等其他外国语的导游员。 根据导游员技术等级划分： 初级导游员 中级导游员 高级导游员 特级导游员 第二节 导游员的职责 由于我国导游员具有涉外的性质，所以在1963年周恩来首次对导游员提出“三过硬”和“五大员”的要求。“三过硬”指的外语过硬、业务过硬和思想过硬；“五大员”指的是对外宣传员、情况调研员、生活服务员 、安全保卫员和导游讲解员 。这五大员的导游员形象在现在仍然具有指导意义。 1.对外宣传员——以导游讲解或日常座谈等机会介绍我国的法律法规方针政策、介绍中国现代文明和改革经济发展状况。 2.情况调研员——导游员要以最短的时间、最快的速度了解该团的性质、来华的目的、各个团员的差异和需求，了解这些既可以做到心中有数，又可以知己知彼，减少工作上的麻烦。其次导游员是第一线的服务人员，深知游客的旅游需求和对旅游产品的感知意见，从游客身上了解到的信息反馈到旅行社，可???帮助旅行社改进旅游产品的设计和营销。 3.生活服务员——导游员要以“宾客至上”和“顾客就是上帝”的服务座右铭来指导自己在旅行生活服务中做好“保姆”的工作。 4.安全保卫员——这里有两层的含义：一指的是保卫旅游者的生命和财产安全；二指的是保卫国家的安全（包括保卫我国的商业机密不外泄、保护我国旅游景观免遭破坏、保卫我国的社会秩序免遭破坏） 5.导游讲解员——导游员最基本的职责，引导旅游者参观、用娴熟的导游语言和熟练的导游技能将旅游景观的美学特征传递给旅游者，丰富旅游者的旅游审美，提升他们的旅游愉悦感。 一、地陪的工作职责： 1.安排旅游活动 2.作好接待工作 3.负责导游讲解 4.维护安全 5.处理旅游过程中发生的问题 二、全陪的工作职责： 1.实施旅游接待计划 2.联络协调工作 3.维护安全、处理问题 4.宣传和调研工作 三、领队的工作职责： 1.介绍情况、全程陪同 2.落实旅游合同 3.联络工作 4.组织和团结团队 四、定点讲解员的工作职责 1.导游讲解 2.安全提示 3.宣传环保、文保 思考题： 1.全陪和领队各有“联络”的工作，他们的区别体现在哪里？ 2.地陪和全陪的工作既有共同点又有差异，请分别指出他们的异同？ 3.讨论现代社会的海外领队还应负有哪些职责？ 第三节 导游员应具备的基本条件 导游是一种服务、一们艺术、一门专业，一名